Come creare un agente IA per la tua azienda in meno di un’ora

Gli agenti IA sono ormai una soluzione concreta per chi vuole automatizzare i flussi di lavoro chiave in azienda. Possono occuparsi di attività come gestire le code di assistenza, qualificare i lead, fissare appuntamenti e lavorare in più lingue. Inoltre, sono molto più semplici da configurare di quanto si pensi: per la maggior parte delle esigenze delle piccole imprese, bastano meno di un’ora e nessuna competenza di programmazione.

Questa guida ti accompagna passo dopo passo nella creazione di un agente IA per la tua azienda: dalla definizione del suo ruolo alla costruzione della knowledge base, dalla scelta della voce al collegamento con i tuoi strumenti. Alla fine avrai un agente configurato, pronto a gestire interazioni reali, con tutto il necessario per testarlo, lanciarlo e migliorarlo nel tempo.

In breve

• Con ElevenAgents puoi creare e mettere online la maggior parte degli agenti IA in meno di un’ora, senza bisogno di un team tecnico.
• Con le giuste integrazioni, gli agenti IA possono gestire chiamate in entrata, consultare i dati dei clienti, aprire ticket di supporto, fissare appuntamenti e inviare SMS di follow-up, tutto senza intervento umano.
• Una buona knowledge base è ciò che distingue un agente preciso da uno che dà risposte poco affidabili. Più i tuoi contenuti sono completi, migliori saranno le prestazioni dell’agente.

Passo 1: Definisci cosa farà il tuo agente

Conviene partire da un ambito ristretto quando crei un agente.

Scegli due o tre attività che il tuo team svolge spesso e assicurati che funzionino bene prima di ampliare il raggio d’azione. Ad esempio, invece di automatizzare subito tutto il servizio clienti, inizia con una receptionist IA che gestisce le richieste di base e l’inoltro delle chiamate, poi amplia gradualmente.

Ecco alcuni punti di partenza comuni:

• Assistenza clienti: stato ordini, domande su fatturazione, reset password e politiche di reso.
• Qualificazione lead: screening in entrata, valutazione lead e prenotazione di una call conoscitiva.
• Helpdesk interno: richieste IT ripetitive, consultazione di policy HR e domande frequenti per l’onboarding.
• In uscita: promemoria appuntamenti, solleciti di pagamento e follow-up post acquisto.
• Receptionist: copertura chiamate fuori orario, smistamento e prenotazione appuntamenti.

Per ogni attività, chiediti: Di quali informazioni ha bisogno l’agente per risolvere la richiesta senza doverla inoltrare? Questa lista diventerà la tua knowledge base al Passo 4.

Passo 2: Scegli la piattaforma

Quando scegli una piattaforma per agenti, cerca funzionalità come:

• Interfaccia no-code: Il responsabile supporto o operations deve poter aggiornare l’agente senza aprire ticket.
• Integrazioni native: Si collega subito a CRM, telefonia e strumenti di ticketing già in uso.
• Supporto multicanale: Puoi usare lo stesso agente su telefono, chat web e WhatsApp senza doverlo ricreare.
• Test pre-lancio: Possibilità di simulare conversazioni reali e verificare il comportamento dell’agente prima della messa online.
• Analisi in tempo reale: Vedi tassi di risoluzione, costo per chiamata e latenza in un’unica dashboard.
• Copertura linguistica: Supporto per più lingue e rilevamento automatico della lingua nella stessa conversazione.
• Certificazioni di conformità: SOC 2, HIPAA, PCI DSS, a seconda delle esigenze del tuo settore.

In questa guida useremo ElevenAgents, la piattaforma di ElevenLabs per creare e gestire agenti vocali e chat IA. I team non tecnici possono usare l’interfaccia no-code per costruire, testare e gestire agenti su voce e chat, in oltre 70 lingue. Per chi ha bisogno di maggiore controllo, è disponibile anche una API completa.

