Como a Cadence reduziu em 97% o tempo de resposta a pacientes em risco com o ElevenAgents

Cadence oferece cuidados clínicos por meio da IA para pacientes que lidam com doenças crônicas: monitora sinais vitais diariamente, auxilia em ajustes de medicamentos e responde 24 horas por dia entre as consultas. A Cadence atende mais de 100.000 pacientes ativos em mais de 20 sistemas de saúde, incluindo Hackensack Meridian Health e Yale New Haven Health. 

Grande parte desse atendimento acontece por telefone e, quando um paciente registra um sinal vital fora da faixa esperada, isso pode indicar um evento de saúde grave. O tempo mediano da Cadence entre uma leitura anormal e o contato com o paciente era de 1 hora e 48 minutos, devido a mais de 40.000 alertas por mês, um sistema IVR por tons e chamadas ativas discadas manualmente por profissionais de saúde. Como sua base de pacientes dobra a cada ano, apenas contratar mais pessoas não resolveria essa lacuna. A Cadence criou agentes de voz voltados aos pacientes no ElevenAgents e agora atende pacientes em risco 30 vezes mais rápido.

Por que a Cadence escolheu o ElevenAgents

A Cadence testou várias soluções de agentes antes de escolher o ElevenAgents com base em três critérios.

Um ambiente de trabalho compatível com a HIPAA 

O ElevenAgents atendeu aos requisitos da Cadence para implementação clínica com seu ambiente de trabalho compatível com a HIPAA, o Zero Retention Mode. A ElevenLabs nunca armazena informações de saúde protegidas, oferece criptografia de ponta a ponta em trânsito e em repouso, além de controle total sobre o contexto que cada agente recebe.

Vozes naturais e de baixa latência 

Um paciente que liga por causa de uma leitura anormal geralmente está ansioso, e a voz do outro lado da linha determina se ele continuará a conversa. As vozes naturais e de baixa latência da ElevenLabs fizeram com que muitos pacientes se sentissem à vontade para falar com um agente de IA. Para a população mais idosa de pacientes da Cadence, a detecção de interrupções e a filtragem de ruído de fundo mantêm as conversas no rumo certo.

A voz era muito natural e tinha baixa latência, o que é extremamente importante. Ninguém quer conversar com um robô. Quando um paciente tem uma necessidade ou dúvida importante sobre saúde, essa conversa precisa parecer o mais natural e responsiva possível.

– Rachel Wang, vice-presidente de Engenharia, Cadence

Rapidez na implementação

A Cadence passou do desenvolvimento às chamadas em produção em um mês, construindo tudo internamente. Integrações nativas, como a Twilio, conectaram o ElevenAgents à infraestrutura existente da Cadence sem modificações, e as APIs da plataforma permitem que engenheiros implementem agentes usando as ferramentas que já utilizam.

Testamos várias opções disponíveis no mercado, e o ElevenAgents realmente criou uma plataforma que permite colocar agentes em produção. Você tem testes A/B, opções de configuração, APIs e um framework de testes. É uma solução realmente completa.

– Eric Hauser, CTO, Cadence

Os protocolos clínicos da Cadence, integrados diretamente ao ElevenAgents

A Cadence criou seus protocolos clínicos diretamente no ElevenAgents, em vez de adaptá-los ao modelo de um fornecedor. Seu agente de triagem de alertas é acionado automaticamente quando os sinais vitais estão fora da faixa esperada, liga para o paciente, realiza uma avaliação de sintomas e transfere o paciente, com contexto, para um enfermeiro da equipe 24 horas por dia, 7 dias por semana da Cadence, quando apropriado.

A implementação começou com um piloto com supervisão humana de cerca de 2.000 chamadas e depois foi ampliada. A Cadence fez a validação com os critérios de avaliação integrados do ElevenAgents, pontuando as chamadas quanto à adesão ao escopo e a falsos positivos. O agente seguiu suas diretrizes clínicas em 100% das vezes, e a transcrição da ElevenLabs igualou ou superou um modelo alternativo em quase todas as chamadas testadas, com maior precisão nos nomes de medicamentos.

Contato mais rápido com os pacientes, mais capacidade para a equipe clínica

Um paciente que antes esperava quase duas horas para receber uma resposta da Cadence agora recebe uma ligação em um tempo mediano de 3,5 minutos. O agente conduz todo o workflow de alertas, resolvendo 60% dos alertas que analisa de acordo com os protocolos, sem intervenção clínica. Como as chamadas agora acontecem mais perto do alerta inicial, os pacientes atendem ao agente com mais frequência do que atendiam ao contato humano: o ElevenAgents faz com que 47% mais pacientes atendam, em comparação à taxa-base de 41% para enfermeiros.

Quando uma chamada precisa ser escalada, a necessidade clínica do paciente já foi analisada e verificada, e os enfermeiros podem atuar plenamente dentro de suas competências. Sem o trabalho de triagem, a equipe de cuidados da Cadence consegue atender outras necessidades clínicas mais rapidamente.

Ao reduzir o trabalho nas filas dos profissionais clínicos, ajudamos a identificar mais cedo as escaladas clínicas mais urgentes e demos a esses profissionais mais capacidade para agir rapidamente. Ao focar o ElevenAgents em determinadas escaladas clínicas, conseguimos otimizar ainda mais as operações.

– Nick Tomaszewski, gerente sênior de Produto, Cadence

O que vem a seguir

Mais de 90% dos adultos mais velhos nos EUA vivem com pelo menos uma condição crônica, e a força de trabalho clínica para atendê-los está diminuindo. A Cadence está expandindo o uso do ElevenAgents para reduzir essa lacuna, indo além da triagem de alertas para incluir agendamentos, solução de problemas com dispositivos, preparação para consultas e engajamento de pacientes. Cada novo agente assume as chamadas orientadas por protocolos, e cada chamada resolvida de ponta a ponta devolve aos profissionais clínicos tempo para o trabalho que exige seu julgamento.

Não temos enfermeiros e médicos suficientes para atender às necessidades da população dos Estados Unidos, que está envelhecendo rapidamente, e à crescente incidência de doenças crônicas. Com a ElevenLabs, nossos agentes de voz podem atender pacientes em poucos minutos após uma leitura preocupante, em uma escala que nenhuma equipe clínica conseguiria manter manualmente. É isso que a IA clínica deve fazer: não substituir profissionais clínicos, mas ampliar seu alcance para que cada paciente receba um atendimento oportuno e centrado nas pessoas.

– Chris Altchek, CEO e fundador, Cadence