Come creare un agente IA per la tua azienda in meno di un'ora

Gli agenti IA sono diventati un'opzione concreta per i titolari di attività che vogliono automatizzare workflow chiave. Tra questi rientrano la gestione delle code di assistenza, la qualificazione dei lead, la prenotazione di appuntamenti e l'operatività in più lingue. Inoltre, sono molto più facili da configurare di quanto la maggior parte dei team si aspetti: per la maggior parte dei casi d'uso delle piccole imprese, puoi creare un agente in meno di un'ora senza scrivere codice.

Questa guida ti spiega come creare un agente IA per la tua attività: dalla definizione del suo ruolo e dalla creazione di una knowledge base alla scelta della voce e al collegamento degli strumenti che già usi. Alla fine, avrai un agente configurato e pronto a gestire interazioni reali, con tutto il necessario per testarlo, lanciarlo e migliorarlo nel tempo.

In breve

• ElevenAgents ti consente di creare e distribuire la maggior parte degli agenti IA in meno di un'ora, senza bisogno di un team di sviluppo.
• Con le giuste integrazioni, gli agenti IA possono gestire chiamate in entrata, cercare schede clienti, creare ticket di assistenza, prenotare appuntamenti e inviare follow-up via SMS, senza intervento umano.
• Una buona knowledge base distingue un agente accurato da uno che produce risposte inaffidabili. Più i tuoi contenuti sono completi, migliori saranno le sue prestazioni.

Passaggio 1: definisci cosa farà il tuo agente

Creare un agente funziona meglio se inizi in modo circoscritto. 

Scegli due o tre attività che il tuo team gestisce ripetutamente e assicurati che funzionino bene prima di ampliare il progetto. Ad esempio, anziché cercare di automatizzare l'intero reparto di assistenza clienti, inizia con un receptionist IA che gestisce richieste di base e l'escalation delle chiamate, quindi sviluppa il progetto a partire da questo risultato.

Ecco alcuni punti di partenza comuni:

• Assistenza clienti: stato degli ordini, domande sulla fatturazione, reimpostazione delle password e politiche di reso.
• Qualificazione dei lead: screening dei contatti in entrata, lead scoring e prenotazione di una call esplorativa.
• Helpdesk interno: richieste IT ripetitive, consultazione delle policy HR e FAQ sull'onboarding.
• In uscita: promemoria per appuntamenti, solleciti di pagamento e follow-up post-acquisto.
• Centralinista: gestione delle chiamate fuori orario, instradamento e prenotazione di appuntamenti.

Per ogni attività, chiediti: di quali informazioni ha bisogno l'agente per risolverla senza effettuare un'escalation? Quell'elenco diventa la tua knowledge base nel Passaggio 4.

Passaggio 2: scegli la piattaforma

Quando scegli una piattaforma per agenti, cerca funzionalità come:

• Un'interfaccia no-code: il responsabile dell'assistenza o delle operazioni deve poter aggiornare l'agente senza aprire un ticket.
• Integrazioni native: collegamento immediato agli strumenti CRM, di telefonia e ticketing che già usi.
• Supporto multicanale: distribuisci lo stesso agente su telefono, chat web e WhatsApp senza doverlo ricreare.
• Test prima del lancio: possibilità di simulare conversazioni reali e convalidare il comportamento dell'agente prima del lancio.
• Analytics in tempo reale: visualizza tassi di risoluzione, costo per chiamata e latenza in un'unica dashboard.
• Copertura linguistica: supporto per più lingue e rilevamento automatico della lingua nella stessa conversazione.
• Certificazioni di conformità: SOC 2, HIPAA, PCI DSS, in base ai requisiti del tuo settore.

Per il resto della guida useremo ElevenAgents. ElevenAgents è la piattaforma di ElevenLabs per creare e distribuire agenti vocali e chat IA. I team non tecnici possono usare l'interfaccia no-code per creare, testare e gestire agenti vocali e chat in oltre 90 lingue. Per i team che necessitano di un accesso più approfondito, è disponibile anche un'API completa.

