웨비나 다시보기: 텍사스주 미들랜드가 24시간 연중무휴 다국어 시민 컨시어지를 구축한 방법

시 정부에 전화하는 주민들은 답변을 기대합니다. 하지만 너무나 자주 통화 대기 음악, 잘못 연결된 부서, 그리고 결국 해결되지 않는 전화를 겪게 됩니다. 그 실패의 대가는 불만을 느끼는 납세자와 지쳐가는 직원들에게 돌아갑니다.

Smart Cities Connect와 함께한 최근 웨비나에서 Steven Serra 박사는 텍사스주 미들랜드시가 ElevenLabs 기반 AI 시민 컨시어지 Jackie를 도입한 과정을 소개했습니다.

이 세션에서는 Jackie 도입 전 어떤 문제가 있었는지, 시가 솔루션을 어떻게 평가하고 구현했는지, 그리고 실제 결과는 어떤지 다뤘습니다.

정부에 AI 지원이 중요한 이유

정부 콜센터가 뒤처지는 이유는 직원들이 신경 쓰지 않아서가 아닙니다. 사람 상담원만으로는 늘어나는 업무를 대규모로 관리하기가 점점 어려워지고 있기 때문입니다.

미들랜드시는 11개 콜센터를 운영합니다. Jackie 도입 전에는 일반적인 문의를 한 주민이 답할 수 있는 담당자에게 연결되기까지 두세 번 전화를 돌려야 할 수 있었습니다. 이는 시스템 설계의 문제였습니다.

재정적인 근거도 있었습니다:

1. 미들랜드시는 통화 1건당 35센트로 Jackie를 통해 7,490건의 통화를 처리했습니다
2. 이 물량을 처리하기 위해 추가 인력을 채용하려면 급여와 복리후생뿐 아니라 시에 없던 물리적 공간도 필요했습니다.
   

이들이 마주한 과제는 특별한 사례가 아니었습니다.

ElevenLabs는 정부 고객 전반에서 정해진 흐름과 IVR에서 벗어나, 개방형 질문을 처리할 수 있는 에이전트로 전환하는 추세를 보고 있습니다.

주민들은 자신이 어느 부서를 찾아야 하는지 항상 알지는 못합니다. Jackie는 주민들이 이를 알 필요가 없게 합니다. Jackie가 연결을 처리하고, 답할 수 있는 내용에는 답하며, 실제로 사람이 필요한 경우에 전화를 연결합니다.

데모 1: Jackie가 요금 청구 문의를 처리하고 연결하는 방법

시나리오: 한 주민이 이해하기 어려운 수도 요금 고지서에 관해 Jackie에게 전화해 적절한 부서로 연결해 달라고 요청합니다.

시연 내용:

1. Jackie가 발신자에게 인사하고 AI 어시스턴트임을 알립니다
2. 요금 청구 문제를 즉시 파악합니다
3. 공과금 청구 부서로 바로 연결해 주겠다고 제안합니다
4. 상담원에게 직접 인계하며 연결을 완료합니다
   

중요한 이유: 상호작용은 몇 초면 끝납니다. 대기열도, 잘못 연결된 부서도, 문제를 반복해서 설명할 일도 없습니다. Jackie는 의도를 파악하고, 조치를 확인한 뒤 실행합니다. 이것이 훌륭한 1차 응대의 모습입니다.

데모 2: Jackie가 여러 주제의 질문을 처리하는 방법

시나리오: 한 주민이 반려동물 입양에 관해 물은 뒤, 대화 도중 시 공급업체가 되는 방법을 질문합니다.

시연 내용:

1. Jackie가 입양 수수료와 행사 등 구체적인 정보를 포함해 동물 보호소 관련 질문에 답합니다
2. 주민이 주제를 바꾸면 Jackie는 맥락을 놓치지 않고 따라갑니다
3. Jackie가 공급업체 등록 요건을 안내하기 시작합니다

중요한 이유: 실제 대화는 한 가지 주제에만 머물지 않습니다. 한 가지 문제로 전화한 주민은 다른 질문을 추가로 하는 경우가 많습니다. Jackie는 고정된 스크립트를 따르는 것이 아니므로 주제 전환도 자연스럽게 처리합니다. 지식 베이스를 바탕으로 실제 질문에 답합니다.

AI 에이전트를 검토하는 지방 정부를 위한 모범 사례

1. 프로세스를 이해하세요. 내부 지식 베이스가 오래되었거나 부서별로 분리되어 있다면 에이전트에도 그대로 반영됩니다. 먼저 SOP를 문서화하고 부서 간 합의를 이끌어내세요.
   
2. 지식 베이스를 살아 있는 문서로 관리하세요. 법률과 양식이 바뀌고 프로세스가 발전함에 따라, 누군가는 업데이트를 책임져야 합니다. 단일 정보 기준을 지정하고 이를 관리하는 workflow를 구축하세요.
3. 한 번에 모두 출시하지 마세요. 미들랜드시는 현재 전환 단계에 있습니다. Jackie는 현재 주 전화 안내 트리가 아니라 통화량이 몰릴 때와 업무 시간 외 전화를 처리합니다. 단계적 도입을 통해 전면 확장 전에 내부 직원과 주민의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
   
4. IT 및 보안팀을 초기에 참여시키세요. 미들랜드시는 조달 과정 전반에 걸쳐 IT 부서 및 정보 보안 담당자와 긴밀히 협력했습니다. SOC 2 인증은 기본 요건이었고, ElevenLabs는 이를 충족했습니다. 다른 어떤 항목을 평가하기 전에 이 점검이 중요합니다.
   
5. 잊힌 프로젝트가 되게 하지 마세요. Jackie는 지속적으로 관리되고 있습니다. Serra 박사 팀은 출시 후에도 계속 수정 작업을 진행하고 있습니다. 담당자가 있기 때문에 에이전트는 계속 개선됩니다.
   

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