Come creare un agente IA per la tua azienda in meno di un'ora

Gli agenti IA sono diventati una soluzione concreta per i titolari d'azienda che vogliono automatizzare workflow essenziali. Possono gestire code di assistenza, qualificare lead, fissare appuntamenti e operare in più lingue. Inoltre, sono molto più facili da configurare di quanto la maggior parte dei team immagini: gli agenti pensati per la maggior parte dei casi d'uso delle piccole imprese richiedono meno di un'ora e nessuna competenza di programmazione.

Questa guida ti spiega come creare un agente IA per la tua azienda: dalla definizione del suo ruolo e dalla creazione di una knowledge base, alla scelta della voce e alla connessione degli strumenti che già usi. Alla fine avrai un agente configurato e pronto a gestire interazioni reali, con tutto il necessario per testarlo, lanciarlo e migliorarlo nel tempo.

In sintesi

• Con ElevenAgents puoi creare e distribuire la maggior parte degli agenti IA in meno di un'ora, senza bisogno di un team tecnico.
• Con le giuste integrazioni, gli agenti IA possono gestire chiamate in entrata, consultare le schede dei clienti, creare ticket di assistenza, fissare appuntamenti e inviare SMS di follow-up, senza intervento umano.
• Una buona knowledge base distingue un agente accurato da uno che fornisce risposte inaffidabili. Più completi sono i tuoi contenuti, migliori saranno le sue prestazioni.

Passaggio 1: definisci cosa farà il tuo agente

Quando crei un agente, è meglio iniziare concentrandoti su un ambito ristretto. 

Scegli due o tre attività che il tuo team svolge ripetutamente e assicurati che funzionino bene prima di ampliare l'ambito. Per esempio, invece di cercare di automatizzare l'intero servizio clienti, inizia con un receptionist IA che gestisce le richieste di base e l'escalation delle chiamate, quindi sviluppa questo risultato.

Ecco alcuni punti di partenza comuni:

• Assistenza clienti: stato degli ordini, domande sulla fatturazione, reimpostazione delle password e politiche di reso.
• Qualificazione dei lead: selezione dei contatti in entrata, assegnazione di punteggi ai lead e prenotazione di una call esplorativa.
• Helpdesk interno: richieste IT ripetitive, consultazione delle policy HR e FAQ sull'onboarding.
• In uscita: promemoria degli appuntamenti, solleciti di pagamento e verifiche post-acquisto.
• Receptionist: gestione delle chiamate fuori orario, instradamento e prenotazione di appuntamenti.

Per ogni attività, chiediti: di quali informazioni ha bisogno l'agente per risolverla senza effettuare un'escalation? Quell'elenco diventerà la tua knowledge base nel passaggio 4.

Passaggio 2: scegli la tua piattaforma

Quando scegli una piattaforma per agenti, cerca funzionalità come:

• Un'interfaccia no-code: il responsabile dell'assistenza o delle operazioni dovrebbe poter aggiornare l'agente senza dover aprire un ticket.
• Integrazioni native: connette fin da subito CRM, strumenti di telefonia e ticketing esistenti.
• Supporto multicanale: distribuisci lo stesso agente su telefono, chat web e WhatsApp senza doverlo ricreare.
• Test prima del lancio: possibilità di simulare conversazioni reali e convalidare il comportamento dell'agente prima del lancio.
• Analytics in tempo reale: visualizza tassi di risoluzione, costo per chiamata e latenza in un'unica dashboard.
• Copertura linguistica: supporto di più lingue e rilevamento automatico della lingua in un'unica conversazione.
• Certificazioni di conformità: SOC 2, HIPAA, PCI DSS, in base ai requisiti del tuo settore.

Per il resto della guida useremo ElevenAgents. ElevenAgents è la piattaforma di ElevenLabs per creare e distribuire agenti vocali e chat basati sull'IA. I team non tecnici possono usare l'interfaccia no-code per creare, testare e gestire agenti vocali e chat, in oltre 70 lingue. Per i team che necessitano di un accesso più approfondito, è disponibile anche un'API completa.