ElevenAgents si collega agli strumenti che il tuo team usa già, tra cui Salesforce, Zendesk, Calendly e molti altri. Inoltre, puoi distribuirlo su telefono, web, chat, email e WhatsApp da un'unica configurazione: crei un solo agente e lo usi ovunque ti serva.

Ecco un esempio di agente di assistenza clienti creato con ElevenAgents. Provalo qui sotto.

Passaggio 3: configura il tuo agente

Un agente ben configurato fornisce risposte accurate, rimane nel proprio ambito e sa quando passare la conversazione a una persona. Uno configurato male divaga, allucina o crea un frustrante circolo vizioso per il cliente.

Configurazione iniziale

Per iniziare, accedi alla dashboard di ElevenAgents e fai clic su “Agenti” nel menu a sinistra.

Quindi, scegli un template di agente predefinito oppure seleziona “Crea agente vuoto” per iniziare da zero. Partendo da un template, avrai subito un system prompt funzionante e una struttura di conversazione.

In questo esempio sceglieremo un template di agente per “Assistenza clienti”, che include un workflow preconfigurato in grado di:

1. Identificare il tipo di problema del cliente.
2. Passare a un workflow di “Risoluzione dei problemi” o “Account e fatturazione”, a seconda del problema.
3. Tentare di risolvere il problema.
4. Effettuare un'escalation se l'agente non riesce a risolvere il problema.

Potrai personalizzare questo workflow in seguito, ma offre un solido punto di partenza per la maggior parte delle aziende.

Dopo aver selezionato il template, fai clic su “Usa template” per passare al passaggio successivo, dove puoi assegnare un nome al tuo agente e aggiornare il system prompt. 

Prompt di sistema

Il system prompt definisce chi è il tuo agente, cosa sa, come parla e cosa non farà. Consideralo come la descrizione del ruolo e il manuale del dipendente insieme. È la decisione di configurazione più importante che prenderai.

Un system prompt efficace include:

• Ruolo e contesto: cos'è l'agente, dove viene distribuito e con chi sta parlando.
• Tono: formale, conversazionale, clinico: adattalo al tuo brand e al contesto.
• Obiettivi: come si presenta un'interazione riuscita.
• Limiti operativi: cosa l'agente non deve fare, gli argomenti da evitare e le azioni che richiedono l'approvazione umana.
• Regole di escalation: quando e come passare la conversazione a un agente umano.

Sii specifico. Prompt vaghi producono agenti vaghi. Invece di scrivere “Sii disponibile e professionale”, scrivi: “Sei il primo punto di contatto per la linea di assistenza di Acme. Gestisci domande sulla fatturazione, stato degli ordini e richieste di reso. Se un cliente è irritato o il problema non può essere risolto tramite la knowledge base, trasferisci la conversazione a un agente umano e riassumila prima di farlo.”

Per una panoramica completa delle best practice di prompting, tra cui come strutturare i limiti operativi, gestire le chiamate agli strumenti ed eseguire test di valutazione, consulta la Guida al prompting di ElevenAgents e la documentazione sui limiti operativi.

Il compromesso principale nella scelta di un modello è tra latenza e capacità. Se la tua priorità è una bassa latenza e una conversazione fluida e naturale, scegli un modello più piccolo e veloce. Se il tuo agente deve gestire chiamate complesse agli strumenti, seguire un system prompt dettagliato o gestire workflow con più passaggi, un modello più grande con capacità di ragionamento più avanzate sarà più adatto.

Per la maggior parte dei casi d'uso conversazionali, un modello più piccolo è il giusto punto di partenza. Consulta l' elenco completo dei modelli e dei compromessi per trovare quello più adatto al tuo caso d'uso.

Passaggio 4: crea la knowledge base

La knowledge base è la fonte a cui il tuo agente attinge per rispondere alle domande. Più è completa e accurata, più l'agente fornirà risposte corrette in modo affidabile.

ElevenAgents usa la generazione aumentata dal recupero delle informazioni (RAG) per alimentare la sua knowledge base. Quando un cliente fa una domanda, l'agente cerca contenuti pertinenti nella knowledge base e li incorpora nella risposta. La qualità della risposta dipende interamente dal materiale presente nella knowledge base.