ElevenAgents si integra con gli strumenti che il tuo team già utilizza, come Salesforce, Zendesk, Calendly e altri. Inoltre, puoi distribuirlo su telefono, web, chat, email e WhatsApp da un’unica configurazione: crei un agente e lo usi ovunque ti serva.

Ecco un esempio di agente di supporto clienti creato con ElevenAgents. Provalo qui sotto.

Passo 3: Configura il tuo agente

Un agente ben configurato dà risposte precise, resta nel suo ambito e sa quando passare la mano a un umano. Uno configurato male rischia di divagare, inventare risposte o creare frustrazione per il cliente.

Configurazione iniziale

Per iniziare, accedi alla dashboard di ElevenAgents e clicca su “Agenti” ” nel menu a sinistra.

Poi scegli un template di agente predefinito oppure seleziona “Crea agente vuoto” per partire da zero. Usare un template ti dà subito un prompt di sistema e una struttura di conversazione già pronti.

In questo esempio scegliamo un template per “Assistenza clienti”, che include già un workflow che:

1. Identifica il tipo di problema del cliente.
2. Passa a un workflow di “Risoluzione problemi” o “Account e Fatturazione” a seconda del caso.
3. Tenta di risolvere il problema.
4. Esegue l’escalation se non riesce a risolvere.

Questo workflow si può personalizzare in seguito, ma è un ottimo punto di partenza per la maggior parte delle aziende.

Dopo aver scelto il template, clicca su “Usa template” per passare allo step successivo, dove puoi dare un nome all’agente e aggiornare il prompt di sistema.

Prompt di sistema

Il prompt di sistema definisce chi è il tuo agente, cosa sa, come parla e cosa non deve fare. Pensalo come la descrizione del ruolo e il manuale del dipendente insieme. È la decisione di configurazione più importante.

Un buon prompt di sistema copre:

• Ruolo e contesto: cosa fa l’agente, dove viene usato e con chi interagisce.
• Tono: formale, conversazionale, tecnico: scegli quello più adatto al tuo brand e al contesto.
• Obiettivi: come deve essere una conversazione di successo.
• Limiti: cosa non deve fare l’agente: argomenti da evitare, azioni che richiedono approvazione umana.
• Regole di escalation: quando e come passare la conversazione a un operatore umano.

Sii specifico. Prompt vaghi producono agenti vaghi. Invece di "Sii utile e professionale", scrivi: "Sei il primo punto di contatto per la linea di supporto Acme. Gestisci domande su fatturazione, stato ordini e richieste di reso. Se un cliente è insoddisfatto o il problema non si può risolvere con la knowledge base, trasferisci la conversazione a un operatore umano e riassumi quanto detto prima di farlo."

Per una panoramica completa delle best practice di prompting – inclusa la gestione dei limiti, delle chiamate agli strumenti e dei test di valutazione – consulta la Guida al Prompting di ElevenAgents e la documentazione sui limiti.

La scelta del modello comporta un compromesso tra latenza e capacità. Se la priorità è la velocità e una conversazione fluida e naturale, scegli un modello più piccolo e veloce. Se invece l’agente deve gestire chiamate a strumenti complessi, seguire prompt dettagliati o workflow articolati, un modello più grande con capacità di ragionamento avanzate è la scelta migliore.

Per la maggior parte dei casi d’uso conversazionali, un modello piccolo è il punto di partenza ideale. Consulta la lista completa dei modelli e i relativi vantaggi per trovare quello più adatto alle tue esigenze.

Passo 4: Crea la tua knowledge base

La knowledge base è la fonte a cui l’agente attinge per rispondere alle domande. Più è completa e precisa, più l’agente darà risposte corrette.

ElevenAgents utilizza la retrieval-augmented generation (RAG) per alimentare la knowledge base. Quando un cliente fa una domanda, l’agente cerca i contenuti rilevanti nella knowledge base e li integra nella risposta. La qualità della risposta dipende interamente dal materiale presente nella knowledge base.