ElevenAgents si connette agli strumenti che il tuo team usa già, tra cui Salesforce, Zendesk, Calendly e molti altri. Inoltre, puoi distribuirlo su telefono, web, chat, email e WhatsApp da un'unica configurazione, così puoi creare un solo agente e usarlo ovunque ti serva.

Ecco un esempio di agente di assistenza clienti creato con ElevenAgents. Provalo qui sotto.

Passaggio 3: configura il tuo agente

Un agente ben configurato fornisce risposte accurate, resta nel proprio ambito e sa quando passare la conversazione a una persona. Uno configurato male può perdere il filo, allucinare o creare un ciclo frustrante per il cliente.

Configurazione iniziale

Per iniziare, accedi alla dashboard di ElevenAgents e fai clic su “Agenti” nel menu a sinistra.

Poi, scegli un template di agente predefinito oppure seleziona “Crea un agente vuoto” per iniziare da zero. Un template ti fornisce subito un system prompt funzionante e una struttura della conversazione.

In questo esempio, sceglieremo un template di agente per “Customer Support”, già dotato di un workflow che:

1. Identifica il tipo di problema del cliente.
2. Passa a un workflow “Troubleshoot” oppure “Account and Billing” in base al problema.
3. Prova a risolvere il problema.
4. Effettua un'escalation se l'agente non riesce a risolvere il problema.

Potrai personalizzare questo workflow in seguito, ma offre un solido punto di partenza per la maggior parte delle aziende.

Dopo aver selezionato il template, fai clic su “Usa il template” per passare al passaggio successivo, in cui puoi assegnare un nome al tuo agente e aggiornare il system prompt. 

Prompt di sistema

Il system prompt definisce chi è il tuo agente, cosa sa, come parla e cosa non farà. Consideralo come l'unione tra descrizione della posizione e manuale del dipendente. È la decisione di configurazione più importante che prenderai.

Un system prompt efficace include:

• Ruolo e ambiente: cos'è l'agente, dove viene distribuito e con chi parla.
• Tono: formale, conversazionale, clinico: adattalo al tuo brand e al contesto.
• Obiettivi: come si presenta un'interazione riuscita.
• Guardrail: cosa non deve fare l'agente: argomenti da evitare e azioni che richiedono l'approvazione umana.
• Regole di escalation: quando e come passare la conversazione a un agente umano.

Sii specifico. Prompt vaghi producono agenti vaghi. Invece di scrivere "Sii disponibile e professionale", scrivi: "Sei il primo punto di contatto della linea di assistenza di Acme. Gestisci domande sulla fatturazione, stato degli ordini e richieste di reso. Se un cliente è contrariato o il problema non può essere risolto con la knowledge base, trasferisci la conversazione a un agente umano e riassumila prima di farlo."

Per una panoramica completa delle best practice per il prompting, incluse la strutturazione dei guardrail, la gestione delle tool call e i test di valutazione, consulta la Guida al prompting di ElevenAgents e la documentazione sui guardrail.

Il compromesso principale nella scelta di un modello è tra latenza e capacità. Se la tua priorità è una bassa latenza e una conversazione fluida e naturale, scegli un modello più piccolo e veloce. Se il tuo agente deve gestire tool call complesse, seguire un system prompt dettagliato o gestire workflow in più passaggi, un modello più grande con capacità di ragionamento più solide sarà più adatto.

Per la maggior parte dei casi d'uso conversazionali, un modello più piccolo è il punto di partenza giusto. Consulta l'elenco completo dei modelli e dei compromessi per trovare quello più adatto al tuo caso d'uso.

Passaggio 4: crea la tua knowledge base

La knowledge base è la fonte a cui il tuo agente attinge per rispondere alle domande. Più è completa e accurata, più affidabilmente l'agente fornirà risposte corrette.

ElevenAgents usa la generazione aumentata dal recupero (RAG) per alimentare la propria knowledge base. Quando un cliente fa una domanda, l'agente cerca contenuti pertinenti nella knowledge base e li incorpora nella risposta. La qualità della risposta dipende interamente dal materiale presente nella knowledge base.