Per configurare la tua knowledge base:

1. Vai alla scheda Knowledge Base.
2. Fai clic su “Aggiungi documento.”
3. Scegli come aggiungere i contenuti: carica un file (PDF, documenti Word, file di testo) direttamente nell'editor della knowledge base, incolla un URL per estrarre i contenuti dal tuo sito oppure crea un documento direttamente in ElevenAgents.
4. Ripeti l'operazione per ogni fonte: documentazione dei prodotti, politica di reso, script di assistenza, SOP interni.
5. Dopo il caricamento, ogni fonte appare nell'elenco della knowledge base con il relativo stato.

Includi tutti i documenti di cui il tuo agente avrà bisogno per rispondere accuratamente alle domande e rimanere nel proprio ambito definito. Puoi includere, ad esempio:

• SOP e policy interne: l'agente segue le tue procedure, non le proprie supposizioni.
• Documentazione dei prodotti e FAQ: il materiale su cui i clienti pongono più spesso domande.
• Prezzi, condizioni, politiche di reso: tutto ciò che genera un volume ripetitivo di richieste di assistenza.
• Script e workflow di escalation: così l'agente sa quando ha raggiunto il limite della propria autorità.

Per maggiori dettagli sulla configurazione della knowledge base, consulta la nostra documentazione sulla knowledge base.

Passaggio 5: imposta lingue e voci del tuo agente

Le impostazioni linguistiche del tuo agente definiscono chi può assistere, mentre la sua voce determina il tono di ciascuna interazione. Configurare correttamente questi due aspetti è un passo importante per creare fiducia nel tuo pubblico e garantire che l'agente possa assistere bene i tuoi clienti.

Lingue

ElevenAgents supporta oltre 90 lingue. La piattaforma rileva la lingua in tempo reale e può cambiarla a metà conversazione: utile se la tua clientela è multilingue o se distribuisci lo stesso agente in regioni diverse.

Per impostare la lingua, vai alla dashboard principale dell'agente e accedi alle impostazioni della lingua, appena sopra la selezione dell'LLM. 

Assicurati di selezionare tutte le lingue di cui il tuo pubblico avrà bisogno. Puoi anche esplorare il dizionario di pronuncia per assicurarti che le parole di nicchia comunemente usate nel tuo settore siano pronunciate correttamente nella voce e nella lingua selezionate. 

Per ottenere i migliori risultati, seleziona una voce dedicata per ogni lingua supportata dal tuo agente. In questo modo, il parlato suonerà naturale al tuo pubblico anziché caratterizzato da un accento o artificioso. Un cliente in Texas reagirà in modo diverso a un accento del Sud degli Stati Uniti rispetto a uno californiano, così come un cliente nel nord della Spagna si aspetterà lo spagnolo peninsulare anziché quello latinoamericano.

Voci

La voce usata dal tuo agente influenza due aspetti: il modo in cui i clienti vivono ogni interazione e la loro percezione del tuo brand. Una voce naturale e affidabile mantiene alto il coinvolgimento dei clienti. Una voce robotica o poco coerente con il tuo brand ne compromette la fiducia, per quanto accurate possano essere le risposte.

Con ElevenAgents hai tre modi per trovare la voce giusta:

• Scegli tra oltre 10.000 voci nella Voice Library con opzioni per stili, generi, accenti e lingue.
• Clona una voce esistente: è una buona opzione per i brand che hanno già un'identità sonora. 
• Usa Voice Design per generare una voce completamente personalizzata a partire da una descrizione testuale, ideale quando ti serve qualcosa di specifico che non è presente nella libreria.

Per la maggior parte delle aziende, la Voice Library è il posto migliore da cui iniziare. Ecco come trovare la voce giusta:

1. Vai alla scheda Agente.
2. Fai clic su “Aggiungi un'altra voce.”
3. Esplora la libreria di voci: filtra per genere, accento, età e categoria.
4. Fai clic su una voce per ascoltarne l'anteprima con una frase di esempio.
5. Seleziona la voce adatta al tuo caso d'uso e fai clic su Applica.

