वेबिनार रिकैप: रिटेलर्स और मार्केटप्लेसेज़ के लिए AI एजेंट्स का भविष्य

AI हमारे खरीदारी करने के तरीके को बदल रहा है।

AI एजेंट सहायता संबंधी समस्याओं को शुरू से अंत तक हल कर सकते हैं, खरीदारों को सही प्रोडक्ट्स तक पहुंचा सकते हैं और एक ही बातचीत में रीऑर्डर, एक्सचेंज और कार्ट अपडेट जैसे काम पूरे कर सकते हैं।

हमारे हालिया वेबिनार, रिटेलर्स और ऑनलाइन मार्केटप्लेसेज़ के लिए AI एजेंट्स का भविष्य में, हमने बताया कि "एजेंटिक कॉमर्स" का असल मतलब क्या है, यह सबसे पहले कहां वैल्यू पैदा करता है और Meesho, Immobiliare, Deliveroo और CARS24 जैसी कंपनियां AI एजेंट्स का इस्तेमाल कैसे कर रही हैं।

यह क्यों मायने रखता है

पारंपरिक ऑनलाइन शॉपिंग भारी लग सकती है। आप कई फ़िल्टर इस्तेमाल करते हैं या प्रोडक्ट्स खोजते हैं, लगातार स्क्रॉल करते हैं और रिव्यू पढ़ते हैं, प्रोडक्ट्स की तुलना करते हैं और आखिर में शायद खरीदारी कर लेते हैं। 

एजेंटिक कॉमर्स इसे बदल देता है। 

हम पहले ही देख रहे हैं कि इससे बड़े पैमाने पर मापने योग्य कन्वर्ज़न बढ़ रहा है। Amazon के AI शॉपिंग असिस्टेंट, Rufus (जो Amazon ऐप और साइट में शामिल है), ने बताया कि Rufus से बातचीत करने वाले खरीदारों के खरीदारी पूरी करने की संभावना, ऐसा न करने वाले खरीदारों की तुलना में 60% अधिक है। यह साफ संकेत है कि बातचीत आधारित सहायता सिर्फ़ एक सपोर्ट लेयर नहीं है - यह खरीदारी का नया रास्ता बन रही है।

सारा काम खुद करने के बजाय, इंटेलिजेंट असिस्टेंट आपको ज़रूरी चीज़ें ढूंढने में मदद करते हैं, रियल टाइम में सवालों के जवाब देते हैं और आपकी ओर से काम भी पूरे कर सकते हैं।

तीन बातें इस बदलाव को आगे बढ़ा रही हैं

1. ग्राहक व्यवहार – लोग तुरंत, व्यक्तिगत मदद चाहते हैं जो सपोर्ट टिकट जैसी नहीं, बल्कि असली बातचीत जैसी लगे।
2. बाज़ार का आकार – उद्योग के अनुमान बताते हैं कि एजेंट-मध्यस्थ लेन-देन 2025 तक $136 बिलियन तक पहुंच सकता है और 2030 तक दुनिया भर में $3–5 ट्रिलियन तक पहुंच सकता है।
3. बढ़ती अपेक्षाएं – 81% खरीदार उन ब्रांड्स को पसंद करते हैं जो उनके अनुभव को व्यक्तिगत बनाते हैं। सिर्फ़ एक गैर-व्यक्तिगत इंटरैक्शन के बाद 64% लोग चले जाएंगे।

आप हर ग्राहक को व्यक्तिगत अनुभव दे सकते हैं, भले ही आप लाखों ग्राहकों को सेवा दे रहे हों।

डेमो: व्यक्तिगत खरीदारी और इंटेलिजेंट कस्टमर सपोर्ट

यह डेमो दिखाता है कि AI एजेंट्स प्रोडक्ट खोजने से लेकर स्टोर से पिकअप के समन्वय तक, ग्राहकों को व्यक्तिगत खरीदारी अनुभवों में कैसे मार्गदर्शन दे सकते हैं।