Per configurare la knowledge base:

1. Vai alla scheda Knowledge Base.
2. Clicca su “Aggiungi documento.”
3. Scegli come aggiungere i contenuti: carica un file (PDF, Word, file di testo) direttamente nell’editor della knowledge base, incolla un URL per estrarre i contenuti dal tuo sito oppure crea un documento direttamente in ElevenAgents.
4. Ripeti per ogni fonte: documentazione prodotto, policy di reso, script di supporto, SOP interne.
5. Una volta caricati, ogni fonte appare nell’elenco della knowledge base con il relativo stato.

Includi tutti i documenti che servono all’agente per rispondere in modo preciso e restare nei limiti definiti. Esempi di documenti utili:

• SOP e policy interne: L’agente segue le tue procedure, non fa supposizioni proprie.
• Documentazione prodotto e FAQ: I materiali su cui i clienti fanno più domande.
• Prezzi, condizioni, policy di reso: Tutto ciò che genera richieste ripetitive al supporto.
• Script e flussi di escalation: Così l’agente sa quando ha raggiunto il limite della sua autorità.

Per maggiori dettagli sulla configurazione della knowledge base, consulta la nostra documentazione sulla knowledge base.

Passo 5: Imposta lingue e voci dell’agente

Le impostazioni di lingua del tuo agente definiscono chi può servire, mentre la voce influenza la percezione di ogni interazione. Scegliere bene questi due aspetti è fondamentale per creare fiducia e garantire che l’agente possa davvero aiutare i tuoi clienti.

Lingue

ElevenAgents supporta oltre 70 lingue. La piattaforma rileva la lingua in tempo reale e può cambiare anche durante la conversazione: utile se i tuoi clienti sono multilingue o se usi lo stesso agente in regioni diverse.

Per impostare la lingua, vai alla dashboard principale dell’agente e accedi alle impostazioni della lingua, appena sopra la selezione del LLM.

Assicurati di selezionare tutte le lingue necessarie per il tuo pubblico. Puoi anche esplorare il dizionario di pronuncia per verificare che termini specifici del tuo settore vengano pronunciati correttamente nella voce e lingua scelte.

Per risultati ottimali, scegli una voce dedicata per ogni lingua supportata dall’agente. Così il parlato suonerà naturale per il pubblico, senza accenti forzati. Un cliente in Texas si aspetta un accento del sud degli Stati Uniti, mentre uno in California preferirà un accento californiano; allo stesso modo, chi vive nel nord della Spagna si aspetta lo spagnolo peninsulare e non quello latinoamericano.

Voci

La voce scelta per l’agente influenza due aspetti: come i clienti vivono ogni interazione e come percepiscono il tuo brand. Una voce naturale e affidabile mantiene alta l’attenzione dei clienti. Una voce robotica o poco adatta al brand mina la fiducia, anche se le risposte sono corrette.

Con ElevenAgents hai tre modi per trovare la voce giusta. Puoi:

• Scegliere tra oltre 10.000 voci nella Voice Library con opzioni per stile, genere, accento e lingua.
• Clonare una voce esistente – ideale per i brand che hanno già una propria identità sonora.
• Usare Progettazione vocale per generare una voce completamente personalizzata da una descrizione testuale, perfetta se cerchi qualcosa di specifico che non trovi nella libreria.

Per la maggior parte delle aziende, la Voice Library è il punto di partenza migliore. Ecco come trovare la voce giusta:

1. Vai alla scheda Agente.
2. Clicca su “Aggiungi voce aggiuntiva”.
3. Esplora la voice library: filtra per genere, accento, età e categoria.
4. Clicca su una voce per ascoltare un’anteprima con una frase di esempio.
5. Seleziona la voce più adatta al tuo caso d’uso e clicca su Applica.

