웨비나 다시보기: Nana가 AI Agents로 고객 경험을 혁신하는 방법

대부분의 고객 지원팀은 인력을 늘려 성장합니다. 하지만 결국 이 방식은 한계에 부딪힙니다. 티켓 수는 늘고, 품질은 떨어지며, 상담원은 교대 근무 속에서 같은 반복 업무를 하다 지쳐갑니다.

사우디아라비아 최대 슈퍼 앱 중 하나인 Nana는 다른 길을 찾았습니다. Behind the Agent: Nana가 AI 에이전트로 고객 경험을 혁신한 방법에서 Nana의 고객 경험 총괄인 Karim Mustafa는 전반적인 지원 업무에 AI 에이전트를 도입한 과정과 그 결과 팀, 비용, 품질 점수가 어떻게 달라졌는지 공유했습니다.

AI 기반 고객 지원이 중요한 이유

고객 지원은 비용 문제이기 전에 품질 문제입니다.

지원팀 관리에서 가장 어려운 일은 채용이 아니었습니다. 매일 수천 건의 대화에서 일관되게 공감을 표현하고, 따뜻하게 응대하며, 품질을 유지하도록 교육하는 일이었습니다. 이는 사람만으로는 확장하기가 거의 불가능합니다.

Nana는 2016년 사우디아라비아의 식료품 배송 선구자로 시작했습니다. 10여 년에 걸쳐 세탁, 세차, 음식 배달 등을 아우르는 완전한 슈퍼 앱으로 확장했습니다. 제품이 성장하면서 고객 문의량도 함께 늘었습니다. 팀은 수요를 따라잡기 위해 교대 근무로 54명의 지원 상담원을 운영하고 있었습니다.

전환점은 Nana가 FAQ 봇과 기본 채팅 플로우에서 ElevenLabs 기반의 진정한 프런트엔드 AI 에이전트로 전환하면서 찾아왔습니다. 이 에이전트는 Nana 앱 내에서 고객과 직접 대화합니다. 문제를 해결하고, 질문에 답하며, 주문을 추적하고, 필요할 때는 담당자에게 연결합니다. 품질은 즉각적으로 일관되게 개선됐습니다.

비즈니스 영향은 상당했습니다:

1. Nana는 고객 지원 비용을 85% 절감했습니다
2. 응답 시간이 수 초 단위로 단축됐습니다

상담원들은 최전선 지원 업무에서 벗어나 AI 워크플로우 자체를 개선하는 더 높은 가치의 역할로 이동했습니다.

여러 전직 지원 상담원은 이제 다른 부서에 배치되어 고객의 불편 사항에 대한 지식을 활용해 전사 운영을 개선하고 있습니다.

Behind the Agent: Nana

ElevenLabs를 도입하기 전, 팀은 여러 CRM 및 AI 제공업체를 시도했습니다. 모두 자동화를 약속했지만 결과는 실망스러웠습니다.

일부 공급업체는 단순히 ElevenLabs 기술에 자체 브랜드를 붙이고 비용을 추가한 솔루션에 높은 가격을 청구하고 있었습니다.

ElevenLabs를 직접 도입한 뒤 결과가 달라졌습니다. 채팅 에이전트는 Nana 앱에서 출시되어 현재 운영 환경에서 작동하고 있습니다. AI 음성 에이전트를 활용한 아웃바운드 통화의 두 번째 활용 사례도 이미 운영 중이며 확장되고 있습니다. 기존 워크플로우로는 구축에 몇 주가 걸렸을 주요 내부 프로젝트 하나는 단 하루 만에 구축되어 모든 백엔드 시스템과 연결됐습니다.

Karim은 팀이 이제 문제를 바라보는 방식이 어떻게 달라졌는지 설명했습니다. 새로운 운영 과제가 생기면 더 이상 필요한 인력이 몇 명인지가 기본 질문이 아닙니다. 이를 처리할 에이전트를 얼마나 빨리 구축할 수 있는지가 질문입니다.

남은 지원팀 구성원에게는 고정 근무와 AI 중심 KPI에 연계된 유연 근무 중 하나를 선택할 기회가 주어졌습니다. 모두 유연 근무 모델을 선택했습니다.

Nana의 모범 사례

1. 멀티모달로 접근하세요. Nana는 고객이 전화뿐 아니라 텍스트 입력도 원한다는 사실을 발견했습니다. 고객 행동에 맞는 채널을 제공하자 도입은 쉬워지고 결과도 더 빨리 나타났습니다.
2. 기술뿐 아니라 프롬프트 품질에 집중하세요. AI는 얼마나 잘 지시하느냐를 반영합니다. Karim의 팀은 에이전트가 공감을 표현하고 브랜드에 맞는 방식으로 응답하도록 가르치는 프롬프트 작성에 시간을 투자했습니다.
3. 아랍어 배포에서는 타슈킬을 사용하세요. 에이전트 프롬프트의 아랍어 텍스트에 모음 기호를 추가하면 발음 정확도와 자연스러움이 크게 향상됩니다.
4. 사람 상담원을 배제하지 말고 상위 단계로 이동시키세요. 남은 팀을 가장 잘 활용하는 방법은 AI를 대체하는 것이 아니라 개선하는 것입니다. 워크플로우 설계와 품질 검토의 주도권을 맡기세요.
5. 첫날부터 확장성을 고려해 구축하세요. 첫 번째 에이전트가 운영되기 시작하면, 동일한 플랫폼으로 아웃바운드 통화, 내부 워크플로우, 광고 및 부서 간 활용 사례를 지원할 수 있습니다. Nana는 이제 다른 팀이 새 프로젝트를 빠르게 시작해야 할 때 찾는 부서가 되었습니다.
6. 원천을 직접 이용하세요. Nana가 검토한 여러 공급업체는 ElevenLabs를 웃돈을 붙여 재판매하고 있었습니다. ElevenLabs를 직접 기반으로 구축함으로써 Nana는 최신 모델, 더 낮은 비용, 직접적인 엔지니어링 지원을 이용할 수 있었습니다.

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