Freedom Forever, ElevenLabs Agents로 전국 지원 확장

Freedom Forever는 직원 2,500명 이상과 1만~2만 명의 독립 영업 담당자로 구성된 전국 네트워크를 보유한 미국 최대 규모의 주거용 태양광 설치 기업 중 하나입니다. 이 기업은 대량의 인바운드 지원 회선을 통해 수십만 명의 고객과 계약업체를 지원합니다. Freedom Forever는 ElevenLabs Agents를 도입해 실시간 응답을 제공하고 지원 효율을 최대 90%까지 개선했습니다.

빠르게 성장하는 태양광 선도 기업의 지원 현대화

Freedom Forever는 규모를 계속 확장하면서 고객 지원과 영업 지원 전반에서 일관성을 높이고 수용력을 확대하며 즉각적인 도움을 제공할 방법을 모색했습니다. 계절적 패턴에 따라 통화 수요는 자연스럽게 변동하므로, 팀은 전반적인 경험을 개선하면서 실시간 대응을 제공할 수 있는 기술 파트너를 찾았습니다.

실시간 음성을 위해 구축된 통합 플랫폼 선택

Freedom Forever는 여러 음성 및 대화형 AI 아키텍처를 평가했습니다. 여기에는 멀티모달 파이프라인과 실시간 API가 포함됐습니다. 이들 중 다수는 지연을 유발하거나 복잡한 라우팅 로직이 필요했습니다.

ElevenLabs는 다음을 제공하는 통합 대안을 제시했습니다: 

• 자연스럽고 지연 시간이 짧은 지원 상호작용

• 통합 라우팅, 테스트 및 평가 도구

• 푸에르토리코 방언을 포함한 영어 및 스페인어 이중 언어 지원

• Twilio 및 기존 CRM 시스템과의 원활한 통합

• 대용량 환경을 위한 확장 가능한 성능

이 포괄적인 아키텍처는 기업의 운영 기준에 부합했으며, 일관되고 즉시 이용 가능한 지원 경험을 만들었습니다.

1주 만에 프로토타입에서 프로덕션까지

Freedom Forever는 견고한 내부 인프라를 갖추고 있었기에 팀은 빠르게 프로토타입을 제작하고 1주 만에 프로덕션 환경으로 전환할 수 있었습니다. 핵심 결정 사항은 어떤 workflow부터 자동화할지 정하는 것이었습니다.
현재 ElevenLabs Agents는 두 가지 주요 인바운드 기능을 지원합니다: 

• 영업 지원: 인바운드 문의를 수집, 검증하고 효율적으로 라우팅

• 고객 지원: 일반적인 질문, 업데이트 및 계정 관련 상호작용을 즉시 해결

라우팅 에이전트가 발신자 유형을 파악한 뒤 요청에 가장 적합한 전문 에이전트로 연결합니다. 상담원이 필요한 경우에는 원활한 인계를 위해 전체 대화 기록의 맥락과 함께 통화가 전환됩니다.

AI 자동화로 더 강력해진 지원 범위와 수용력

ElevenLabs Agents 도입 이후 Freedom Forever는 지원 운영 전반의 규모, 효율성, 가용성에서 측정 가능한 개선을 이뤘습니다. 

비용 효율성의 의미 있는 개선

내부 분석 결과, ElevenLabs Agents 도입 후 지원 상호작용의 효율이 90% 향상된 것으로 나타났습니다.

모든 접점에서 즉각 응답

AI 에이전트가 모든 발신자에게 즉시 응대하므로, 즉각적인 지원을 받는 고객과 영업 파트너가 늘어나고 도움을 받기 전까지 기다릴 필요가 없어집니다.

자동 해결의 대폭 확대

향상된 라우팅 기능을 통해 AI는 매월 수만 건의 통화를 해결할 수 있습니다.

최적화된 인력 운영과 더 높은 가치의 업무

AI가 일상적인 문의를 처리하면서 지원팀 구성원들은 사람의 전문성이 필요한 역할로 재배치됐습니다. 이러한 변화는 고객 경험과 팀 생산성을 모두 강화합니다.

계절적 성수기에도 일관된 성능

AI 에이전트는 통화량과 관계없이 동일한 수준의 속도와 정확성을 유지합니다. 수요가 증가하는 바쁜 달에도 예측 가능하고 신뢰할 수 있는 지원을 제공합니다.

고객 지원과 영업 지원 전반에 맞춘 개선

영업 부문에서 ElevenLabs Agents는 필요한 정보를 수집하고 담당자에게 전달할 맥락을 준비하며 라우팅 프로세스를 간소화합니다. 특히 이 영역에서 해결률과 효율성 향상이 두드러집니다.

고객 부문에서는 AI가 이제 상당수의 문의를 처음부터 끝까지 해결하고, 즉각적인 업데이트를 제공하며, 여러 언어를 지원합니다. 고객이 상담원과의 대화를 선호하는 경우 언제든 전환을 요청할 수 있습니다. 전체 맥락은 CRM을 통해 자동으로 전달됩니다.

Freedom Forever는 AI로 완전히 해결할 수 있는 상호작용의 수를 지속적으로 확대해 불필요한 전환을 줄이고 전반적인 지원 속도를 높이고 있습니다.

ElevenLabs를 통해 대규모 환경에서도 즉각적이고 일관된 지원을 제공할 수 있습니다. 영업과 고객 채널 모두에서 상당한 효율 향상을 확인했으며, 이제 팀은 가장 중요한 고부가가치 상호작용에 집중하고 있습니다

- Rob Richardson, Freedom Forever 제품 담당 부사장 

향후 고도화와 전략적 성장

Freedom Forever는 다음을 포함한 여러 개발 이니셔티브를 통해 자동화 전략을 확장하고 있습니다:

• 아웃바운드 에이전트를 통한 전국 영업 네트워크 지원

• 고객 지원을 위한 추가 AI 기반 해결 기능

• 향상된 라우팅 및 콜백 최적화

• 일정 관리, CRM 시스템 및 현장 운영 전반에 걸친 더 깊은 통합

이러한 발전은 Freedom Forever가 전국적으로 계속 성장하는 가운데 빠르고 신뢰할 수 있으며 확장 가능한 서비스에 대한 의지를 더욱 강화합니다.