Quando esplori la libreria, dai priorità alle voci con la dicitura Studio Quality. Sono voci registrate con attrezzatura professionale, ben mixate e verificate dal team QA di ElevenLabs per evitare problemi come riverbero, distorsioni o altri artefatti. Non tutte le voci della libreria sono pensate per conversazioni: filtra per categoria conversazionale e scegli voci aggiunte negli ultimi due anni per risultati migliori.

Per maggiori informazioni sulle voci in ElevenLabs, leggi Il Blueprint vocale, la nostra guida approfondita per scegliere e progettare la voce giusta per il tuo brand.

Passo 6: Collega i tuoi strumenti

Collegando i tuoi strumenti a ElevenAgents, l’agente può fare molto più che rispondere alle domande: può recuperare dati dei clienti, aprire ticket di supporto, inviare link di pagamento e fissare appuntamenti, tutto nella stessa conversazione.

Per collegare strumenti all’agente:

1. Vai alla scheda Strumenti all’interno dell’agente.
2. Clicca su Aggiungi strumento e scegli tra le integrazioni disponibili.
3. Segui le istruzioni di autenticazione per collegare ogni servizio.
4. Una volta collegati, aggiungi descrizione e parametri di ogni strumento nella scheda Strumenti, poi inserisci le istruzioni nel prompt di sistema per guidare l’agente su quando e come usarli.

ElevenAgents si integra con i principali strumenti per le operations clienti già pronti all’uso:

Se vuoi che l’agente abbia accesso a dati in tempo reale, puoi farlo. Il video qui sotto mostra come configurare uno strumento server, così l’agente può recuperare dati in tempo reale dal tuo backend:

Scopri di più sulle integrazioni nella nostra documentazione strumenti.

Passo 7: Testa il tuo agente

Andare online senza testare è il modo più rapido per creare una cattiva esperienza cliente su larga scala. L’obiettivo dei test è trovare i punti deboli prima che li scoprano i clienti veri.

La prima fase del test consiste nel definire cosa significa una conversazione di successo per il tuo caso d’uso. Chiediti: cosa deve fare l’agente per risolvere la conversazione senza intervento umano? Le risposte diventano i tuoi criteri di successo.

Per la maggior parte degli agenti rivolti ai clienti, una conversazione di successo è così:

• L’agente ha fornito informazioni corrette basandosi sulla knowledge base.
• L’agente è riuscito a usare correttamente gli strumenti necessari.
• L’agente è rimasto nei limiti definiti.
• Se l’agente non ha risolto il problema, ha passato la conversazione a un operatore umano, trasferendo tutto il contesto, così il cliente non deve ripetersi.

Definiti i criteri di successo, puoi passare ai test. L’ambiente di simulazione pre-lancio di ElevenLabs include tre tipi di test per validare l’agente, ognuno pensato per criteri di successo diversi.

• Test di risposta successiva valutano come l’agente gestisce tipi specifici di interazione. Descrivi la risposta attesa e fornisci esempi di successo e fallimento. Utile per testare casi limite come la gestione dei rifiuti o l’escalation.
• Test di invocazione strumenti verificano che l’agente usi gli strumenti giusti al momento giusto, con i parametri corretti.
• Test di simulazione eseguono conversazioni complete su uno scenario utente e criteri di successo definiti. Sono ideali per testare flussi più ampi e dinamici, dove serve la certezza che l’agente funzioni bene anche sotto pressione.

Per eseguire un test:

1. Vai alla scheda Test all’interno dell’agente.
2. Seleziona “Aggiungi test” e poi “Crea nuovo test”.
3. Scegli il tipo di test che vuoi eseguire.
4. Inserisci le informazioni sugli esiti attesi o sugli strumenti da testare.
5. Clicca su “Crea ed esegui.”
6. Individua la causa dei fallimenti: è un problema nel prompt di sistema, manca un documento nella knowledge base o c’è un errore logico nel workflow?
7. Modifica il prompt di sistema o la knowledge base, poi ripeti il test.

