HelloSpoke, 음성 에이전트로 유지보수 통화량 30% 감소

HelloSpoke는 다가구 주택 업계에서 거주자가 정보에 접근하는 방식을 새롭게 정의하고 있습니다. 자체 개발한 거주자 커뮤니케이션 및 유지보수 자동화 플랫폼에 ElevenLabs의 음성 에이전트를 결합해 HelloSpoke는 운영 업무량을 줄이고, 거주자 만족도를 높이며, 거주자와 직원 모두의 유지율을 높입니다.

핵심 혁신은 음성 사서함 시스템과 전화 메뉴를 AI 음성 에이전트로 대체해 모든 전화를 응대하는 것입니다.

IVR의 불편함에서 실제 대화로

기존 부동산 관리 메시징 플랫폼은 '메시지를 남기시면 다시 전화드리겠습니다' 방식에 의존합니다. 외주 컨택 센터든 대화형 전화 메뉴든 결과는 같습니다. 이러한 시스템은 발신자의 요구를 즉시 해결하지 못하기 때문에, 발신자는 메시지를 남기거나 전화를 끊고 나중에 다시 전화해 도움을 받아야 합니다. 업계 전반에서 약 35%의 발신자는 메시지를 남기며, 무려 통화의 65%는 포기됩니다. 통화가 포기되면 어떤 정보도 수집되지 않고, 작업 지시서도 생성되지 않으며, 통화 문제도 해결되지 않습니다.

바로 이 지점에서 HelloSpoke의 AI 에이전트 Lou가 부동산 관리자가 거주자와 소통하는 방식을 혁신합니다.

거주자가 전화를 걸면 Lou라는 대화형 AI 음성 에이전트가 응대합니다. Lou는 ElevenLabs 기반으로 작동하며, 32개 언어를 구사하고 의도를 파악하며 질문에 답하고 작업 지시서를 생성하며 긴급 상황을 자동으로 선별합니다. 무엇보다 Lou는 각 부동산 단위로 개별 학습되어 첫날부터 발신자의 요구를 충족할 준비가 되어 있습니다. Lou는 부동산 직원으로부터 더 많은 것을 배울수록 더욱 생산적으로 업무를 수행합니다. 거주자는 이러한 고품질 상호작용에 더욱 만족하고, 부동산 관리 직원은 하루 중 더 많은 시간을 되찾게 됩니다.

성과

50개 부동산 포트폴리오의 10,000세대 기준(약 업계 데이터 기준 월 8,750통):

이 중 5,688통은 기존 메시징 모델에서는 포기됩니다. Lou는 통화 중단을 30% 줄여 매월 약 2,625통의 추가 통화를 포기되지 않고 실제로 처리합니다.

또한 전체 통화의 30%는 사람의 개입 없이 Lou가 자동으로 해결합니다. 즉, 매월 추가로 2,625통을 처음부터 끝까지 완전히 처리합니다.

그 결과 매월 직원 시간 약 219시간을 절감합니다(= 자동 처리 통화 2,625건 × 통화당 5분).

직원 만족도와 거주자 경험을 위해 설계

HelloSpoke는 ElevenLabs 플랫폼 위에 자체 유지보수 긴급 상황 분류 모델을 구축했습니다. Lou는 온수가 나오지 않거나 냉장고가 고장 난 문제 등이 긴급 출동이 필요한지, 업무 시간까지 미뤄도 되는지를 판단합니다. 이 기술은 유지보수팀에 불필요하게 전달되는 유지보수 통화를 추가로 30% 줄입니다.

Lou는 30초 이내에 거주자에게 자동으로 후속 전화를 걸어 다음 단계를 안내하며, 모든 안내는 거주자가 선호하는 언어로 제공됩니다. 음성 에이전트를 자체 기술과 결합하면 거주자 만족도가 높아지고 부동산 직원의 반복 업무가 크게 줄어든다는 사실을 확인했습니다.

HelloSpoke가 ElevenLabs를 선택한 이유

ElevenLabs를 선택하기 전, HelloSpoke는 Vapi와 Retell을 비롯한 다른 실시간 음성 제공업체를 시험했습니다. 각 업체에는 확장을 어렵게 하는 한계가 있었습니다:

확장 가능한 고객 지원
다른 제공업체는 제한적인 지원 또는 티켓당 유료 지원을 제공해 도입 속도를 늦췄습니다.

프로덕션 환경에 적합한 안정성
일부 솔루션은 안정화를 위해 맞춤 엔지니어링이 필요했지만, ElevenLabs는 프로덕션 환경에서 별도 설정 없이 바로 작동했습니다.

지연 시간과 음성 품질
ElevenLabs의 자체 모델은 더 빠른 응답, 다국어 정확성, 더 자연스러운 대화 흐름을 제공했습니다.

“OpenAI, Deepgram, 심지어 오픈 소스 모델까지 테스트해 봤습니다. ElevenLabs 음성에 근접한 것은 없었습니다.” - HelloSpoke COO Jeremy Wiley

앞으로의 계획

HelloSpoke는 ElevenLabs 기반의 차세대 아웃바운드 음성 에이전트를 구축하고 있습니다.

곧 이 에이전트들은 거주자에게 선제적으로 연락해 임대료 납부를 알리고, 만족도를 확인하거나, 최근 유지보수 요청을 후속 관리할 예정입니다. 부동산 관리팀은 수신 전화를 기다리는 대신 모든 거주자와 자연스러운 대화를 지속적으로, 대규모로 이어갈 수 있게 됩니다.

이와 동시에 HelloSpoke는 ElevenLabs MCP 서버를 검토해 에이전트에 완전한 커뮤니케이션 맥락을 제공하고 있습니다. 음성 통화, 문자 메시지, 이메일, 작업 지시서를 연결하면 각 대화는 거주자의 전체 이력을 바탕으로 이루어집니다.

ElevenLabs로 음성 중심 플랫폼을 구축하는 방법이 궁금하다면 ElevenAgents를 살펴보세요.