वेबिनार रिकैप: रिटेलर्स और मार्केटप्लेसेज़ के लिए AI एजेंट्स का भविष्य

AI हमारे खरीदारी करने के तरीके को बदल रहा है।

AI एजेंट्स शुरू से अंत तक सपोर्ट समस्याएं हल कर सकते हैं, खरीदारों को सही प्रोडक्ट्स तक पहुंचा सकते हैं और एक ही बातचीत में दोबारा ऑर्डर करने, एक्सचेंज करने और कार्ट अपडेट करने जैसे काम पूरे कर सकते हैं।

हमारे हाल के वेबिनार, रिटेलर्स और ऑनलाइन मार्केटप्लेसेज़ के लिए AI एजेंट्स का भविष्य, में हमने बताया कि "एजेंटिक कॉमर्स" का वास्तव में क्या मतलब है, यह सबसे पहले कहां फायदा देता है और Meesho, Immobiliare, Deliveroo और CARS24 जैसी कंपनियां AI एजेंट्स का इस्तेमाल कैसे कर रही हैं।

यह क्यों मायने रखता है

पारंपरिक ऑनलाइन शॉपिंग थका देने वाली हो सकती है। आप कई फ़िल्टर इस्तेमाल करते हैं या प्रोडक्ट्स खोजते हैं, लगातार स्क्रॉल करके रिव्यू पढ़ते हैं, प्रोडक्ट्स की तुलना करते हैं और आखिर में शायद खरीदारी करते हैं। 

एजेंटिक कॉमर्स इसे बदल देता है। 

हम पहले ही देख रहे हैं कि इससे बड़े पैमाने पर मापने योग्य कन्वर्ज़न बढ़ रहे हैं। Amazon के AI शॉपिंग असिस्टेंट Rufus (जो Amazon ऐप और साइट में शामिल है) के अनुसार, Rufus से इंटरैक्ट करने वाले खरीदारों के खरीदारी पूरी करने की संभावना, ऐसा न करने वाले खरीदारों से 60% अधिक है। यह एक मजबूत संकेत है कि कन्वर्सेशनल सहायता सिर्फ एक सपोर्ट लेयर नहीं है - यह खरीदारी का नया रास्ता बन रही है।

सारा काम खुद करने के बजाय, इंटेलिजेंट असिस्टेंट्स आपको जरूरत की चीज़ ढूंढने में मदद करते हैं, रियल टाइम में सवालों के जवाब देते हैं और आपकी ओर से काम भी पूरे कर सकते हैं।

तीन चीज़ें इस बदलाव को आगे बढ़ा रही हैं

1. ग्राहक व्यवहार – लोग तुरंत, पर्सनलाइज़्ड मदद चाहते हैं, जो सपोर्ट टिकट नहीं बल्कि असली बातचीत जैसी लगे।
2. बाज़ार का आकार – इंडस्ट्री अनुमानों के अनुसार, एजेंट्स के ज़रिए होने वाले लेनदेन 2025 तक $136 बिलियन तक पहुंच सकते हैं और 2030 तक दुनिया भर में $3–5 ट्रिलियन तक पहुंच सकते हैं।
3. बढ़ती अपेक्षाएं – 81% खरीदार ऐसे ब्रांड्स पसंद करते हैं जो उनके अनुभव को पर्सनलाइज़ करते हैं। केवल एक गैर-व्यक्तिगत इंटरैक्शन के बाद 64% लोग चले जाएंगे।

आप हर ग्राहक को पर्सनलाइज़्ड अनुभव दे सकते हैं, तब भी जब आप लाखों ग्राहकों को सेवा दे रहे हों।

डेमो: पर्सनलाइज़्ड शॉपिंग और इंटेलिजेंट कस्टमर सपोर्ट

यह डेमो दिखाता है कि AI एजेंट्स प्रोडक्ट खोज से लेकर स्टोर से पिकअप के समन्वय तक, ग्राहकों को पर्सनलाइज़्ड शॉपिंग अनुभवों में कैसे गाइड कर सकते हैं।

स्थिति: एक खरीदार को Taylor Swift थीम वाली चीज़ों से अपना डॉर्म रूम सजाने में मदद चाहिए थी।

एजेंट ने क्या किया:

