वेबिनार रिकैप: रिटेलर्स और मार्केटप्लेस के लिए AI एजेंट्स का भविष्य

AI हमारे खरीदारी करने का तरीका बदल रहा है।

AI एजेंट्स सपोर्ट से जुड़ी समस्याओं को शुरू से अंत तक हल कर सकते हैं, शॉपर्स को सही प्रोडक्ट्स तक पहुंचा सकते हैं, और एक ही बातचीत में (जैसे रीऑर्डर, एक्सचेंज, या कार्ट अपडेट) एक्शन पूरे कर सकते हैं।

हमारे हाल ही के वेबिनार में, रिटेलर्स और ऑनलाइन मार्केटप्लेस के लिए AI एजेंट्स का भविष्य, हमने बताया कि "एजेंटिक कॉमर्स" असल में क्या है, यह सबसे पहले कहां वैल्यू देता है, और Meesho, Immobiliare, Deliveroo, और CARS24 जैसी कंपनियां AI एजेंट्स का कैसे इस्तेमाल कर रही हैं।

यह क्यों ज़रूरी है

पारंपरिक ऑनलाइन शॉपिंग थकाऊ हो सकती है। आपको कई फिल्टर लगाने पड़ते हैं या प्रोडक्ट्स खोजने होते हैं, बार-बार स्क्रॉल करना और रिव्यू पढ़ना पड़ता है, प्रोडक्ट्स की तुलना करनी होती है, और आखिर में शायद आप खरीदारी करते हैं।

एजेंटिक कॉमर्स इसे बदल देता है।

हम पहले ही देख रहे हैं कि इससे बड़े स्तर पर मापने लायक बदलाव आ रहा है। Amazon के AI शॉपिंग असिस्टेंट, Rufus (जो Amazon ऐप और साइट में है), ने बताया कि जो शॉपर्स Rufus से बात करते हैं, उनके खरीदारी पूरी करने की संभावना 60% ज्यादा है। यह साफ संकेत है कि कन्वर्सेशनल असिस्टेंस सिर्फ सपोर्ट लेयर नहीं है - यह खरीदारी का नया तरीका बन रहा है।

अब आपको सब कुछ खुद करने की बजाय, इंटेलिजेंट असिस्टेंट्स आपकी मदद करते हैं, आपके सवालों का तुरंत जवाब देते हैं, और आपके लिए एक्शन भी पूरे कर सकते हैं।

तीन चीज़ें इस बदलाव को आगे बढ़ा रही हैं

1. कस्टमर बिहेवियर – लोग तुरंत, पर्सनलाइज्ड मदद चाहते हैं जो असली बातचीत जैसी लगे, न कि सपोर्ट टिकट जैसी।
2. मार्केट साइज – इंडस्ट्री के अनुमान बताते हैं कि एजेंट के जरिए होने वाले ट्रांजैक्शन 2025 तक $136 बिलियन तक पहुंच सकते हैं, और 2030 तक ग्लोबली $3–5 ट्रिलियन तक जा सकते हैं।
3. बढ़ती उम्मीदें – 81% शॉपर्स उन ब्रांड्स को पसंद करते हैं जो उनका अनुभव पर्सनलाइज करते हैं। 64% सिर्फ एक अनपर्सनल इंटरैक्शन के बाद छोड़ देते हैं।

आप हर ग्राहक को पर्सनलाइज्ड अनुभव दे सकते हैं, चाहे आप लाखों लोगों को सर्व कर रहे हों।

डेमो: पर्सनलाइज्ड शॉपिंग और इंटेलिजेंट कस्टमर सपोर्ट

इस डेमो में दिखाया गया है कि AI एजेंट्स कैसे कस्टमर्स को पर्सनलाइज्ड शॉपिंग एक्सपीरियंस में गाइड कर सकते हैं, प्रोडक्ट डिस्कवरी से लेकर इन-स्टोर पिकअप कोऑर्डिनेशन तक।

