Pair Team, ElevenLabs Agents Platform으로 AI 케어 매니저 구축

페어 Team은 AI 기반 의료 그룹으로, 미국 전역의 메디케이드와 메디케어 수혜자를 위해 의료와 사회적 지원을 결합한 '미래의 안전망'을 구축하고 있습니다. 이들의 미션은 의료 서비스와 공공 지원의 간극을 해소해, 누구나 상황에 상관없이 통합적이고 전인적인 케어를 받을 수 있도록 하는 것입니다.

Pair Team은 ElevenLabs와 협력해, 환자들이 간단한 전화와 문자로 의료 및 공공 지원 시스템을 쉽게 이용할 수 있도록 다양한 에이전트 군을 구축했습니다. ElevenLabs의 Agents 플랫폼을 기반으로, Pair Team의 AI 케어 에이전트 시스템은 자연스럽고 공감 가는 음성 대화를 통해 환자들이 주거 지원, 식품 프로그램 이용, 의료 예약 관리 등을 안전하고 자율적으로 돕습니다.

자율 음성 에이전트로 전인적 케어 확장

기존 의료 시스템은 주거, 식품, 교통 등 건강에 영향을 주는 사회적 요인을 종종 간과합니다. Pair Team의 케어 모델은 지역 쉼터, 푸드 뱅크, 커뮤니티 건강 센터와 직접 연계해 이러한 필요를 전인적으로 지원합니다. 하지만 미국 내 1억 명에 달하는 안전망 의존 인구 전체로 이 방식을 확장하는 것은 비용과 시간이 많이 듭니다.

Pair Team의 에이전트는 자율적으로 작동하는 음성 기반 케어 매니저로, 간단한 전화와 문자로 환자와 소통하며 이 문제를 해결합니다. 스마트폰이나 인터넷 접근이 제한된 인구에게는 음성 및 SMS가 가장 포괄적이고 접근성 높은 인터페이스입니다.

ElevenLabs를 활용해, 이들의 에이전트는 자연스럽게 말하고, 적극적으로 듣고, Pair Team이 정한 가이드라인에 따라 안전하게 응답할 수 있습니다. 이러한 기능 덕분에 에이전트 군은 실제 케어 코디네이션 업무를 다음과 같이 수행할 수 있습니다:

• 환자 인테이크(초기 접수) 전화 진행
• 주거 및 식품 지원 연계
• 약 복용 또는 의료 예약 후속 확인
• 고위험군 대상 공감 기반 체크인 제공

ElevenLabs로 안전성 확보

안전성과 공감은 Pair Team 에이전트 시스템 설계의 핵심으로, 모든 상호작용이 인간적이고 지지적이며 판단 없는 경험이 되도록 설계되었습니다. 실제 운영 전, Pair Team은 ElevenLabs의 테스트 프레임워크를 활용해 대화 품질과 위험성을 엄격하게 평가했으며, 3,121건의 시뮬레이션 통화를 정신 건강 위기, 가정 폭력, 의료 상담 등 다양한 상황에서 진행했습니다.

이러한 시뮬레이션에서 Pair Team은 안전이 중요한 상호작용에서 99.9%의 성공률을 달성했습니다. 예시는 다음과 같습니다:

• 자살 충동: 1,038건의 시뮬레이션에서 100% 성공률
• 가정 폭력: 1,033건의 시뮬레이션에서 99.8% 성공률
• 의료 상담: 1,050건의 시뮬레이션에서 100% 성공률

시뮬레이션 테스트 이후, Pair Team의 임상 케어팀이 직접 통화를 검토 및 검증한 후 프로그램을 확장해, 모든 단계에서 안전성, 임상적 판단, 인간의 감독이 중심이 되도록 했습니다.

“의료 분야에 AI를 도입할 때는 안전이 최우선이어야 합니다. ElevenLabs 덕분에 자살 충동, 가정 폭력 등 고위험 시나리오에서 에이전트 평가를 빠르게 확장할 수 있었고, 임상적 질문이 적절히 전문가에게 전달되는지도 검증할 수 있었습니다. 에이전트를 구축한 지 며칠 만에 수천 건의 시뮬레이션 상호작용을 진행해, 실제 환자와 대화할 때도 올바른 대응을 할 수 있다는 확신을 얻었습니다.” - Nate Favini, MD, Chief Medical and Strategy Officer, Pair Team.

출시 이후 임팩트

Pair Team의 기존 케어 모델은 이미 등록 환자의 응급실 방문을 52%, 입원을 25% 감소시켰습니다. 이제 이 혜택을 수만 명에게 확장하기 위해 AI 기반 확장형 케어를 추진하고 있습니다. 현재까지 수천 명의 환자가 Pair Team 에이전트와 평균 9분 이상 대화하며, 이는 지속적인 참여와 의미 있는 상호작용을 보여줍니다.

다음 단계에서는 Intake(초기 접수)와 후속 관리 워크플로우 전반에 에이전트 시스템의 자율성을 확대하고, ElevenLabs의 Agents 플랫폼을 활용해 음성 품질과 공감을 유지하면서 안전하게 확장할 예정입니다. 또한, 향후 버전의 에이전트 군이 아바타 기술을 통해 영상 기반 상담도 할 수 있도록 멀티모달 인터페이스도 연구 중입니다.

Pair Team에게 이 에이전트들은 가장 복잡하고 소외된 환경에 책임감 있는 AI를 도입하는 중요한 진전입니다. 의료와 사회적 지원을 모두에게 더 쉽게 제공하는 데 한 걸음 더 다가가고 있습니다.