Hoe Cadence de reactietijd voor risicopatiënten met 97% verkortte met ElevenAgents

Cadence biedt klinische zorg met AI voor patiënten die een chronische aandoening beheren: dagelijkse monitoring van vitale waarden, ondersteuning bij medicatieaanpassingen en dag en nacht reageren tussen afspraken door. Cadence behandelt meer dan 100.000 actieve patiënten binnen meer dan 20 zorgstelsels, waaronder Hackensack Meridian Health en Yale New Haven Health. 

Het grootste deel van die zorg gebeurt telefonisch. Wanneer een patiënt een vitale waarde buiten het normale bereik registreert, kan dat duiden op een ernstige medische gebeurtenis. De mediane tijd van Cadence tussen een afwijkende meting en contact met de patiënt was 1 uur en 48 minuten, als gevolg van meer dan 40.000 meldingen per maand, een IVR met druktoetsen en uitgaande gesprekken die zorgverleners handmatig belden. Omdat het aantal patiënten elk jaar verdubbelde, kon alleen meer personeel aannemen die kloof niet dichten. Cadence bouwde patiëntgerichte spraakagenten met ElevenAgents en bereikt risicopatiënten nu 30 keer sneller.

Waarom Cadence voor ElevenAgents koos

Cadence testte verschillende agentgerichte oplossingen voordat het ElevenAgents selecteerde op basis van drie criteria.

Een HIPAA-conforme workspace 

ElevenAgents voldeed aan de eisen van Cadence voor klinische implementatie met de HIPAA-conforme workspace, Zero Retention Mode. ElevenLabs slaat nooit beschermde gezondheidsinformatie op, biedt end-to-endversleuteling tijdens overdracht en opslag, en volledige controle over welke context elke agent ontvangt.

Natuurlijke stemmen met lage latentie 

Een patiënt die belt over een afwijkende meting is vaak ongerust, en de stem aan de lijn bepaalt of diegene het gesprek voortzet. Dankzij de natuurlijke stemmen met lage latentie van ElevenLabs voelden veel patiënten zich op hun gemak om met een AI-agent te spreken. Voor de oudere patiëntenpopulatie van Cadence zorgen onderbrekingsdetectie en filtering van achtergrondgeluid ervoor dat gesprekken op koers blijven.

Snel te implementeren

Cadence ging in één maand van ontwikkeling naar productiegesprekken en bouwde alles volledig in-house. Native integraties, zoals Twilio, verbonden ElevenAgents zonder aanpassingen met de bestaande infrastructuur van Cadence, en dankzij de API's van het platform konden engineers agents implementeren vanuit de tools die ze al gebruiken.

De klinische protocollen van Cadence, rechtstreeks ingebouwd in ElevenAgents

Cadence bouwde zijn klinische protocollen rechtstreeks in ElevenAgents, in plaats van ze aan te passen aan een template van een leverancier. De agent voor het screenen van meldingen wordt automatisch geactiveerd bij vitale waarden buiten het normale bereik, belt de patiënt, voert een symptoombeoordeling uit en schakelt de patiënt waar nodig warm door naar een verpleegkundige in het 24/7-team van Cadence.

De uitrol begon met een human-in-the-loop-pilot van ongeveer 2.000 gesprekken en werd daarna opgeschaald. Cadence voerde de validatie uit aan de hand van de ingebouwde evaluatiecriteria van ElevenAgents en beoordeelde gesprekken op naleving van de scope en fout-positieven. De agent hield zich 100% van de tijd aan de klinische waarborgen en de transcriptie van ElevenLabs evenaarde of overtrof bij bijna elk getest gesprek een alternatief model, met een betere nauwkeurigheid bij medicatienamen.

Sneller contact met patiënten, meer capaciteit voor klinisch personeel

Een patiënt die voorheen bijna twee uur wachtte om iets van Cadence te horen, krijgt nu na een mediane tijd van 3,5 minuut een telefoontje. De agent handelt de workflow voor meldingen van begin tot eind af en lost 60% van de meldingen die hij screent volgens de protocollen op zonder tussenkomst van een zorgverlener. Omdat gesprekken nu sneller na de oorspronkelijke melding plaatsvinden, nemen patiënten vaker op voor de agent dan bij menselijk contact: ElevenAgents zorgt ervoor dat 47% meer patiënten opnemen dan de baseline van 41% voor menselijke RN's.

Wanneer een gesprek moet worden geëscaleerd, is de klinische zorgbehoefte van de patiënt gescreend en geverifieerd, zodat verpleegkundigen op het hoogste niveau van hun bevoegdheid kunnen werken. Doordat het screeningswerk is weggenomen, kan het Care Team van Cadence andere klinische behoeften sneller behandelen.

Wat volgt

Meer dan 90% van de ouderen in de VS leeft met ten minste één chronische aandoening, terwijl het aantal zorgprofessionals om hen te behandelen afneemt. Cadence breidt met ElevenAgents uit om die kloof te dichten en gaat verder dan het screenen van meldingen, met planning, probleemoplossing voor apparaten, voorbereiding op afspraken en patiëntactivering. Elke nieuwe agent neemt de protocolgestuurde gesprekken over, en elk gesprek dat volledig wordt afgehandeld geeft zorgverleners tijd terug voor het werk dat hun oordeel vereist.