Come Cadence ha ridotto del 97% i tempi di risposta ai pazienti a rischio con ElevenAgents

Cadence offre assistenza clinica tramite l'IA a pazienti che gestiscono patologie croniche: monitora quotidianamente i parametri vitali, supporta gli adeguamenti terapeutici e risponde 24 ore su 24 tra una visita e l'altra. Cadence assiste oltre 100.000 pazienti attivi in più di 20 sistemi sanitari, tra cui Hackensack Meridian Health e Yale New Haven Health. 

Gran parte di questa assistenza avviene al telefono e, quando un paziente registra un parametro vitale fuori intervallo, potrebbe indicare un evento sanitario grave. Il tempo mediano di Cadence tra una rilevazione anomala e il contatto con il paziente era di 1 ora e 48 minuti, a causa di oltre 40.000 avvisi al mese, un sistema IVR a toni e chiamate in uscita composte manualmente dai clinici. Con il numero di pazienti che raddoppia ogni anno, le assunzioni da sole non potevano colmare questo divario. Cadence ha creato agenti vocali rivolti ai pazienti su ElevenAgents e ora contatta i pazienti a rischio 30 volte più velocemente.

Perché Cadence ha scelto ElevenAgents

Cadence ha testato diverse soluzioni agentiche prima di scegliere ElevenAgents in base a tre criteri.

Un workspace conforme all'HIPAA 

ElevenAgents ha soddisfatto i requisiti di Cadence per l'implementazione clinica grazie al workspace conforme all'HIPAA, Zero Retention Mode. ElevenLabs non archivia mai informazioni sanitarie protette, offre crittografia end-to-end durante la trasmissione e a riposo e il pieno controllo sul contesto ricevuto da ciascun agente.

Voci naturali a bassa latenza 

Un paziente che chiama per una rilevazione anomala è spesso preoccupato, e la voce dall'altra parte determina se proseguirà la conversazione. Le voci naturali a bassa latenza di ElevenLabs hanno fatto sentire molti pazienti a proprio agio nel parlare con un agente IA. Per la popolazione di pazienti più anziani di Cadence, il rilevamento delle interruzioni e il filtraggio del rumore di fondo mantengono le conversazioni sulla giusta strada.

La voce era davvero naturale e a bassa latenza, ed è incredibilmente importante. Nessuno vuole parlare con un robot. Quando un paziente ha un'esigenza o una domanda importante sulla salute, vuoi che la conversazione risulti il più naturale e reattiva possibile.

– Rachel Wang, Vicepresidente dell'Ingegneria, Cadence

Rapidità di implementazione

Cadence è passata dallo sviluppo alle chiamate in produzione in un mese, realizzando tutto internamente. Le integrazioni native, come Twilio, hanno collegato ElevenAgents all'infrastruttura esistente di Cadence senza modifiche, mentre le API della piattaforma hanno permesso agli ingegneri di implementare gli agenti dagli strumenti che già utilizzano.

Abbiamo testato diverse opzioni sul mercato, e ElevenAgents ha davvero creato una piattaforma che consente di distribuire concretamente gli agenti in produzione. Hai test A/B, configurabilità, API e un framework di test. È una soluzione davvero completa.

– Eric Hauser, CTO, Cadence

I protocolli clinici di Cadence, integrati direttamente in ElevenAgents

Cadence ha creato i propri protocolli clinici direttamente in ElevenAgents, anziché adattarli al template di un fornitore. Il suo agente di valutazione degli avvisi si attiva automaticamente quando i parametri vitali sono fuori intervallo, chiama il paziente, effettua una valutazione dei sintomi e, quando appropriato, trasferisce la chiamata con passaggio assistito a un infermiere del team Cadence operativo 24 ore su 24.

L'implementazione è iniziata con un progetto pilota human-in-the-loop di circa 2.000 chiamate, per poi espandersi. Cadence ha svolto la validazione sui criteri di valutazione integrati in ElevenAgents, assegnando un punteggio alle chiamate in base al rispetto dell'ambito e ai falsi positivi. L'agente ha rispettato i propri vincoli clinici il 100% delle volte e la trascrizione di ElevenLabs ha eguagliato o superato un modello alternativo in quasi tutte le chiamate testate, con una maggiore accuratezza sui nomi dei farmaci.

Contatto più rapido con i pazienti, più capacità per il personale clinico

Un paziente che prima aspettava quasi due ore per ricevere notizie da Cadence ora riceve una chiamata in un tempo mediano di 3,5 minuti. L'agente gestisce il workflow degli avvisi end-to-end, risolvendo senza l'intervento dei clinici il 60% degli avvisi che valuta, in conformità ai protocolli. Poiché le chiamate arrivano ora più vicine all'avviso iniziale, i pazienti rispondono all'agente più spesso di quanto facessero alle chiamate del personale: ElevenAgents porta il 47% di pazienti in più a rispondere rispetto al valore di riferimento del 41% degli infermieri registrati.

Quando una chiamata richiede un'escalation, il bisogno clinico del paziente è già stato valutato e verificato, e gli infermieri possono operare al massimo delle loro competenze. Senza il lavoro di valutazione iniziale, il Care Team di Cadence riesce a rispondere più rapidamente ad altre esigenze cliniche.

Riducendo il lavoro nelle code dei medici, abbiamo fatto emergere prima le escalation cliniche più urgenti e dato ai medici più capacità di intervenire rapidamente. Concentrando ElevenAgents su determinate escalation cliniche, abbiamo ottenuto ancora più vantaggi nell'ottimizzazione delle operazioni.

– Nick Tomaszewski, Senior Product Manager, Cadence

Cosa ci aspetta

Oltre il 90% degli anziani negli Stati Uniti convive con almeno una patologia cronica, e la forza lavoro clinica necessaria per assisterli è in calo. Cadence sta ampliando l'uso di ElevenAgents per colmare questo divario, andando oltre la valutazione degli avvisi e includendo la pianificazione, la risoluzione dei problemi dei dispositivi, la preparazione agli appuntamenti e l'attivazione dei pazienti. Ogni nuovo agente gestisce le chiamate guidate dai protocolli e ogni chiamata gestita end-to-end restituisce ai clinici tempo da dedicare al lavoro che richiede il loro giudizio.

Non abbiamo abbastanza infermieri e medici per soddisfare le esigenze della popolazione statunitense, che invecchia rapidamente, e far fronte al crescente peso delle patologie croniche. Con ElevenLabs, i nostri agenti vocali possono coinvolgere i pazienti entro pochi minuti da una rilevazione preoccupante, su una scala che nessun team clinico potrebbe sostenere manualmente. Questo è ciò che dovrebbe fare l'IA clinica: non sostituire i clinici, ma ampliarne la portata affinché ogni paziente riceva cure tempestive e incentrate sulla persona.

– Chris Altchek, CEO e fondatore, Cadence