• भाषा में लचीलापन दिया - संदर्भ खोए बिना बातचीत के बीच में स्पैनिश से अंग्रेज़ी में बदल गया
• डॉर्म डेकोर के शुरुआती विकल्प सुझाए (LED फेयरी लाइट्स, एरिया रग, पोस्टर्स)
• मांग पर सीधे खास प्रोडक्ट पेजों पर पहुंचा
• बातचीत के दौरान आसानी से कई आइटम कार्ट में जोड़े
• ग्राहक की रुचि के आधार पर, मेल खाने वाले Taylor Swift मर्चेंडाइज़ (विनाइल रिकॉर्ड, टोट बैग, जर्नल, फ्लीस थ्रो, फोन केस) पहले से सुझाए
• ग्राहक के नज़दीकी Denver स्टोर में रियल-टाइम इन्वेंट्री जांची
• हर आइटम के लिए स्टोर का पता और खास आइल लोकेशन दी
• ग्राहक के फोन पर पूरी शॉपिंग लिस्ट और आइल लोकेशन के साथ SMS भेजा
  

यह क्यों मायने रखता है: एजेंट ग्राहक की पसंद समझता है और उसके आधार पर पर्सनलाइज़्ड शॉपिंग अनुभव बनाता है।

डेमो: ऑर्डर सपोर्ट और कस्टमर सर्विस

यह डेमो दिखाता है कि AI एजेंट्स खरीदारी के बाद की सपोर्ट समस्याएं कैसे संभाल सकते हैं, जिनमें ऑर्डर ट्रैकिंग, रिप्लेसमेंट प्रोसेसिंग और पॉलिसी लागू करना शामिल है।

स्थिति: एक ग्राहक के रनिंग शूज़ को डिलीवर दिखाया गया था, लेकिन वे कभी पहुंचे नहीं। वह दूसरे रंग में रिप्लेसमेंट चाहती थी।

एजेंट ने क्या किया:

• ग्राहक की पहचान सत्यापित की और ऑर्डर हिस्ट्री अपने आप खोली
• खास ऑर्डर पहचाना (रनिंग शूज़, $79.99, 25 जनवरी को डिलीवर)
• तुरंत रिप्लेसमेंट भेजने की पेशकश की
• मौजूदा ऑर्डर का रंग बदलने के अनुरोध पर सिस्टम की सीमाएं समझाईं
• स्पष्ट विकल्प दिए: मूल रंग में दोबारा ऑर्डर करें या ऑर्डर रद्द करके नया ऑर्डर दें
• कंपनी की पॉलिसी समझाते हुए डिस्काउंट का अनुरोध विनम्रता से ठुकराया
• रियल टाइम में रिप्लेसमेंट ऑर्डर प्रोसेस किया

यह क्यों मायने रखता है: एजेंट बिना किसी इंसानी हस्तक्षेप के आम सपोर्ट समस्याएं हल करता है - जिससे सपोर्ट टिकट्स की संख्या और जवाब देने का समय कम होता है। 

सफलता की कहानियां 

Meesho: पूरे भारत में बहुभाषी सपोर्ट का विस्तार

भारत के सबसे बड़े ई-कॉमर्स मार्केटप्लेसेज़ में से एक Meesho को कई भाषाओं और इस्तेमाल के मामलों में बड़े पैमाने पर सहानुभूतिपूर्ण, इंसानों जैसा सपोर्ट देना था।

उन्होंने ElevenLabs के साथ वॉइस एजेंट्स बनाए ताकि हिंदी और अंग्रेज़ी, दोनों में कस्टमर सपोर्ट ऑटोमेट किया जा सके और ऑर्डर स्टेटस, देरी व कैंसलेशन से जुड़े बड़ी संख्या में आने वाले सवाल संभाले जा सकें।

नतीजे:

• हिंदी और अंग्रेज़ी में रोज़ाना 60,000+ ग्राहक कॉल्स संभाली गईं
• ग्राहक कॉल की लागत में उल्लेखनीय कमी
• औसत हैंडलिंग समय में कमी

"हमारा लक्ष्य ऐसा वॉइस अनुभव बनाना था जो सच में इंसानी लगे—और ElevenLabs ने इसे हासिल करने में हमारी मदद की। वॉइस की स्पष्टता, गर्मजोशी और टोन ने बड़े पैमाने पर हमारे यूज़र्स के साथ भरोसा बनाने में अहम भूमिका निभाई"  - सिद्धार्थ गुप्ता, GM - New Initiatives, Meesho।

Immobiliare: इटली के #1 रियल एस्टेट मार्केटप्लेस में ज़्यादा लीड्स को कन्वर्ट करना

