Como a Cadence reduziu em 97% o tempo de resposta a pacientes em risco com o ElevenAgents

Cadence oferece atendimento clínico com IA para pacientes que lidam com doenças crônicas: monitorando sinais vitais diariamente, apoiando ajustes de medicação e respondendo 24 horas por dia entre as consultas. A Cadence atende mais de 100.000 pacientes ativos em mais de 20 sistemas de saúde, incluindo Hackensack Meridian Health e Yale New Haven Health. 

A maior parte desse atendimento acontece por telefone e, quando um paciente registra um sinal vital fora da faixa esperada, isso pode indicar um evento de saúde grave. O tempo mediano da Cadence entre uma leitura anormal e o contato com o paciente era de 1 hora e 48 minutos, devido a mais de 40.000 alertas por mês, uma URA por tons e chamadas de saída discadas manualmente por profissionais de saúde. Como sua base de pacientes dobra a cada ano, apenas contratar mais pessoas não seria suficiente para reduzir essa diferença. A Cadence criou agentes de voz voltados aos pacientes no ElevenAgents e agora entra em contato com pacientes em risco 30 vezes mais rápido.

Por que a Cadence escolheu o ElevenAgents

A Cadence testou várias soluções de agentes antes de escolher o ElevenAgents com base em três critérios.

Um ambiente de trabalho em conformidade com a HIPAA 

O ElevenAgents atendeu aos requisitos da Cadence para implantação clínica com seu ambiente de trabalho em conformidade com a HIPAA, o Modo de Retenção Zero. A ElevenLabs nunca armazena informações de saúde protegidas, oferece criptografia de ponta a ponta em trânsito e em repouso e controle total sobre qual contexto cada agente recebe.

Vozes naturais e de baixa latência 

Um paciente que liga por causa de uma leitura anormal geralmente está ansioso, e a voz do outro lado da linha determina se ele continuará a conversa. As vozes naturais e de baixa latência da ElevenLabs fizeram com que muitos pacientes se sentissem à vontade para falar com um agente de IA. Para a população de pacientes idosos da Cadence, a detecção de interrupções e a filtragem de ruído de fundo mantêm as conversas no rumo certo.

Rapidez na implantação

A Cadence passou do desenvolvimento às chamadas em produção em um mês, desenvolvendo tudo internamente. Integrações nativas, como a Twilio, conectaram o ElevenAgents à infraestrutura existente da Cadence sem modificações, e as APIs da plataforma permitem que engenheiros implantem agentes usando as ferramentas que já utilizam.

Os protocolos clínicos da Cadence, criados diretamente no ElevenAgents

A Cadence criou seus protocolos clínicos diretamente no ElevenAgents, em vez de adaptá-los ao modelo de um fornecedor. Seu agente de triagem de alertas é acionado automaticamente quando há sinais vitais fora da faixa esperada, liga para o paciente, realiza uma avaliação de sintomas e, quando necessário, transfere o paciente com contexto para um enfermeiro da equipe 24/7 da Cadence.

A implantação começou com um piloto de supervisão humana de aproximadamente 2.000 chamadas e depois ganhou escala. A Cadence realizou a validação com os critérios de avaliação integrados do ElevenAgents, avaliando as chamadas quanto à adesão ao escopo e a falsos positivos. O agente seguiu suas diretrizes clínicas 100% do tempo, e a transcrição da ElevenLabs igualou ou superou um modelo alternativo em quase todas as chamadas testadas, com melhor precisão nos nomes de medicamentos.

Contato mais rápido com pacientes, mais capacidade para a equipe clínica

Um paciente que antes esperava quase duas horas para receber contato da Cadence agora recebe uma ligação em um tempo mediano de 3,5 minutos. O agente gerencia todo o fluxo de trabalho do alerta, resolvendo 60% dos alertas que analisa de acordo com os protocolos, sem intervenção de profissionais de saúde. Como as ligações agora chegam mais perto do alerta inicial, os pacientes atendem mais o agente do que atendiam os contatos humanos: o ElevenAgents faz com que 47% mais pacientes atendam, em comparação à taxa de 41% de enfermeiros registrados humanos.

Quando uma chamada precisa ser escalada, a necessidade clínica do paciente já foi triada e verificada, e os enfermeiros podem atuar no máximo de sua habilitação. Sem o trabalho de triagem, a equipe de cuidados da Cadence consegue atender outras necessidades clínicas mais rapidamente.

O que vem a seguir

Mais de 90% dos idosos nos EUA vivem com pelo menos uma condição crônica, e a força de trabalho clínica para tratá-los está diminuindo. A Cadence está expandindo o uso do ElevenAgents para reduzir essa lacuna, indo além da triagem de alertas para incluir agendamento, solução de problemas com dispositivos, preparação para consultas e engajamento de pacientes. Cada novo agente assume as chamadas orientadas por protocolos, e cada chamada resolvida de ponta a ponta devolve tempo aos profissionais de saúde para o trabalho que exige seu julgamento.