Per configurare la knowledge base:

1. Vai alla scheda Knowledge Base.
2. Fai clic su “Aggiungi documento.”
3. Scegli come aggiungere contenuti: carica un file (PDF, documenti Word, file di testo) direttamente nell'editor della knowledge base, incolla un URL per acquisire il tuo sito oppure crea un documento direttamente in ElevenAgents.
4. Ripeti l'operazione per ogni fonte: documentazione del prodotto, politica di reso, script di assistenza, SOP interne.
5. Dopo il caricamento, ogni fonte appare nell'elenco della knowledge base con il relativo stato.

Includi tutti i documenti di cui il tuo agente avrà bisogno per rispondere accuratamente alle domande e restare nel proprio ambito definito. Ecco alcuni esempi:

• SOP e policy interne: l'agente segue le tue procedure, non le proprie supposizioni.
• Documentazione del prodotto e FAQ: il materiale su cui i clienti pongono più spesso domande.
• Prezzi, condizioni, politiche di reso: tutto ciò che genera un volume ripetitivo di richieste di assistenza.
• Script e workflow di escalation: così l'agente sa quando ha raggiunto il limite della propria autorità.

Per maggiori dettagli sulla configurazione della knowledge base, consulta la nostra documentazione sulla knowledge base.

Passaggio 5: imposta lingue e voci del tuo agente

Le impostazioni linguistiche del tuo agente definiscono chi può servire, mentre la sua voce determina come viene percepita ogni interazione. Configurare correttamente questi due elementi è un passo importante per instaurare fiducia con il tuo pubblico e garantire che l'agente possa assistere bene i tuoi clienti.

Lingue

ElevenAgents supporta oltre 70 lingue. La piattaforma rileva la lingua in tempo reale e può cambiarla durante la conversazione: utile se la tua clientela è multilingue o se distribuisci lo stesso agente in regioni diverse.

Per impostare la lingua, vai alla dashboard principale dell'agente e accedi alle impostazioni della lingua, subito sopra la selezione dell'LLM. 

Assicurati di selezionare tutte le lingue necessarie per il tuo pubblico. Puoi anche esplorare il dizionario di pronuncia, per assicurarti che i termini di nicchia comunemente usati nel tuo settore siano pronunciati correttamente nella voce e nella lingua selezionate. 

Per risultati ottimali, seleziona una voce dedicata per ogni lingua supportata dal tuo agente. In questo modo il parlato risulterà naturale per il tuo pubblico, anziché con accento o innaturale. Un cliente in Texas reagirà diversamente a un accento del Sud degli Stati Uniti rispetto a uno californiano, così come un cliente nel nord della Spagna si aspetterà lo spagnolo peninsulare anziché quello latinoamericano.

Voci

La voce usata dal tuo agente influenza due aspetti: come i clienti vivono ogni interazione e come percepiscono il tuo brand. Una voce naturale e affidabile mantiene alto il coinvolgimento dei clienti. Una voce robotica o non in linea con il tuo brand ne mina la fiducia, per quanto accurate siano le risposte.

Con ElevenAgents hai tre modi per trovare la voce giusta:

• Scegli tra oltre 10.000 voci nella Voice Library con opzioni per stili, generi, accenti e lingue.
• Clona una voce esistente: è una buona opzione per i brand che hanno già un'identità sonora. 
• Usa Voice Design per generare una voce completamente personalizzata da una descrizione testuale, ideale quando ti serve qualcosa di specifico che non è presente nella libreria.

Per la maggior parte delle aziende, la Voice Library è il posto migliore da cui iniziare. Ecco come trovare la voce giusta:

1. Vai alla scheda Agente.
2. Fai clic su “Aggiungi un'altra voce.”
3. Esplora la libreria di voci: filtra per genere, accento, età e categoria.
4. Fai clic su una voce per ascoltarne l'anteprima con una frase di esempio.
5. Seleziona la voce adatta al tuo caso d'uso e fai clic su Applica.

Durante l'esplorazione, dai priorità alle voci con la designazione Studio Quality. Sono voci registrate con attrezzatura adeguata, ben mixate e verificate dal team QA di ElevenLabs per escludere problemi come riverbero, distorsione e altri artefatti. Non tutte le voci della libreria sono pensate per casi d'uso conversazionali, quindi filtra per la categoria conversazionale e, per risultati migliori, scegli voci aggiunte negli ultimi due anni.