स्थिति: एक खरीदार को Taylor Swift थीम वाले सामान से अपने डॉर्म रूम को सजाने में मदद चाहिए थी।

एजेंट ने क्या किया:

• भाषा में लचीलापन दिया - संदर्भ खोए बिना बातचीत के बीच में स्पैनिश से अंग्रेज़ी में बदला
• डॉर्म की सजावट के शुरुआती विकल्प सुझाए (LED फेयरी लाइट्स, एरिया रग, पोस्टर)
• अनुरोध पर सीधे खास प्रोडक्ट पेजों पर पहुंचा
• बातचीत के दौरान आसानी से कार्ट में कई आइटम जोड़े
• ग्राहक की रुचि के आधार पर, सक्रिय रूप से पूरक Taylor Swift मर्चेंडाइज़ सुझाया (विनाइल रिकॉर्ड, टोट बैग, जर्नल, फ़्लीस थ्रो, फ़ोन केस)
• ग्राहक के स्थानीय Denver स्टोर में रियल-टाइम इन्वेंट्री जांची
• हर आइटम के लिए स्टोर का पता और खास आइल लोकेशन दी
• ग्राहक के फ़ोन पर पूरी शॉपिंग लिस्ट और आइल लोकेशन के साथ SMS भेजा
  

यह क्यों मायने रखता है: एजेंट ग्राहक की पसंद पहचानता है और उसके आधार पर व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव बनाता है।

डेमो: ऑर्डर सपोर्ट और कस्टमर सर्विस

यह डेमो दिखाता है कि AI एजेंट्स खरीदारी के बाद की सहायता संबंधी समस्याओं को कैसे संभाल सकते हैं, जिनमें ऑर्डर ट्रैकिंग, रिप्लेसमेंट प्रोसेसिंग और पॉलिसी लागू करना शामिल है।

स्थिति: एक ग्राहक के रनिंग शूज़ को डिलीवर दिखाया गया था, लेकिन वे कभी पहुंचे नहीं। वह दूसरे रंग में रिप्लेसमेंट चाहती थी।

एजेंट ने क्या किया:

• ग्राहक की पहचान सत्यापित की और ऑर्डर हिस्ट्री अपने-आप खोली
• खास ऑर्डर पहचाना (रनिंग शूज़, $79.99, 25 जनवरी को डिलीवर)
• तुरंत रिप्लेसमेंट भेजने की पेशकश की
• मौजूदा ऑर्डर में रंग बदलने के अनुरोध पर सिस्टम की सीमाएं समझाईं
• स्पष्ट विकल्प दिए: मूल रंग में रीऑर्डर करें या कैंसल करके नया ऑर्डर दें
• कंपनी पॉलिसी समझाते हुए डिस्काउंट अनुरोध को विनम्रता से अस्वीकार किया
• रियल टाइम में रिप्लेसमेंट ऑर्डर प्रोसेस किया

यह क्यों मायने रखता है: एजेंट बिना मानवीय हस्तक्षेप के आम सहायता समस्याओं को हल करता है - जिससे सपोर्ट टिकट की संख्या और जवाब देने का समय घटता है। 

सफलता की कहानियां 

Meesho: पूरे भारत में बहुभाषी सपोर्ट का विस्तार

भारत के सबसे बड़े ई-कॉमर्स मार्केटप्लेसेज़ में से एक Meesho को कई भाषाओं और उपयोग के मामलों में बड़े पैमाने पर सहानुभूतिपूर्ण, इंसानों जैसी सहायता देनी थी।

उन्होंने ElevenLabs के साथ वॉइस एजेंट्स बनाए, ताकि कस्टमर सपोर्ट को हिंदी और अंग्रेज़ी, दोनों में ऑटोमेट किया जा सके और ऑर्डर स्टेटस, देरी व कैंसलेशन से जुड़ी बड़ी संख्या में क्वेरी संभाली जा सकें।

नतीजे:

