Sharpen, ElevenLabs와 함께 AI 음성 에이전트 도입

샤프닝은(는) 컨택 센터 운영을 간소화하고 발신자 경험을 개선하기 위해 구축된 클라우드 컨택 센터 서비스(CCaaS) 플랫폼입니다. ElevenLabs의 에이전트 플랫폼을(를) 인프라에 직접 적용한 후, Sharpen은 이제 기업이 AI 음성 에이전트를 손쉽게 도입해 고객 상담 전체를 관리할 수 있도록 지원합니다.

실험부터 실제 도입까지

Sharpen의 제품팀은 이전에 ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 모델을 활용해 자연스러운 음성 상호작용을 구축해왔습니다. Agents Platform 출시 이후, CCaaS 인프라에 음성 에이전트를 직접 적용할 수 있는 기회를 발견했습니다.

몇 차례의 범위 설정 및 통합 세션을 거쳐, Sharpen은 자사의 비전에 딱 맞는 솔루션을 도입했습니다. 즉, 고품질 고객 상담 경험을 원하는 기업을 위해 실용적이고 접근성 높은 에이전트형 AI를 제공합니다.

“ElevenLabs가 대화형 플랫폼을 출시했을 때, 우리는 곧바로 새로운 시도를 할 수 있는 기회를 봤습니다. 첫 미팅에서 보여준 제품의 품질, 빠른 대응, 그리고 개방적인 태도 덕분에 고객을 만족시킬 수 있는 올바른 파트너라는 확신이 들었습니다.” – John Anderson, Sharpen 제품 디렉터

직관적인 AI 동료

Sharpen의 접근 방식은 고객 여정의 오케스트레이션 레이어에 AI를 직접 적용하며, 유연성을 염두에 두고 설계되었습니다. 에이전트는 컨택 센터 앞단에서 독립적으로 운영하거나 기존 CCaaS 제공업체와 통합, 또는 Sharpen 플랫폼에서 직접 작동할 수 있습니다.

각 AI 음성 에이전트는 발신자 이력, 감정, 에스컬레이션 상태, 과거 상호작용 등 모든 맥락을 파악하고 있으며, 대화를 반복하거나 정보가 누락되지 않도록 사람 상담원에게 자연스럽게 연결할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험은 더 매끄러워지고, 직원의 업무 흐름도 효율적으로 개선됩니다.

앞으로의 계획

샤프닝의 미션은 기업이 AI로 고객 경험을 개선할 수 있도록 쉽고 효과적인 도구를 제공하는 것입니다. Agents Platform을 도입함으로써, Sharpen은 기존 IVR이나 FAQ 챗봇을 넘어, 발신자 경험과 직원 성과 모두를 높여주는 디지털 동료를 제공합니다.

이번 출시는 CCaaS 플랫폼 내에서 에이전트형 AI를 오디오 네이티브로 도입한 첫 사례 중 하나로, 엔터프라이즈 기업에 실질적이고 완전한 자동화로 가는 명확한 길을 제시합니다.

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