Freedom Forever, ElevenLabs Agents로 전국 지원 확대

Freedom Forever는 미국 내 최대 규모의 주거용 태양광 설치 기업 중 하나로, 2,500명 이상의 직원과 1만~2만 명의 독립 영업 네트워크를 보유하고 있습니다. 이 조직은 대량 인바운드 지원 라인을 통해 수십만 명의 고객과 계약업체를 지원합니다. Freedom Forever는 ElevenLabs Agents를 도입해 실시간 답변을 제공하고, 지원 효율성을 최대 90%까지 높였습니다.

빠르게 성장하는 태양광 리더의 지원 현대화

Freedom Forever가 계속 성장함에 따라, 일관성을 높이고, 지원 역량을 확장하며, 고객과 영업 지원 모두에서 즉각적인 도움을 제공할 수 있는 방법을 모색했습니다. 계절별 패턴으로 인해 통화 수요가 자연스럽게 변동하기 때문에, 실시간 대응과 전반적인 경험 향상을 동시에 제공할 수 있는 기술 파트너가 필요했습니다.

실시간 음성에 최적화된 통합 플랫폼 선택

Freedom Forever는 여러 보이스오버 및

ElevenLabs는 다음과 같은 통합 대안을 제공했습니다:

• 자연스럽고 지연이 적은 지원 응대

• 통합 라우팅, 테스트, 평가 도구

• 영어와 스페인어(푸에르토리코 방언 포함) 이중 언어 지원

• Twilio 및 기존 CRM 시스템과의 원활한 연동

• 대량 환경에서도 확장 가능한 성능

이러한 종합적인 아키텍처는 회사의 운영 기준에 부합하며, 일관되고 즉시 이용 가능한 지원 경험을 제공합니다.

프로토타입에서 실제 운영까지 단 1주일

Freedom Forever는 내부 인프라가 탄탄해 빠르게 프로토타입을 만들고, 1주일 만에 실제 운영으로 전환할 수 있었습니다. 주요 결정은 어떤 워크플로우를 먼저 자동화할지 정하는 것이었습니다.
현재 ElevenLabs Agents는 두 가지 주요 인바운드 기능을 지원합니다:

• 영업 지원: 인바운드 문의를 수집, 분류, 효율적으로 라우팅

• 고객 지원: 반복적인 질문, 업데이트, 계정 관련 요청을 즉시 해결

라우팅 에이전트가 발신자 유형을 식별해 요청에 가장 적합한 전문 에이전트로 연결합니다. 사람이 직접 응대해야 할 경우, 전체 대화 내용이 함께 전달되어 매끄럽게 인계됩니다.

AI 자동화를 통한 더 넓은 지원 범위와 역량

ElevenLabs Agents 도입 이후 Freedom Forever는 지원 운영 전반에서 규모, 효율성, 가용성 측면에서 눈에 띄는 개선을 이뤘습니다.

비용 효율성의 실질적 향상

내부 분석 결과, ElevenLabs Agents 도입 후 지원 응대 효율성이 90% 향상된 것으로 나타났습니다.

모든 접점에서 즉각적인 응답

AI 에이전트가 모든 발신자에게 즉시 인사해, 더 많은 고객과 영업 파트너가 즉각적인 도움을 받고, 대기할 필요가 없어졌습니다.

자동화된 해결 건수의 대폭 증가

향상된 라우팅 기능으로 AI가 매달 수만 건의 통화를 직접 해결할 수 있게 되었습니다.

최적화된 인력 배치와 고부가가치 업무 집중

AI가 반복적인 문의를 처리함에 따라, 지원팀은 사람의 전문성이 필요한 역할로 재배치되었습니다. 이로써 고객 경험과 팀 생산성이 모두 강화되었습니다.

성수기에도 일관된 성과 유지

AI 에이전트는 통화량과 상관없이 동일한 속도와 정확도를 유지합니다. 덕분에 수요가 많은 시기에도 예측 가능하고 신뢰할 수 있는 지원이 가능합니다.

고객 지원과 영업 지원 전반의 맞춤형 개선

영업 지원에서는 ElevenLabs Agents가 필요한 정보를 수집하고, 담당자에게 맥락을 제공하며, 라우팅 과정을 간소화합니다. 이 영역에서 해결률과 효율성 향상이 특히 두드러집니다.

고객 지원에서는 AI가 상당수 문의를 처음부터 끝까지 직접 해결하고, 즉각적인 업데이트를 제공하며, 다국어 지원도 가능합니다. 고객이 담당자와 직접 통화를 원할 경우 언제든지 연결을 요청할 수 있고, CRM을 통해 전체 맥락이 자동으로 전달됩니다.

Freedom Forever는 AI로 완전히 해결할 수 있는 상호작용을 계속 확대하며, 불필요한 연결을 줄이고 지원 속도를 높이고 있습니다.

ElevenLabs 덕분에 즉각적이고 일관된 대규모 지원이 가능해졌습니다. 영업과 고객 채널 모두에서 효율성이 크게 향상됐고, 이제 팀은 가장 중요한 고부가가치 상호작용에 집중하고 있습니다.

- Rob Richardson, Freedom Forever 제품 부문 부사장 

미래 혁신과 전략적 성장

Freedom Forever는 다음과 같은 여러 개발 과제를 통해 자동화 전략을 확장하고 있습니다:

• 전국 영업 네트워크 지원을 위한 아웃바운드 에이전트

• 고객 지원을 위한 추가 AI 기반 해결 기능

• 라우팅 및 콜백 최적화 강화

• 일정 관리, CRM 시스템, 현장 운영 전반의 통합 심화

이러한 혁신은 Freedom Forever가 전국적으로 성장하면서도 빠르고 신뢰할 수 있으며 확장 가능한 서비스를 제공하겠다는 약속을 더욱 강화합니다.