Per maggiori informazioni sulle voci di ElevenLabs, leggi The Voice Blueprint, la nostra guida approfondita per selezionare e progettare la voce giusta per il tuo brand.

Passaggio 6: collega i tuoi strumenti

Collegando gli strumenti che già usi a ElevenAgents, il tuo agente potrà fare molto più che rispondere alle domande. Potrà recuperare le schede dei clienti, creare ticket di assistenza, inviare link di pagamento e fissare riunioni, tutto in un'unica conversazione.

Per collegare strumenti al tuo agente:

1. Vai alla scheda Strumenti del tuo agente.
2. Fai clic su Aggiungi strumento e seleziona una delle integrazioni disponibili.
3. Segui le istruzioni di autenticazione per collegare ogni servizio.
4. Dopo averli collegati, aggiungi descrizione e parametri di ogni strumento nella scheda Tools, quindi includi istruzioni nel system prompt per indicare quando e come l'agente deve usarli.

ElevenAgents si integra fin da subito con gli strumenti fondamentali per le operazioni sui clienti:

Se vuoi che il tuo agente abbia accesso ai dati in tempo reale, puoi farlo. Il video qui sotto spiega come configurare un server tool, affinché l'agente possa recuperare dati in tempo reale dal tuo backend:

Scopri di più sulle integrazioni nella nostra documentazione sugli strumenti.

Passaggio 7: testa il tuo agente

Andare online senza effettuare test è il modo per creare una pessima esperienza cliente su larga scala. L'obiettivo dei test è individuare le lacune prima che lo facciano i clienti reali.

La prima parte della fase di test consiste nel definire come si presenta un'interazione riuscita per il tuo caso d'uso specifico. Chiediti: cosa deve fare l'agente per risolvere questa conversazione senza intervento umano? Le risposte diventano i tuoi criteri di successo. 

Per la maggior parte degli agenti rivolti ai clienti, una conversazione riuscita ha queste caratteristiche:

• L'agente ha fornito informazioni accurate basate sulla knowledge base.
• L'agente è riuscito a chiamare gli strumenti pertinenti.
• L'agente è rimasto nel proprio ambito definito.
• Se l'agente non è riuscito a risolvere il problema, ha effettuato il passaggio in modo fluido, trasferendo all'agente umano l'intero contesto della conversazione, così il cliente non ha dovuto ripetersi.

Dopo aver definito i criteri di successo, puoi passare ai test. L'ambiente di simulazione pre-lancio di ElevenLabs include tre tipi di test per convalidare il tuo agente, ciascuno progettato per verificare diversi tipi di criteri di successo.

• Test della risposta successiva valutano come il tuo agente gestisce tipi specifici di interazioni. Descrivi la risposta prevista e fornisci esempi di successo e fallimento. Sono utili per testare casi limite, come la gestione dei rifiuti o il comportamento in caso di escalation.
• Test di invocazione degli strumenti verificano che il tuo agente chiami gli strumenti giusti al momento giusto, con i parametri corretti. 
• Test di simulazione eseguono conversazioni complete end-to-end rispetto a uno scenario utente definito e a criteri di successo. Sono ideali per testare workflow più ampi e dinamici, quando vuoi essere certo che il tuo agente funzioni bene sotto pressione.

Per eseguire un test:

1. Vai alla scheda Test del tuo agente. 
2. Seleziona “Aggiungi test” e poi “Crea un nuovo test.”
3. Scegli il tipo di test da eseguire.
4. Inserisci le informazioni sui risultati attesi o sugli strumenti che vuoi testare.
5. Fai clic su “Crea ed esegui.”
6. Risalire all'origine degli errori: si tratta di una lacuna nel system prompt, di un documento mancante nella knowledge base o di un errore logico in un workflow?
7. Apporta modifiche al system prompt o alla knowledge base, quindi esegui di nuovo il test.

Scopri di più sulla configurazione di ciascun tipo di test nella nostra guida ai test degli agenti.