Durante l'esplorazione, dai priorità alle voci con la dicitura Studio Quality. Sono voci registrate con attrezzatura adeguata, ben mixate e verificate dal team QA di ElevenLabs per garantire l'assenza di problemi come riverbero, distorsione e altri artefatti. Non tutte le voci della libreria sono progettate per casi d'uso conversazionali: filtra quindi per la categoria conversazionale e, per i migliori risultati, scegli voci aggiunte negli ultimi due anni.

Per maggiori informazioni sulle voci disponibili in ElevenLabs, leggi The Voice Blueprint, la nostra guida approfondita per selezionare e progettare la voce giusta per il tuo brand.

Passaggio 6: collega i tuoi strumenti

Collegando gli strumenti che già usi a ElevenAgents, il tuo agente può fare più che rispondere alle domande. Può recuperare schede clienti, creare ticket di assistenza, inviare link di pagamento e fissare riunioni, tutto in un'unica conversazione.

Per collegare gli strumenti al tuo agente:

1. Vai alla scheda Strumenti nel tuo agente.
2. Fai clic su Aggiungi strumento e seleziona una delle integrazioni disponibili.
3. Segui le istruzioni di autenticazione per collegare ciascun servizio.
4. Dopo il collegamento, aggiungi nella scheda Strumenti la descrizione e i parametri di ciascuno strumento, quindi inserisci istruzioni nel system prompt per indicare all'agente quando e come usarli.

ElevenAgents si integra nativamente con gli strumenti principali dello stack operativo rivolto ai clienti:

Se vuoi che il tuo agente acceda a dati in tempo reale, puoi farlo. Il video qui sotto spiega come configurare uno strumento server, così il tuo agente potrà recuperare dati in tempo reale dal tuo backend:

Scopri di più sulle integrazioni nella nostra documentazione sugli strumenti.

Passaggio 7: testa il tuo agente

Lanciare senza testare significa creare su larga scala una pessima esperienza per i clienti. L'obiettivo dei test è trovare le lacune prima dei clienti reali.

La prima fase del testing consiste nel definire come si presenta un'interazione riuscita per il tuo caso d'uso specifico. Chiediti: cosa deve fare l'agente per risolvere questa conversazione senza intervento umano? Le risposte diventano i tuoi criteri di successo. 

Per la maggior parte degli agenti a contatto con i clienti, una conversazione riuscita ha queste caratteristiche:

• L'agente ha fornito informazioni accurate basate sulla knowledge base.
• L'agente è riuscito a chiamare correttamente gli strumenti pertinenti.
• L'agente è rimasto nel proprio ambito definito.
• Se l'agente non è riuscito a risolvere il problema, ha trasferito correttamente la conversazione, passando all'agente umano tutto il contesto, così il cliente non ha dovuto ripetersi.

Dopo aver definito i criteri di successo, puoi passare al testing. L'ambiente di simulazione pre-lancio di ElevenLabs include tre tipi di test per convalidare il tuo agente, ciascuno progettato per verificare diversi criteri di successo.

• Test della risposta successiva valutano come il tuo agente gestisce tipi specifici di interazione. Descrivi la risposta attesa e fornisci esempi di successo e fallimento. Sono utili per testare casi limite, come la gestione dei rifiuti o il comportamento in caso di escalation.
• Test di invocazione degli strumenti verificano che il tuo agente chiami gli strumenti giusti al momento giusto, con i parametri corretti. 
• Test di simulazione eseguono conversazioni complete end-to-end rispetto a uno scenario utente e a criteri di successo definiti. Sono ideali per testare workflow più ampi e dinamici, quando vuoi essere sicuro che l'agente funzioni bene sotto pressione.

Per eseguire un test:

1. Vai alla scheda Test nel tuo agente. 
2. Seleziona “Aggiungi test” e poi “Crea nuovo test.”
3. Scegli il tipo di test che vuoi eseguire.
4. Inserisci le informazioni sui risultati attesi o sugli strumenti che vuoi testare.
5. Fai clic su “Crea ed esegui.”
6. Riconduci gli errori alla loro origine: è una lacuna nel system prompt, un documento mancante nella knowledge base o un errore logico in un workflow?
7. Apporta modifiche al system prompt o alla knowledge base, quindi esegui di nuovo il test.

Scopri di più sulla configurazione di ciascun tipo di test nella nostra guida al testing degli agenti.

