웨비나 다시보기: Nana가 AI Agents로 고객 경험을 혁신하는 방법

대부분의 고객 지원팀은 인력을 늘려 규모를 키웁니다. 하지만 이 방식은 한계가 있습니다. 문의량이 늘고, 서비스 품질이 떨어지며, 에이전트들은 반복적인 업무에 지쳐갑니다.

사우디아라비아 최대 슈퍼앱 중 하나인 Nana는 다른 길을 선택했습니다. 비하인드 더 에이전트: Nana가 AI Agents로 고객 경험을 혁신하는 방법에서 Nana의 고객 경험 책임자인 Karim Mustafa가 AI 에이전트를 지원 업무 전반에 도입한 과정과, 그 결과 팀, 비용, 품질 점수에 어떤 변화가 있었는지 공유했습니다.

AI 기반 고객 지원이 중요한 이유

고객 지원은 비용 문제가 아니라 우선 품질 문제입니다.

지원팀을 관리할 때 가장 어려운 점은 인력 채용이 아니라, 일관된 공감과 따뜻한 응답, 그리고 수천 건의 대화에서 품질을 유지하도록 교육하는 일이었습니다. 사람만으로는 이 규모를 감당하기 거의 불가능합니다.

Nana는 2016년 사우디아라비아에서 식료품 배달 서비스로 시작했습니다. 10여 년 동안 세탁, 세차, 음식 배달 등 다양한 서비스를 아우르는 슈퍼앱으로 성장했습니다. 제품이 커질수록 고객 문의도 급증했고, 팀은 수요를 맞추기 위해 54명의 지원 인력이 교대 근무를 해야 했습니다.

전환점은 Nana가 FAQ 챗봇과 기본 채팅 흐름에서 ElevenLabs 기반의 진정한 프론트엔드 AI 에이전트로 전환하면서 찾아왔습니다. 이 에이전트는 Nana 앱 내에서 고객과 직접 대화하며, 문제 해결, 문의 응답, 주문 추적, 필요 시 이관까지 모두 처리합니다. 품질도 즉각적이고 일관됐습니다.

비즈니스 효과는 매우 컸습니다:

1. Nana는 고객 지원 비용을 85% 절감했습니다
2. 응답 시간이 몇 초로 단축되었습니다

에이전트들은 프론트라인 지원에서 벗어나 AI 워크플로우 개선 등 더 가치 있는 역할로 이동했습니다.

이전 지원 인력 중 일부는 다른 부서에 배치되어, 고객의 불편을 개선하는 데 그 경험을 활용하고 있습니다.

비하인드 더 에이전트: Nana

ElevenLabs 도입 전, 팀은 여러 CRM과 AI 솔루션을 시도했지만, 자동화를 약속했던 업체들은 실망만 안겨줬습니다.

일부 업체는 ElevenLabs 기술에 추가 비용만 얹어 제공하는 화이트라벨 솔루션을 비싸게 판매하기도 했습니다.

ElevenLabs로 직접 전환한 후 결과가 달라졌습니다. 챗 에이전트가 Nana 앱에 도입되어 현재 실제 운영 중입니다. AI 음성 에이전트를 활용한 아웃바운드 콜 사례도 도입되어 확장 중입니다. 기존 방식으로는 몇 주가 걸릴 대형 내부 프로젝트도 하루 만에 모든 백엔드 시스템과 연동해 구축할 수 있었습니다.

Karim은 팀의 문제 해결 방식이 어떻게 달라졌는지 설명했습니다. 새로운 운영 과제가 생기면, 이제는 몇 명이 필요한지가 아니라, 얼마나 빨리 에이전트를 만들어 대응할 수 있는지가 기본 질문이 되었습니다.

남은 지원팀원들에게는 고정 근무와 AI 중심 KPI에 맞춘 유연 근무 중 선택권이 주어졌고, 모두가 유연 근무를 선택했습니다.

Nana의 베스트 프랙티스

1. 멀티모달 지원. Nana는 고객들이 전화뿐 아니라 채팅도 원한다는 점을 발견했습니다. 고객 행동에 맞는 채널을 제공하니 도입이 쉬워지고 결과도 빨라졌습니다.
2. 기술뿐 아니라 프롬프트 품질에 집중하세요.AI는 얼마나 잘 안내하느냐에 따라 달라집니다. Karim의 팀은 에이전트가 공감을 표현하고 브랜드에 맞게 응답하도록 프롬프트 작성에 많은 시간을 투자했습니다.
3. 아랍어 도입 시에는 타쉬킬(tashkeel)을 사용하세요.에이전트 프롬프트에 아랍어 모음 기호를 추가하면 발음 정확도와 자연스러움이 크게 향상됩니다.
4. 인력은 내보내지 말고 상위 단계로 이동시키세요.남은 팀원들은 AI를 대체하는 것이 아니라, AI를 개선하는 데 활용하는 것이 가장 좋습니다. 워크플로우 설계와 품질 검토를 맡기세요.
5. 처음부터 확장성을 고려해 구축하세요.첫 에이전트가 도입되면, 같은 플랫폼으로 아웃바운드 콜, 내부 워크플로우, 광고, 부서 간 다양한 활용이 가능합니다. Nana는 이제 새로운 프로젝트가 빠르게 필요할 때 다른 팀들이 찾는 부서가 되었습니다.
6. 직접 소스에 접근하세요. Nana가 검토한 여러 업체는 ElevenLabs를 비싸게 재판매하고 있었습니다. ElevenLabs를 직접 활용하니 최신 모델, 더 낮은 비용, 직접적인 엔지니어 지원까지 받을 수 있었습니다.

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