Passaggio 8: distribuisci, monitora e migliora il tuo agente

Quando sei soddisfatto del tuo agente IA, il passaggio successivo è distribuirlo. Per farlo, vai alla scheda Distribuisci nella barra di navigazione a sinistra, seleziona il canale su cui vuoi distribuirlo e completa la configurazione.

Se vuoi incorporare il tuo agente nel sito web, vai alla dashboard dell'agente e accedi alla scheda Widget . Da qui puoi personalizzare le funzioni del widget e copiare il codice di incorporamento da aggiungere al sito.

Una volta online, monitora le prestazioni del tuo agente nella dashboard di analytics di ElevenAgents. Tieni traccia di metriche quali:

• Numero di chiamate
• Durata media
• Tasso di errore e dettaglio degli errori (errori degli strumenti, errori LLM, problemi di connessione)

Queste statistiche ti daranno una buona idea di come il tuo agente si comporta nelle conversazioni reali. Dovrebbero anche aiutarti a individuare i punti deboli del tuo agente attuale. Per esempio, un tasso di errore elevato per un agente di assistenza clienti potrebbe indicare che uno strumento non è configurato correttamente, mentre una durata media delle chiamate superiore alle aspettative potrebbe suggerire che l'agente fatica a risolvere i problemi in modo efficiente.

La maggior parte degli agenti richiederà qualche modifica dopo il lancio. Tuttavia, con iterazioni nel tempo, dovresti riuscire rapidamente a portare il tuo agente al livello di prestazioni desiderato.

Da lì, ampliare l'ambito del tuo agente diventa il passaggio naturale successivo. Un agente di assistenza clienti che ha iniziato gestendo lo stato degli ordini e i resi, per esempio, può estendersi alle domande sulla fatturazione, alla risoluzione dei problemi relativi ai prodotti o alla pianificazione delle richieste in entrata. Si scoprono continuamente nuovi casi d'uso per gli agenti IA e le aziende che ne ottengono più valore sono quelle che continuano a iterare.

Inizia con ElevenAgents

Un agente progettato per la maggior parte dei casi d'uso delle piccole imprese, con system prompt, knowledge base e voce, può essere online in meno di un'ora. Un agente completamente integrato, collegato al tuo CRM e al tuo stack di telefonia, richiede in genere alcuni giorni. Entrambe le opzioni sono disponibili con ElevenAgents, sia che tu voglia automatizzare l'assistenza clienti, qualificare lead in entrata o fissare appuntamenti.

Crea oggi il tuo primo agente oppure parla con il nostro team commerciale per scoprire cosa può fare ElevenAgents per la tua azienda.

Domande frequenti

Quanto tempo occorre per creare un agente vocale rivolto ai clienti?

Dipende dalla complessità del tuo agente vocale. Un agente di base senza integrazioni può essere online in meno di un'ora. Le implementazioni più complesse, collegate a CRM, strumenti di telefonia e ticketing, richiedono in genere alcuni giorni.

Per iniziare, servono competenze tecniche?

No. L'interfaccia no-code gestisce configurazione, test e distribuzione senza richiedere il coinvolgimento di sviluppatori. Se hai bisogno di integrazioni personalizzate o di accesso a livello API, questa opzione è disponibile, ma non è necessaria per iniziare.

L'agente può gestire più lingue nella stessa conversazione?

Sì. ElevenAgents supporta oltre 70 lingue e include il rilevamento automatico della lingua. Seleziona le lingue necessarie durante la configurazione e, se un cliente cambia lingua durante una conversazione, l'agente rileva il cambiamento e risponde di conseguenza senza bisogno di ulteriori configurazioni.

Cosa succede quando l'agente non conosce la risposta?

Se un agente non conosce la risposta a una domanda, deve essere configurato per dirlo invece di fare supposizioni. In base a come hai configurato le regole di escalation, proporrà di mettere il cliente in contatto con un agente umano oppure riconoscerà il proprio limite e reindirizzerà la conversazione. Definisci questo comportamento nel system prompt. In ElevenAgents, il passaggio a un operatore umano trasferisce l'intero contesto della conversazione, così i clienti non devono ripetersi.