ElevenLabs, Cisco Webex AI Agent에 음성 기술 제공

ElevenLabs가 이제 Webex AI Agent의 음성 기술을 지원합니다. ElevenLabs는 자연스럽고 표현력 있는 음성이 모든 AI 에이전트의 표준이 되어야 한다고 믿습니다. 표현력 있는 음성은 대화 내내 고객의 몰입을 유지하고, 에이전트가 의미 있는 결과를 제공하며 실질적인 가치를 창출하도록 돕습니다. Cisco와 같은 업계 리더와 협력해 이 비전을 현실로 만들고, 엔터프라이즈에 음성 중심의 에이전트 기반 고객 지원을 제공하게 되어 자랑스럽습니다.

고객 경험의 핵심 격차 해소

Cisco¹의 최근 연구는 오늘날 고객 서비스 환경에서 소비자 기대와 현실 사이에 큰 격차가 있음을 보여줍니다:

• 지난 고객 서비스 경험에 "매우 만족"했다고 답한 고객은 25%에 불과합니다
• 94%는 좋지 않은 경험 때문에 상호작용을 중단한 적이 있습니다
• 95%는 수준 이하의 고객 서비스 때문에 브랜드를 바꿀 의향이 있습니다

가장 큰 불만 3가지는 무엇일까요? 문제를 반복해서 설명해야 하는 점(54%), 도움을 줄 만큼 똑똑하지 않은 음성 봇이나 챗봇을 상대해야 하는 점(48%), 그리고 너무 오래 대기해야 하는 점(31%)입니다.

기존 챗봇을 넘어

기존 챗봇은 경직된 경험과 자연어 해석 능력의 한계로 고객에게 불편을 주는 경우가 많았습니다. Webex AI Agent는 대규모 언어 모델(LLM)을 활용해 개인의 요구를 이해하고, 이력을 기억하며, 선호도에 맞춰 조정하는 더욱 인간적인 고객 경험을 제공합니다.

ElevenLabs의 음성 기술을 통합한 Webex AI Agent는 에이전트의 사람 같은 억양, 강세, 리듬을 바탕으로 실제 사람과 대화하는 듯한 음성 상호작용을 제공합니다. 또한 음성 AI는 고객의 감정적 신호에 반응하고 전달 방식을 조정할 수 있어, 필요할 때는 따뜻하고 친근하게, 상황에 따라서는 진지하고 공감 어린 목소리로 응답합니다.

이번 파트너십은 고급 음성 기술과 Cisco의 확장 가능한 채널 지원 및 직관적인 디자인 도구를 결합해 변화하는 엔터프라이즈 요구를 해결합니다. 이를 통해 맞춤형 지식 기반은 물론 CRM, ERP, HR 플랫폼과 같은 핵심 백엔드 시스템과 원활하게 통합할 수 있습니다.

새로워진 Webex AI Agent를 만나보세요

Webex 고객 경험 솔루션 부문 수석 부사장 겸 총괄 책임자인 Jay Patel은 "Cisco는 자연스럽고, 반응성이 뛰어나며, 확장 가능한 AI 기반 고객 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다"라고 말합니다. "음성은 이러한 상호작용을 더욱 인간적으로 만드는 데 핵심적인 역할을 하며, ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 기술은 AI 에이전트에 더 섬세한 표현과 명확성을 더하는 데 도움을 주었습니다. 이는 고객 참여를 더 직관적이고 효과적으로 만들기 위한 광범위한 전략에서 중요한 요소입니다. 함께 엔터프라이즈급 성능, 보안 및 확장성을 갖춘 사람 같은 AI를 제공하고 있습니다."

ElevenLabs의 CEO 겸 공동 창립자 Mati Staniszewski는 "우리의 미션은 AI가 더 공감 능력 있고, 역동적이며, 실제 사람처럼 들리도록 만드는 것입니다"라고 덧붙입니다. "Cisco와 힘을 합쳐 실제와 같은 AI 상호작용과 이를 대규모로 제공하는 데 필요한 엔터프라이즈 인프라 사이의 간극을 메움으로써, 혁신적인 기술이 모든 엔터프라이즈 환경의 복잡한 요구를 충족할 수 있도록 하고 있습니다."

Webex AI Agent가 전 세계 고객 지원 운영을 어떻게 혁신할지 기대되며, 앞으로도 Cisco와 함께 미래의 혁신을 이어 나가기를 기대합니다.

Webex AI Agent와 조직의 AI 격차 해소 지원 방식에 대한 자세한 내용은 다음에서 확인하세요: https://www.webex.ai/ai-agent.html

¹ "AI와 고객 경험의 기술", Cisco Webex, 2024년 5월.