• हिंदी और अंग्रेज़ी में रोज़ 60,000+ ग्राहक कॉल संभाली गईं
• ग्राहक कॉल की लागत में उल्लेखनीय कमी
• औसत हैंडलिंग समय कम हुआ

"हमारा लक्ष्य ऐसा वॉइस अनुभव बनाना था जो सचमुच इंसानी लगे—और ElevenLabs ने इसे हासिल करने में हमारी मदद की। वॉइस की स्पष्टता, गर्मजोशी और टोन ने बड़े पैमाने पर हमारे यूज़र्स का भरोसा बनाने में अहम भूमिका निभाई।"  - सिद्धार्थ गुप्ता, GM - New Initiatives, Meesho।

Immobiliare: इटली के #1 रियल एस्टेट मार्केटप्लेस में ज़्यादा लीड्स को कन्वर्ट करना

1.2M+ लिस्टिंग्स वाले इटली के सबसे बड़े रियल एस्टेट मार्केटप्लेस Immobiliare के सामने एक आम समस्या थी: सेलर्स स्पैम से परेशान थे, जबकि खरीदने के गंभीर इरादे वाले लोगों को कोई जवाब नहीं मिल रहा था।

उन्होंने 24/7 AI वॉइस एजेंट तैनात किया जो सवालों के जवाब देता है और सेलर्स की ओर से खरीदारों को क्वालिफ़ाई करता है।

नतीजे:

• 70% सेलर अपनाने की दर (लॉन्च से पहले 42% थी)
• खरीदारों से 80% सकारात्मक यूज़र फ़ीडबैक
• ज़्यादा अच्छी क्वालिटी की लीड्स मिलीं, क्योंकि खरीदार वॉइस एजेंट के साथ टेक्स्ट फ़ॉर्म के बजाय संपर्क जानकारी साझा करने के लिए ज़्यादा तैयार थे

"हमारे 70% सेलर्स पहले ही एजेंट को अपना चुके हैं, ताकि वह लिस्टिंग से जुड़े सवालों के रियल टाइम में जवाब दे सके और ऑटोमेटेड तरीके से सेलर्स के लिए उच्च-इरादे वाली लीड्स पहचान सके।" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer, Immobiliare।

Deliveroo: अपने नेटवर्क में ऑपरेशंस को बेहतर बनाना

176K पार्टनर्स वाले ग्लोबल फ़ूड डिलीवरी प्लेटफ़ॉर्म Deliveroo ने तीन ऑपरेशनल चुनौतियों से निपटने के लिए AI एजेंट्स इस्तेमाल किए: राइडर ऑनबोर्डिंग में छूट जाना, रेस्तरां के पुराने समय और पार्टनर टैग्स का धीमा एक्टिवेशन।

उनके AI एजेंट्स निष्क्रिय राइडर आवेदकों से फिर संपर्क करते हैं, रियल टाइम में रेस्तरां की स्थिति सत्यापित करते हैं और टैग एक्टिवेशन में पार्टनर्स का मार्गदर्शन करते हैं।

नतीजे:

• 81% राइडर्स तक पहुंच और सात दिनों में 30% को फिर सक्रिय किया गया
• एजेंट्स 75% रेस्तरां साइट्स तक पहुंचे और सही समय की पुष्टि की
• एजेंट से संपर्क के बाद 86% पार्टनर साइट्स सफलतापूर्वक एक्टिव हुईं

"ElevenLabs Agents ने हमारे ऑपरेशंस बदल दिए—हमें पूरे नेटवर्क की रियल-टाइम विज़िबिलिटी मिली और राइडर्स व रेस्तरां के साथ तेज़, ज़्यादा एकरूप जुड़ाव संभव हुआ।" - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy, Deliveroo।

CARS24: पुरानी कारों की बिक्री में भरोसा बनाना

4,000+ कर्मचारियों और 200+ कस्टमर हब्स वाले प्रमुख पुरानी कार प्लेटफ़ॉर्म CARS24 के सामने एक अनोखी चुनौती थी: उनके 70% खरीदार अपना पहला वाहन खरीदते हैं, और फ़ोन कॉल्स ऐसे उद्योग में भरोसा बनाने में मदद करती हैं जो ऐतिहासिक रूप से इससे जूझता रहा है।