सिनेरियो: एक शॉपर को टेलर स्विफ्ट थीम वाले आइटम्स से डॉर्म रूम सजाने में मदद चाहिए थी।

एजेंट ने क्या किया:

• भाषा में लचीलापन दिखाया - बातचीत के बीच में स्पैनिश से इंग्लिश में स्विच किया, बिना संदर्भ खोए
• शुरुआती डॉर्म डेकोर ऑप्शंस सुझाए (LED फेयरी लाइट्स, एरिया रग, पोस्टर्स)
• रिक्वेस्ट पर सीधे खास प्रोडक्ट पेज पर पहुंचाया
• बातचीत के दौरान कई आइटम्स को आसानी से कार्ट में जोड़ा
• कस्टमर की रुचि के आधार पर टेलर स्विफ्ट मर्चेंडाइज (विनाइल रिकॉर्ड, टोट बैग, जर्नल, फ्लीस थ्रो, फोन केस) भी सजेस्ट किया
• कस्टमर के लोकल डेनवर स्टोर में रियल-टाइम इन्वेंटरी चेक की
• हर आइटम के लिए स्टोर का पता और खास आइल लोकेशन दी
• कस्टमर के फोन पर पूरी शॉपिंग लिस्ट और आइल लोकेशन के साथ SMS भेजा
  

यह क्यों ज़रूरी है: एजेंट कस्टमर की पसंद पहचानता है और उसके हिसाब से पर्सनलाइज्ड शॉपिंग एक्सपीरियंस बनाता है।

डेमो: ऑर्डर सपोर्ट और कस्टमर सर्विस

इस डेमो में दिखाया गया है कि AI एजेंट्स कैसे खरीदारी के बाद की समस्याएं संभाल सकते हैं, जैसे ऑर्डर ट्रैकिंग, रिप्लेसमेंट प्रोसेसिंग, और पॉलिसी लागू करना।

सिनेरियो: एक कस्टमर के रनिंग शूज़ डिलीवर दिखाए गए लेकिन पहुंचे नहीं। वह दूसरे रंग में रिप्लेसमेंट चाहती थी।

एजेंट ने क्या किया:

• कस्टमर को ऑथेंटिकेट किया और ऑर्डर हिस्ट्री अपने आप निकाली
• खास ऑर्डर पहचाना (रनिंग शूज़, $79.99, 25 जनवरी को डिलीवर)
• तुरंत रिप्लेसमेंट भेजने का ऑफर दिया
• मौजूदा ऑर्डर का रंग बदलने पर सिस्टम की लिमिटेशन साफ बताई
• स्पष्ट विकल्प दिए: ओरिजिनल रंग में रीऑर्डर करें या कैंसल करके नया ऑर्डर दें
• डिस्काउंट रिक्वेस्ट को कंपनी पॉलिसी समझाते हुए विनम्रता से मना किया
• रियल-टाइम में रिप्लेसमेंट ऑर्डर प्रोसेस किया

यह क्यों ज़रूरी है: एजेंट आम सपोर्ट समस्याएं बिना इंसानी दखल के हल करता है - जिससे सपोर्ट टिकट्स और रिस्पॉन्स टाइम कम होते हैं।

सक्सेस स्टोरीज़

Meesho: पूरे भारत में मल्टी-लिंगुअल सपोर्ट को स्केल करना

Meesho, भारत के सबसे बड़े ई-कॉमर्स मार्केटप्लेस में से एक, को कई भाषाओं और यूज़ केस में बड़े स्तर पर इंसान जैसे सपोर्ट की जरूरत थी।

उन्होंने ElevenLabs के साथ वॉइस एजेंट्स बनाए ताकि हिंदी और इंग्लिश दोनों में कस्टमर सपोर्ट ऑटोमेट किया जा सके, और ऑर्डर स्टेटस, डिले, और कैंसिलेशन जैसे हाई-वॉल्यूम सवाल संभाले जा सकें।

नतीजे:

• 60,000+ कस्टमर कॉल्स रोज़ाना हिंदी और इंग्लिश में हैंडल किए गए
• कस्टमर कॉल कॉस्ट में बड़ा कमी
• औसत हैंडलिंग टाइम कम हुआ

"हमारा लक्ष्य ऐसा वॉइस एक्सपीरियंस बनाना था जो सच में इंसान जैसा लगे—और ElevenLabs ने इसमें हमारी मदद की। वॉइस की स्पष्टता, गर्मजोशी और टोन ने हमारे यूज़र्स के साथ भरोसा बनाने में अहम भूमिका निभाई"  - सिद्धार्थ गुप्ता, जीएम - न्यू इनिशिएटिव्स, Meesho

Immobiliare: इटली के #1 रियल एस्टेट मार्केटप्लेस में ज्यादा लीड्स कन्वर्ट करना

Immobiliare, इटली का सबसे बड़ा रियल एस्टेट मार्केटप्लेस (1.2M+ लिस्टिंग्स) एक आम समस्या से जूझ रहा था: सेलर्स स्पैम से परेशान थे, जबकि गंभीर खरीदारों को जवाब नहीं मिल रहा था।

उन्होंने 24/7 AI वॉइस एजेंट तैनात किया जो सेलर्स की तरफ से सवालों के जवाब देता है और खरीदारों को क्वालिफाई करता है।

नतीजे:

• 70% सेलर एडॉप्शन रेट (लॉन्च से पहले 42% था)
• 80% खरीदारों से पॉजिटिव फीडबैक
• बेहतर क्वालिटी की लीड्स मिलीं, क्योंकि खरीदार वॉइस एजेंट के साथ कॉन्टैक्ट जानकारी शेयर करने में ज्यादा सहज थे बनिस्बत टेक्स्ट फॉर्म्स के

"हमारे 70% सेलर्स ने पहले ही एजेंट को चुन लिया है ताकि वह लिस्टिंग से जुड़े सवालों का रियल-टाइम में जवाब दे सके और सेलर्स के लिए ऑटोमेटेड तरीके से हाई इंटेंट लीड्स पहचान सके" - पाओलो सबातिनेली, चीफ प्रोडक्ट ऑफिसर, Immobiliare

Deliveroo: अपने नेटवर्क में ऑपरेशंस को आसान बनाना

Deliveroo, एक ग्लोबल फूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म (176K पार्टनर्स) ने AI एजेंट्स का इस्तेमाल तीन ऑपरेशनल चुनौतियों के लिए किया: राइडर ऑनबोर्डिंग ड्रॉप-ऑफ, पुराने रेस्टोरेंट ऑवर्स, और पार्टनर टैग्स की धीमी एक्टिवेशन।

उनके AI एजेंट्स इनएक्टिव राइडर एप्लिकेंट्स को फिर से जोड़ते हैं, रेस्टोरेंट स्टेटस रियल-टाइम में वेरिफाई करते हैं, और पार्टनर्स को टैग एक्टिवेशन में गाइड करते हैं।

नतीजे:

• 81% राइडर्स तक पहुंच और 30% को सात दिन में फिर से एक्टिव किया गया
• एजेंट्स ने 75% रेस्टोरेंट साइट्स से संपर्क किया और सही ऑवर्स कन्फर्म किए
• 86% पार्टनर साइट्स एजेंट के संपर्क के बाद सफलतापूर्वक एक्टिवेट हुईं

"ElevenLabs एजेंट्स ने हमारे ऑपरेशंस बदल दिए—हमें अपने नेटवर्क में रियल-टाइम विजिबिलिटी दी और राइडर्स व रेस्टोरेंट्स के साथ तेज़, लगातार जुड़ाव संभव किया" - एमी मरंगोन, सीनियर मैनेजर, ऑपरेशंस स्ट्रैटेजी, Deliveroo

