NOS crea agenti vocali IA per il servizio clienti con ElevenLabs Text to Speech

NOS, una delle più grandi aziende portoghesi di telecomunicazioni e media, serve 1,5 milioni di clienti e la voce è il suo canale di assistenza più rappresentativo, con milioni di chiamate gestite ogni anno. Per sostituire l'attrito dei menu IVR statici con un servizio immediato e sempre disponibile, NOS ha sviluppato agenti vocali IA conversazionali basati sulla piattaforma ElevenAPI, che usano il nostro modello Text to Speech per generare le risposte vocali in portoghese europeo che i clienti ascoltano. NOS ora utilizza le proprie voci portoghesi su Eleven v4, il nostro ultimo modello Text to Speech, per un ritmo, un'intonazione e una pronuncia più naturali in portoghese europeo. NOS sta attualmente testando la soluzione in produzione con il 3-5% della propria base clienti, raccogliendo dati sull'impatto, la soddisfazione e la resilienza prima di estenderla gradualmente.

Perché l'IA vocale

Gran parte delle chiamate in entrata di NOS è di natura informativa e i menu IVR statici costringevano i clienti ad attendere attraverso lunghi alberi di menu anche per richieste semplici. L'obiettivo di NOS era:

• Fornire ai clienti risposte immediate attraverso conversazioni naturali, nella loro lingua
• Eliminare i tempi di attesa per richieste ripetitive e ad alto volume
• Servire i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza aumentare il carico operativo

L'IA vocale offriva un modo più accessibile per raggiungere questi obiettivi senza compromettere la qualità.

Text to Speech espressivo, a bassa latenza e affidabile

Nella pipeline a cascata di NOS, Text to Speech modella la risposta parlata, dove la bassa latenza e l'elevata espressività mantengono lo scambio conversazionale anziché robotico. Una pronuncia affidabile del portoghese europeo era un requisito imprescindibile, ambito in cui molti fornitori non sono all'altezza. NOS ha valutato il livello di risposta vocale in base a tre priorità: parlato di alta qualità, pronuncia affidabile del portoghese europeo e bassa latenza per conversazioni in tempo reale. ElevenLabs ha ottenuto ottimi risultati in tutti e tre gli aspetti, rendendo Text to Speech adatto a integrare la voce come componente fondamentale dello stack di IA conversazionale di NOS.

Scelta per il livello vocale in una pipeline aperta e indipendente dai fornitori

NOS ha costruito la propria architettura su framework open source per mantenere lo stack il più possibile indipendente dai fornitori tra Speech to Text, LLM e Text to Speech. In una pipeline progettata affinché ogni componente potesse essere sostituito, NOS ha scelto ElevenLabs per il livello vocale. L'integrazione è stata semplice: a condizione che il framework sottostante lo supportasse, NOS poteva aggiungere il modello alla pipeline esistente con modifiche minime e ottenere la qualità del parlato e la bassa latenza necessarie per conversazioni con i clienti in tempo reale.

La voce rimane un focus chiave per NOS e il team continua a perfezionare l'esperienza. Ha migliorato il dizionario fonetico affinché la terminologia e le parole chiave specifiche di NOS vengano pronunciate correttamente e sta lavorando con la Clonazione Vocale IA professionale per ottimizzare ulteriormente la qualità vocale del brand.

Primi risultati dei test in produzione

NOS sta raccogliendo intenzionalmente dati in produzione prima di estendere la soluzione, utilizzandola con il 3-5% della propria base clienti. I primi risultati mostrano:

• Gli agenti vocali gestiscono con successo circa il 50% delle chiamate nel gruppo di test. NOS considera una chiamata gestita con successo quando il cliente la termina e non richiama, misurando l'impatto al netto delle richiamate come il miglior indicatore disponibile della risoluzione.
• Quando una chiamata viene trasferita a un operatore umano, il tempo trascorso con l'agente vocale è inferiore del 15% rispetto al vecchio menu IVR. L'agente riconosce prima quando non può risolvere un problema e trasferisce la chiamata senza trattenere inutilmente il cliente.
• La soddisfazione dei clienti è aumentata, con incrementi a doppia cifra nel punteggio netto confrontando la nuova esperienza con quella precedente. Gli aspetti più apprezzati dai clienti sono la velocità, il basso impegno richiesto e la fluidità dell'interazione.

NOS continuerà a misurare l'impatto della soluzione e a raccogliere il feedback dei clienti man mano che l'implementazione si espande, usando entrambi per migliorare continuamente l'esperienza prima di estenderla a una base clienti più ampia.

Progettata sia per la risoluzione sia per un trasferimento fluido

NOS punta al più alto tasso possibile di gestione con successo man mano che la soluzione viene estesa. Altrettanto importante è l'esperienza nei casi che l'agente non riesce a risolvere: per la parte restante delle chiamate, NOS ha progettato la soluzione affinché trasferisca la chiamata a un operatore umano senza attriti, evitando i percorsi circolari in cui i clienti si perdono in un menu IVR.

Il futuro

Oltre al servizio clienti, NOS sta investendo nell'automazione vocale dei processi interni, con l'obiettivo di rendere più rapidi i processi in tutta l'azienda. Gli sviluppatori che creano esperienze simili possono usare il nostro modello Text to Speech tramite la piattaforma ElevenAPI per generare una voce naturale e a bassa latenza.