Pair Team, ElevenLabs Agents Platform으로 AI 케어 매니저 구축

Pair Team은 미국 전역의 Medicaid 및 Medicare 수혜자에게 의료 및 사회적 지원을 결합한 수직 통합형 케어 모델, 즉 ‘미래의 안전망’을 구축하는 AI 기반 의료 그룹입니다. 이들의 미션은 의료 제공과 공공 지원 사이의 격차를 해소하여, 어떤 상황에 있든 모든 사람이 조율된 전인적 케어를 이용할 수 있도록 하는 것입니다.

Pair Team은 간단한 전화 및 문자 상호작용을 통해 환자가 의료 및 공공 지원 시스템을 이용할 수 있도록 에이전트 군을 구축하기 위해 ElevenLabs와 협력했습니다. ElevenLabs Agents Platform을 기반으로 하는 Pair Team의 AI 케어 에이전트 시스템은 환자와 자연스럽고 공감 어린 음성 대화를 나누며, 주거 확보, 식품 지원 프로그램 이용, 진료 예약 관리 등을 안전하고 자율적으로 지원합니다.

자율형 음성 에이전트로 전인적 케어 확장

기존 의료 시스템은 주거, 식품, 교통 등 건강에 영향을 미치는 사회적 요인을 간과하는 경우가 많습니다. Pair Team의 케어 모델은 이러한 필요를 종합적으로 지원하기 위해 지역 쉼터, 푸드 뱅크, 지역 보건 센터와 직접 연계됩니다. 하지만 안전망에 의존하는 1억 명의 미국인에게 이 접근 방식을 확대하는 데에는 많은 비용과 시간이 듭니다.

Pair Team의 에이전트는 간단한 전화 통화와 문자를 통해 환자와 소통하는 자율형 음성 지원 케어 매니저 역할을 수행하여 이러한 과제를 해결합니다. 스마트폰이나 인터넷 이용이 제한적인 사람들에게 음성과 SMS는 가장 포용적이고 접근성 높은 인터페이스입니다. 

ElevenLabs를 사용하면 에이전트는 자연스럽게 말하고, 적극적으로 듣고, Pair Team이 정의한 가드레일에 따라 안전하게 응답할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 에이전트 군은 다음과 같은 실제 케어 조정 업무를 처리할 수 있습니다.

• 환자 초기 상담 전화 진행
• 주거 및 식품 지원 조정
• 복약 준수 또는 진료 예약 후속 관리
• 고위험군을 위한 공감 어린 안부 확인

ElevenLabs로 안전성 확보

안전성과 공감은 Pair Team 에이전트 시스템 설계의 핵심입니다. 모든 상호작용은 인간적이고 지지적이며 편견 없이 느껴지도록 설계되었습니다. 실제 배포 전에 Pair Team은 ElevenLabs 테스트 프레임워크를 사용해 대화 품질과 위험을 엄격하게 평가했으며, 정신 건강 위기, 가정 폭력, 의료 조언 등 다양한 시나리오에서 3,121건의 시뮬레이션 통화를 실행했습니다.

이러한 시뮬레이션 전반에서 Pair Team은 안전이 중요한 상호작용에서 99.9%의 성공률을 달성했습니다. 세부 결과는 다음과 같습니다.

• 자살 사고: 1,038건의 시뮬레이션에서 100% 성공률
• 가정 폭력: 1,033건의 시뮬레이션에서 99.8% 성공률
• 의료 조언: 1,050건의 시뮬레이션에서 100% 성공률

시뮬레이션 테스트 후 Pair Team의 임상 케어팀은 프로그램을 확대하기 전에 통화를 직접 검토하고 검증했습니다. 이를 통해 안전성, 임상적 판단, 사람의 감독이 모든 단계에서 핵심 요소로 유지되도록 했습니다.

“의료 분야에 AI를 도입할 때는 안전이 최우선이어야 합니다. ElevenLabs를 통해 자살 사고나 가정 폭력과 같은 고위험 시나리오 전반에서 에이전트 평가를 빠르게 확장하고, 임상 관련 질문이 적절히 임상의에게 전달되는지 검증할 수 있었습니다. 에이전트를 구축한 지 며칠 만에 수천 건의 시뮬레이션 상호작용을 실행할 수 있었고, 이를 통해 에이전트가 우리가 지원하는 환자와 소통할 때 올바르게 행동할 것이라는 확신을 얻었습니다.” - Pair Team 최고 의료 및 전략 책임자 Nate Favini 박사.

출시 이후의 영향

Pair Team의 기존 케어 모델은 이미 등록 환자의 응급실 방문을 52%, 입원을 25% 줄였습니다. 현재 팀은 확장 가능한 AI 기반 케어를 통해 이러한 혜택을 수만 명의 사람에게 더 확대하기 위해 노력하고 있습니다. 지금까지 수천 명의 환자가 Pair Team 에이전트와 소통했으며, 대화 시간은 평균 9분 이상으로 지속적인 참여와 의미 있는 상호작용을 보여줍니다.

다음 단계에서는 ElevenLabs Agents Platform을 활용해 음성 품질과 공감 능력을 저해하지 않으면서 안전하게 확장하고, 초기 상담 및 후속 관리 workflow 전반에서 에이전트 시스템의 자율성을 확대할 예정입니다. Pair는 향후 에이전트 군이 아바타 기술을 통해 비디오 기반 상담을 진행할 수 있도록 멀티모달 인터페이스도 검토하고 있습니다.

Pair Team에게 이 에이전트는 의료 분야에서 가장 복잡하고 서비스가 부족한 환경에 책임감 있는 AI를 도입하는 중요한 진전입니다. 이를 통해 모든 사람이 의료와 사회적 지원을 더 쉽게 이용할 수 있게 됩니다.