Scopri di più sulla configurazione di ogni tipo di test nella nostra guida ai test degli agenti.

Passo 8: Metti online, monitora e migliora il tuo agente

Quando sei soddisfatto del tuo agente IA, il passo successivo è metterlo online. Per farlo, vai alla scheda Distribuisci nel menu a sinistra, scegli il canale su cui vuoi pubblicare l’agente e completa la configurazione.

Se vuoi incorporare l’agente nel tuo sito web, vai alla dashboard dell’agente e accedi alla scheda Widget . Qui puoi personalizzare cosa può fare il widget e copiare il codice di incorporamento da aggiungere al sito.

Una volta online, monitora le prestazioni dell’agente nella dashboard analytics di ElevenAgents. Tieni d’occhio metriche come:

• Numero di chiamate
• Durata media
• Tasso di errore e dettaglio errori (fallimenti strumenti, errori LLM, problemi di connessione)

Queste statistiche ti danno un’idea chiara di come si comporta l’agente nelle conversazioni reali. Ti aiutano anche a individuare i punti deboli: ad esempio, un alto tasso di errore su un agente di supporto può indicare che uno strumento non è configurato correttamente, mentre una durata media delle chiamate superiore al previsto può suggerire che l’agente fatica a risolvere i problemi in modo efficiente.

La maggior parte degli agenti richiede qualche aggiustamento dopo il lancio. Tuttavia, iterando nel tempo, puoi portare rapidamente l’agente al livello di prestazioni che desideri.

Da qui, ampliare il raggio d’azione dell’agente è il passo naturale successivo. Un agente di supporto che parte gestendo solo stato ordini e resi può crescere fino a coprire domande su fatturazione, troubleshooting prodotto o prenotazioni in entrata. Nuovi casi d’uso per gli agenti IA vengono scoperti continuamente: le aziende che ottengono più valore sono quelle che continuano a migliorare.

Inizia con ElevenAgents

Un agente pensato per la maggior parte delle esigenze delle piccole imprese – con prompt di sistema, knowledge base e voce – può essere online in meno di un’ora. Un agente completamente integrato, collegato a CRM e telefonia, richiede in genere qualche giorno. Entrambe le opzioni sono disponibili su ElevenAgents, sia che tu voglia automatizzare il supporto clienti, qualificare lead in entrata o fissare appuntamenti.

Crea il tuo primo agente oggi stesso oppure contatta il nostro team commerciale per scoprire cosa può fare ElevenAgents per la tua azienda.

Domande frequenti

Quanto tempo serve per creare un agente vocale rivolto ai clienti?

Dipende dalla complessità dell’agente. Un agente base senza integrazioni può essere online in meno di un’ora. Soluzioni più complesse, collegate a CRM, telefonia e strumenti di ticketing, richiedono in genere qualche giorno.

Serve esperienza tecnica per iniziare?

No. L’interfaccia no-code gestisce configurazione, test e pubblicazione senza bisogno di sviluppatori. Se ti servono integrazioni personalizzate o accesso a livello API, questa opzione è disponibile, ma non è necessaria per iniziare.

L’agente può gestire più lingue nella stessa conversazione?

Sì. ElevenAgents supporta oltre 70 lingue e include il rilevamento automatico della lingua. Seleziona le lingue che ti servono durante la configurazione: se un cliente cambia lingua durante la conversazione, l’agente lo rileva e risponde di conseguenza, senza bisogno di ulteriori impostazioni.

Cosa succede se l’agente non conosce la risposta?

Se un agente non conosce la risposta a una domanda, deve essere configurato per dirlo invece di indovinare. In base alle regole di escalation che hai impostato, può offrire di mettere in contatto il cliente con un operatore umano oppure riconoscere il limite e reindirizzare. Questo comportamento si definisce nel prompt di sistema. In ElevenAgents, il passaggio a un umano trasferisce tutto il contesto della conversazione, così il cliente non deve ripetersi.