Passaggio 8: distribuisci, monitora e migliora il tuo agente

Quando sei soddisfatto del tuo agente IA, il passo successivo è distribuirlo. Per farlo, vai alla scheda Distribuisci nella barra di navigazione a sinistra, seleziona il canale su cui vuoi distribuirlo e completa la configurazione.

Se vuoi incorporare il tuo agente nel sito web, vai alla dashboard dell'agente e apri la scheda Widget . Da qui puoi personalizzare le funzioni del widget e copiare il codice di incorporamento da aggiungere al tuo sito.

Dopo il lancio, monitora le prestazioni del tuo agente nella dashboard analytics di ElevenAgents. Tieni traccia di metriche come:

• Numero di chiamate
• Durata media
• Tasso di errore e dettaglio degli errori (errori degli strumenti, errori dell'LLM, problemi di connessione)

Queste statistiche ti daranno una buona idea di come il tuo agente si comporta nelle conversazioni reali. Dovrebbero anche indicarti i punti deboli dell'agente attuale. Ad esempio, un tasso di errore elevato in un agente di assistenza clienti potrebbe indicare che uno strumento non è configurato correttamente, mentre durate medie delle chiamate più lunghe del previsto potrebbero suggerire che l'agente fatica a risolvere i problemi in modo efficiente.

La maggior parte degli agenti richiederà qualche modifica dopo il lancio. Tuttavia, iterando nel tempo, dovresti riuscire a portare rapidamente le prestazioni dell'agente al livello che cerchi.

A quel punto, ampliare l'ambito del tuo agente diventa il passo successivo naturale. Ad esempio, un agente di assistenza clienti che inizialmente gestiva lo stato degli ordini e i resi potrebbe estendersi alle domande sulla fatturazione, alla risoluzione dei problemi dei prodotti o alla pianificazione delle richieste in entrata. Nuovi casi d'uso per gli agenti IA vengono scoperti continuamente e le aziende che ne traggono il maggior valore sono quelle che continuano a iterare.

Inizia con ElevenAgents

Un agente pensato per la maggior parte dei casi d'uso delle piccole imprese, con un system prompt, una knowledge base e una voce, può essere operativo in meno di un'ora. Un agente completamente integrato, collegato al tuo CRM e al tuo stack di telefonia, richiede in genere alcuni giorni. Entrambe le opzioni sono disponibili con ElevenAgents, sia che tu stia automatizzando l'assistenza clienti, qualificando lead in entrata o prenotando appuntamenti.

Crea oggi il tuo primo agente oppure parla con il nostro team commerciale per scoprire cosa può fare ElevenAgents per la tua attività.

Domande frequenti

Quanto tempo serve per creare un agente vocale rivolto ai clienti?

Dipende dalla complessità del tuo agente vocale. Un agente di base senza integrazioni può essere operativo in meno di un'ora. Le implementazioni più complesse, collegate ai tuoi strumenti CRM, di telefonia e ticketing, richiedono in genere alcuni giorni.

Mi serve esperienza tecnica per iniziare?

No. L'interfaccia no-code gestisce configurazione, testing e distribuzione senza richiedere il coinvolgimento del team di sviluppo. Se hai bisogno di integrazioni personalizzate o dell'accesso a livello di API, questa opzione è disponibile, ma non è necessaria per iniziare.

L'agente può gestire più lingue nella stessa conversazione?

Sì. ElevenAgents supporta oltre 90 lingue e include il rilevamento automatico della lingua. Seleziona le lingue che ti servono durante la configurazione e, se un cliente cambia lingua a metà conversazione, l'agente rileva il cambiamento e risponde di conseguenza senza bisogno di ulteriori configurazioni.

Cosa succede quando l'agente non conosce la risposta?

Se un agente non conosce la risposta a una domanda, deve essere configurato per dirlo anziché tirare a indovinare. In base a come hai impostato le regole di escalation, proporrà di mettere il cliente in contatto con un agente umano oppure riconoscerà il limite e reindirizzerà la richiesta. Definisci questo comportamento nel system prompt. In ElevenAgents, il passaggio a un operatore umano trasferisce all'agente umano l'intero contesto della conversazione, così i clienti non devono ripetersi.