Trinity Logistics, ElevenAgents로 예약한 운송 건에서 25% 더 높은 마진 달성

Trinity Logistics는 탄탄한 인간관계를 기반으로 하는 제3자 물류(3PL) 기업입니다.

Trinity를 특별하게 만드는 것은 모든 운송업체와 고객에게 깊은 관계와 세심한 개인적 접점을 우선하는 사람 중심 문화에 대한 헌신입니다. 화물 및 물류 기업에서 흔히 볼 수 있는 차별점은 아닙니다. Trinity는 "사람 중심 화물 솔루션®"으로 꾸준히 주목받고 있습니다. 소규모 지역 브로커에서 전국을 선도하는 물류 제공업체로 성장하면서도, 탁월한 서비스 제공, 지속적인 관계 구축, 올바른 방식으로 일한다는 가장 중요한 가치에 집중해 왔습니다.

이제 이 사람 중심 팀을 지원하기 위해 Trinity는 인바운드 영업 workflow를 자동화하는 ElevenAgents를 도입했습니다. 운송업체가 업계 게시판에 등록된 화물에 관해 전화하면, 에이전트가 Trinity가 설정한 기준에 따라 운임을 협상하고 화물을 예약합니다. 이를 통해 운송업체는 매끄러운 무인 거래로 전체 예약 절차를 완료할 수 있습니다.

Trinity는 ElevenLabs를 사용하기 전 외부 제공업체를 통해 인바운드 전화를 자동화했습니다. 늘어나는 통화량은 서비스를 계속 유지하기에는 비용이 너무 많이 들 수 있다는 우려를 낳았습니다. 효율성 향상 이니셔티브의 일환으로 이 기능을 내부로 가져오기로 결정하고, 네이티브 솔루션을 위해 ElevenLabs에 직접 문의했습니다. ElevenAgents는 셀프서비스 방식이어서 Trinity의 맞춤형 운영 시스템과 쉽게 통합하고 workflow를 신속히 배포하며, 시스템 요구사항과 피드백에 효율적으로 대응할 수 있어 선택했습니다.

다만 이는 완전히 새로운 프로세스를 시작하는 일이 아니었기에, 팀은 마이그레이션을 매우 신중하게 진행했습니다. 기존 workflow를 방해하고 싶지 않았습니다. 성공의 기준은 운영팀의 누구도 기술팀이 플랫폼을 이전했다는 사실을 알아차리지 못하는 것이었습니다. 한 번에 한 팀씩 전환하는 프로세스를 설계하고, 다음 부서를 온보딩하기 전에 매주 피드백을 모니터링했습니다. 결국 직원들은 새 시스템으로 이전되었다는 사실조차 알지 못했습니다.

이 내부 플랫폼은 즉시 팀에 더 큰 통제력을 제공해 외부 공급업체 주기의 지연 없이 내부 피드백에 빠르게 대응하고 workflow를 개선할 수 있게 했습니다. 또한 Trinity의 운송 관리 시스템(TMS)을 ElevenLabs와 통합했습니다. 이 네이티브 연결을 통해 엔지니어링팀은 더 빠르게 업데이트를 배포하고 개발 주기를 단축할 수 있습니다. 비싸고 경직된 타사 공급업체에 의존하는 많은 동종 기업과 달리, Trinity는 이를 엔지니어링 이니셔티브로 접근했습니다. workflow를 내부로 이전하여 실시간 피드백에 따라 프롬프트와 에이전트 동작을 조정할 수 있게 되었고, 수주가 걸리던 공급업체 주기에서 신속한 내부 조정으로 전환했습니다.

성과는 효율성과 비즈니스 영향 측면 모두에서 확인되었습니다

• 자동화 시스템은 4%의 예약 성공률을 달성했습니다(기존 시스템과 완전히 동일한 수준).
• 자동 예약된 운송 건의 수익률은 기존 예약 대비 25% 더 높았습니다. 이는 Trinity의 운영팀과 기술팀 간 피드백 루프가 더 긴밀해진 결과입니다.
• 동시에 Trinity는 분당 플랫폼 비용을 40% 절감했습니다.
• 사업 전반에서 매월 약 30,000건의 인바운드 통화와 1,000건의 운송 예약이 자동으로 처리되고 있습니다.

Trinity 팀이 AI 솔루션을 시험한 것은 이번이 처음은 아닙니다. 하지만 사람과 매끄러운 경험을 중시하는 만큼 실험을 신중하고 사려 깊게 진행했으며, 이제 추가 적용 방안도 검토하고 있습니다. 향후 프로젝트에는 수신 통화량 필터링과 반복 문의를 해결하는 고객 지원 에이전트 구축이 포함됩니다.

영향은 재무적인 측면에만 그치지 않습니다. Trinity의 야간 운영 이사인 Kimberley Pant는 원격으로 일하는 7명의 팀을 이끌고 있습니다. 이 팀은 보통 토요일에 500~600건의 인바운드 전화를 처리하곤 했습니다. 현재는 약 120건으로 줄었으며, ElevenAgents가 사람이 전화를 받기 전에 인바운드 운송업체 통화의 약 60~70%를 처리하고 있습니다.

확보된 시간은 팀이 하루를 보내는 방식을 바꿨습니다. 등록된 화물에 관한 모든 전화에 서둘러 응답하는 대신, 이제는 예외 상황(예: 트럭 고장, 화주 측에 발이 묶인 운전자, 작동하지 않는 픽업 번호)을 처리하고 긴급해지기 전에 운송업체와 화물을 사전 예약하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다. Trinity는 더 이상 주말 통화 급증에 맞춰 인력을 늘릴 필요가 없으며, 절약한 시간은 사업의 기반인 운송업체와의 관계에 투자됩니다.

AI는 사람을 대체하는 것이 아니라, 일상적인 백오피스 업무를 자동화해 Trinity Logistics가 사람 중심 가치를 유지하도록 돕습니다. 이를 통해 팀은 개인적인 관심이 필요한 고부가가치 업무에 쓸 시간을 되찾습니다. 반복적인 업무량을 맡김으로써 직원들은 비즈니스 성공을 이끄는 복잡한 관계와 고품질 상호작용에 에너지를 집중할 수 있습니다. 요컨대 Trinity는 AI를 기존 문화를 규정하는 “대체재”가 아니라 이를 뒷받침하는 “도구”로 활용하고 있습니다. 이것이 ElevenLabs가 인간과의 파트너십 속에서 AI가 발전해 갈 미래라고 보는 방식입니다.