उन्होंने ElevenLabs Agents को इंटीग्रेट किया ताकि अपने कॉन्टैक्ट फ़नल को ऑटोमेट कर सकें, ऑटोमेटेड रिमाइंडर भेज सकें और ग्राहक अनुभव से समझौता किए बिना इंतज़ार का समय घटा सकें।

नतीजे:

• AI एजेंट्स ने 30% इनबाउंड कॉल्स (3 मिलियन मिनट) ऑटोमेट कीं
• कम इंतज़ार समय के साथ अब 45% बिक्री में एजेंट्स की मदद ली जाती है
• कॉलिंग लागत में 50% कमी

"पुरानी कारों का उद्योग पीढ़ियों से भरोसे के लिए संघर्ष करता रहा है। हमारा वॉइस AI समाधान इस वास्तविकता को बदल रहा है। ElevenLabs के साथ, हर इंटरैक्शन संदेह के बजाय भरोसा बनाता है।" - Head of AI and Innovation, CARS24।

रिटेल एजेंट्स तैनात करने के लिए सर्वोत्तम तरीके 

रिटेल एजेंट्स को प्रभावी ढंग से तैनात करने के पांच मुख्य सिद्धांत:

1. छोटे स्तर से शुरू करें, फिर विस्तार करें
   रिटर्न्स, डिलीवरी स्टेटस या प्रोडक्ट डिस्कवरी जैसे एक अकेले, उच्च-प्रभाव वाले फ़्लो से शुरू करें। विस्तार से पहले कंटेनमेंट और संतुष्टि मापें।
   
2. अपने डेटा को शुरुआत में ही इंटीग्रेट करें
   ऐसे अहम सिस्टम्स कनेक्ट करें जो एजेंट को वास्तविक कार्रवाई करने दें। कैटलॉग, इन्वेंट्री और ऑर्डर डेटा की पहुंच के बिना, बातचीत स्थिर रह जाती है।
   
3. मल्टीमोडैलिटी को ध्यान में रखकर डिज़ाइन करें
   वॉइस-फर्स्ट का मतलब सिर्फ़ वॉइस नहीं है। जब समाधान का सबसे तेज़ रास्ता वॉइस हो तो उसका इस्तेमाल करें और जब चैट/मैसेजिंग बेहतर अनुभव हो तो उसे सपोर्ट करें - साथ ही सभी चैनलों पर एजेंट का व्यवहार एक जैसा रखें।
   
4. सख्त गार्डरेल्स तय करें
   एस्केलेशन पाथ, टोन की सीमाएं, रिफ़ंड पॉलिसी और प्रतिबंधित विषय तय करें। लाइव होने से पहले विरोधी प्रॉम्प्ट्स के साथ टेस्ट करें।
   
5. लगातार मापें
   एजेंट्स को सॉफ़्टवेयर की तरह मानें - वर्ज़न करें, टेस्ट करें, डिप्लॉय करें और मॉनिटर करें। सफलता लॉन्च नहीं, बल्कि समय के साथ सुधार है।
   

पूरा सेशन देखें 

रिटेलर्स और मार्केटप्लेसेज़ के लिए AI एजेंट्स का भविष्य

पूरा सेशन यहां देखें। 

वॉइस-फर्स्ट AI ग्राहकों के खरीदारी करने और जुड़ने के तरीके को बदल रहा है। Meesho और Deliveroo जैसे रिटेलर्स ने न सिर्फ़ लागत घटाई है - उन्होंने तेज़, ज़्यादा व्यक्तिगत अनुभव भी बनाए हैं, जो बड़े पैमाने पर समाधान और भरोसा बढ़ाते हैं।

एजेंटिक कॉमर्स अब सिर्फ़ एक सिद्धांत नहीं है। यह लाइव है, मापने योग्य है और विस्तार के लिए तैयार है।