CARS24: यूज़्ड कार सेल्स में भरोसा बनाना

CARS24, एक प्रमुख यूज़्ड-कार प्लेटफॉर्म (4,000+ कर्मचारी, 200+ कस्टमर हब्स) को एक खास चुनौती थी: उनके 70% खरीदार पहली बार गाड़ी खरीद रहे हैं, और फोन कॉल्स एक ऐसी इंडस्ट्री में भरोसा बनाने में मदद करते हैं जहां पहले से भरोसा कम रहा है।

उन्होंने ElevenLabs एजेंट्स को इंटीग्रेट किया ताकि उनका कॉन्टैक्ट फनल ऑटोमेट हो, ऑटोमेटेड रिमाइंडर भेजे जा सकें, और वेट टाइम कम हो सके, बिना कस्टमर एक्सपीरियंस से समझौता किए।

नतीजे:

• AI एजेंट्स ने 30% इनबाउंड कॉल्स (3 मिलियन मिनट) ऑटोमेट किए
• अब 45% सेल्स एजेंट्स की मदद से कम वेट टाइम के साथ पूरी होती हैं
• कॉलिंग कॉस्ट में 50% की कमी

"यूज़्ड कार इंडस्ट्री में पीढ़ियों से भरोसे की कमी रही है। हमारा वॉइस AI समाधान इस हकीकत को बदल रहा है। ElevenLabs के साथ, हर इंटरैक्शन भरोसा बढ़ाता है, शक नहीं" – हेड ऑफ AI एंड इनोवेशन, CARS24

रिटेल एजेंट्स लागू करने के लिए बेस्ट प्रैक्टिसेज

रिटेल एजेंट्स को असरदार तरीके से लागू करने के पांच मुख्य सिद्धांत:

1. छोटे से शुरू करें, फिर स्केल करें
   रिटर्न, डिलीवरी स्टेटस या प्रोडक्ट डिस्कवरी जैसे एक हाई-इम्पैक्ट फ्लो से शुरू करें। कंटेनमेंट और सैटिस्फैक्शन मापें, फिर आगे बढ़ें।
   
2. अपना डेटा जल्दी इंटीग्रेट करें
   मुख्य सिस्टम्स कनेक्ट करें ताकि एजेंट असली एक्शन ले सके। कैटलॉग, इन्वेंटरी और ऑर्डर डेटा के बिना बातचीत सीमित रह जाती है।
   
3. मल्टीमोडैलिटी को ध्यान में रखकर डिज़ाइन करें
   वॉइस-फर्स्ट का मतलब सिर्फ वॉइस नहीं है। जहां वॉइस सबसे तेज़ समाधान है, वहां वॉइस यूज़ करें, और जहां चैट/मैसेजिंग बेहतर है, वहां उसे सपोर्ट करें—लेकिन हर चैनल पर एजेंट का व्यवहार एक जैसा रखें।
   
4. सख्त गार्डरेल्स सेट करें
   एस्केलेशन पाथ, टोन लिमिट, रिफंड पॉलिसी और प्रतिबंधित टॉपिक्स तय करें। लाइव करने से पहले एडवर्सेरियल प्रॉम्प्ट्स से टेस्ट करें।
   
5. लगातार मापें
   एजेंट्स को सॉफ्टवेयर की तरह ट्रीट करें - वर्शन, टेस्ट, डिप्लॉय और मॉनिटर करें। सफलता लॉन्च नहीं, बल्कि समय के साथ सुधार है।
   

पूरा सेशन देखें

रिटेलर्स और मार्केटप्लेस के लिए AI एजेंट्स का भविष्य

पूरा सेशन देखें यहां। 

वॉइस-फर्स्ट AI बदल रहा है कि कस्टमर कैसे खरीदारी करते हैं और जुड़ते हैं। Meesho और Deliveroo जैसे रिटेलर्स ने न सिर्फ कॉस्ट कम की है - बल्कि तेज़, ज्यादा पर्सनल एक्सपीरियंस बनाए हैं जो बड़े स्तर पर समाधान और भरोसा बढ़ाते हैं।

एजेंटिक कॉमर्स अब सिर्फ थ्योरी नहीं है। यह लाइव है, मापने लायक है, और स्केल करने के लिए तैयार है।