HelloSpoke, 보이스 에이전트로 유지보수 문의 전화 30% 감소

HelloSpoke는 다가구 주택 업계에서 입주민이 정보를 얻는 방식을 새롭게 바꾸고 있습니다. 자체 입주민 커뮤니케이션 및 유지보수 자동화 플랫폼과 ElevenLabs의 보이스 에이전트를 결합해 운영 부담을 줄이고, 입주민 만족도를 높이며, 입주민과 직원 모두의 이탈률을 낮추고 있습니다.

핵심 혁신: 모든 전화를 응대하는 AI 보이스 에이전트로 음성사서함과 전화 트리를 대체합니다.

IVR의 답답함에서 실제 대화로

기존 부동산 관리 메시지 플랫폼은 '메시지를 남겨주시면 다시 연락드리겠습니다' 방식에 의존합니다. 외주 콜센터든, 자동 전화 트리든 결과는 비슷합니다. 즉각적으로 문의를 해결하지 못해 전화를 건 사람은 메시지를 남기거나, 끊고 나중에 다시 연락해야 합니다. 업계 전체적으로 약 35%만 메시지를 남기고, 무려 65%의 전화가 중간에 끊깁니다. 전화를 끊으면 정보가 수집되지 않고, 작업 지시도 생성되지 않으며, 문의도 해결되지 않습니다.

여기서 HelloSpoke의 AI 에이전트 Lou가 부동산 관리자와 입주민의 소통 방식을 혁신합니다.

입주민이 전화를 걸면, Lou가 맞이합니다. ElevenLabs가 지원하는 대화형 AI 보이스 에이전트입니다. Lou는 32개 언어를 구사하고, 의도를 파악하며, 질문에 답하고, 작업 지시를 생성하고, 긴급 상황도 자동으로 분류합니다. 무엇보다 Lou는 각 부동산별로 맞춤 훈련되어 첫날부터 바로 입주민의 요구를 처리할 수 있습니다. Lou가 현장 직원에게서 더 많은 정보를 학습할수록 더욱 효율적으로 발전합니다. 입주민은 더 만족스러운 소통을 경험하고, 관리 직원은 더 많은 시간을 확보할 수 있습니다.

성과

50개 부동산 포트폴리오, 10,000세대 기준(~업계 기준 월 8,750건의 전화):

이 중 5,688건이 기존 메시지 방식에서는 응답 없이 끊깁니다.Lou가 끊기는 전화를 30% 줄입니다즉, 매달 약 2,625건의 추가 전화가 실제로 처리됩니다.

또한, 전체 전화의 30%는 Lou가 사람 개입 없이 자동으로 해결합니다. 즉, 월 2,625건의 전화가 처음부터 끝까지 완전히 처리됩니다.

이를 통해 매달 약 219시간의 직원 시간이 절감됩니다 (= 2,625건 × 5분)

직원 만족과 입주민 경험을 위한 설계

HelloSpoke는 ElevenLabs 플랫폼 위에 자체 유지보수 긴급 분류 모델을 적용했습니다. Lou는 온수 미작동, 냉장고 고장 등 상황에 따라 긴급 출동이 필요한지, 영업시간에 처리해도 되는지 판단합니다. 이 기술로 불필요한 유지보수 전화의 30% 추가 감소 효과를 얻었습니다.

Lou는 30초 이내에 입주민에게 후속 전화를 자동으로 걸어, 다음 절차를 안내하고, 입주민이 선호하는 언어로 소통합니다. 보이스 에이전트와 자체 기술을 결합하면 입주민 만족도가 높아지고, 관리 직원의 반복 업무도 크게 줄어듭니다.

HelloSpoke가 ElevenLabs를 선택한 이유

ElevenLabs를 선택하기 전, HelloSpoke는 Vapi, Retell 등 다양한 실시간 음성 서비스도 테스트했습니다. 하지만 확장성에 한계가 있었습니다:

확장 가능한 고객 지원
다른 서비스는 제한적이거나 건별 유료 지원만 제공해 도입 속도가 느렸습니다.

실제 운영 환경에서의 안정성
일부 솔루션은 안정화를 위해 별도 개발이 필요했지만, ElevenLabs는 바로 실제 환경에서 사용할 수 있었습니다.

지연 시간과 음성 품질
ElevenLabs의 자체 모델은 더 빠른 응답, 다국어 정확성, 자연스러운 대화 흐름을 제공합니다.

"OpenAI, Deepgram, 오픈소스 모델까지 모두 테스트해봤지만 ElevenLabs 음성이 가장 뛰어났습니다." - Jeremy Wiley, HelloSpoke COO

앞으로의 계획

HelloSpoke는 ElevenLabs 기반의 새로운 아웃바운드 보이스 에이전트 세대를 준비 중입니다.

곧 이 에이전트들이 입주민에게 먼저 연락해 임대료 납부 알림, 만족도 확인, 최근 유지보수 요청 후속 안내 등을 하게 됩니다. 이제는 입주민의 전화를 기다리지 않고, 모든 입주민과 자연스럽게 지속적으로 소통할 수 있습니다.

이와 함께 HelloSpoke는 ElevenLabs MCP 서버를 활용해 에이전트가 완전한 커뮤니케이션 맥락을 파악할 수 있도록 연구 중입니다. 음성 통화, 문자, 이메일, 작업 지시를 연결해 입주민의 전체 이력을 바탕으로 대화가 진행됩니다.

ElevenLabs로 보이스 퍼스트 플랫폼을 구축하는 방법이 궁금하다면, ElevenAgents.