1.2M+ लिस्टिंग्स वाले इटली के सबसे बड़े रियल एस्टेट मार्केटप्लेस Immobiliare के सामने एक आम समस्या थी: सेलर्स स्पैम से परेशान थे, जबकि गंभीर खरीदारों को कोई जवाब नहीं मिलता था।

उन्होंने 24/7 AI वॉइस एजेंट तैनात किया जो सवालों के जवाब देता है और सेलर्स की ओर से खरीदारों की योग्यता तय करता है।

नतीजे:

• सेलर अपनाने की दर 70% रही (लॉन्च से पहले 42% थी)
• खरीदारों से 80% सकारात्मक यूज़र फीडबैक
• बेहतर गुणवत्ता वाली लीड्स मिलीं, क्योंकि खरीदार वॉइस एजेंट के साथ टेक्स्ट फॉर्म्स की तुलना में संपर्क जानकारी साझा करने के लिए ज़्यादा तैयार थे

"हमारे 70% सेलर्स पहले ही एजेंट को अपना चुके हैं, ताकि वह लिस्टिंग से जुड़े सवालों का रियल टाइम में जवाब दे सके और ऑटोमेटेड तरीके से सेलर्स के लिए गंभीर लीड्स पहचान सके" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer, Immobiliare।

Deliveroo: अपने नेटवर्क में ऑपरेशंस को आसान बनाना

176K पार्टनर्स वाले ग्लोबल फूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म Deliveroo ने तीन ऑपरेशनल चुनौतियों से निपटने के लिए AI एजेंट्स का इस्तेमाल किया: राइडर ऑनबोर्डिंग के दौरान छोड़ देना, रेस्तरां के पुराने समय और पार्टनर टैग्स का धीमा एक्टिवेशन।

उनके AI एजेंट्स निष्क्रिय राइडर आवेदकों को फिर से जोड़ते हैं, रियल टाइम में रेस्तरां का स्टेटस सत्यापित करते हैं और टैग एक्टिवेशन में पार्टनर्स को गाइड करते हैं।

नतीजे:

• 81% राइडर्स तक पहुंच बनाई गई और सात दिनों के भीतर 30% फिर से सक्रिय हुए
• एजेंट्स 75% रेस्तरां साइट्स तक पहुंचे और सही समय की पुष्टि की
• एजेंट से संपर्क के बाद 86% पार्टनर साइट्स सफलतापूर्वक एक्टिव हुईं

"ElevenLabs Agents ने हमारे ऑपरेशंस बदल दिए—हमें पूरे नेटवर्क की रियल-टाइम जानकारी मिली और राइडर्स व रेस्तरां के साथ तेज़, अधिक एकरूप जुड़ाव संभव हुआ" - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy, Deliveroo।

CARS24: पुरानी कारों की बिक्री में भरोसा बनाना

4,000+ कर्मचारियों और 200+ कस्टमर हब्स वाले अग्रणी यूज़्ड-कार प्लेटफॉर्म CARS24 के सामने एक खास चुनौती थी: उनके 70% खरीदार अपनी पहली गाड़ी खरीद रहे हैं और फोन कॉल्स ऐसे उद्योग में भरोसा बनाने में मदद करती हैं, जहां ऐतिहासिक रूप से इसकी कमी रही है।

उन्होंने ElevenLabs Agents को इंटीग्रेट किया ताकि उनका कॉन्टैक्ट फ़नल ऑटोमेट हो, ऑटोमेटेड रिमाइंडर्स भेजे जा सकें और ग्राहक अनुभव से समझौता किए बिना इंतज़ार का समय कम किया जा सके।

नतीजे:

• AI एजेंट्स ने 30% इनबाउंड कॉल्स (3 मिलियन मिनट) ऑटोमेट कीं
• कम इंतज़ार समय के साथ अब 45% बिक्री में एजेंट्स सहायता करते हैं
• कॉलिंग लागत में 50% कमी

"यूज़्ड कार उद्योग पीढ़ियों से भरोसे के लिए संघर्ष करता रहा है। हमारा वॉइस AI समाधान इस वास्तविकता को बदल रहा है। ElevenLabs के साथ हर इंटरैक्शन संदेह नहीं, भरोसा बढ़ाता है” - Head of AI and Innovation, CARS24।

रिटेल एजेंट्स तैनात करने के लिए बेहतरीन तरीके 

रिटेल एजेंट्स को प्रभावी ढंग से तैनात करने के पांच मुख्य सिद्धांत:

1. छोटे से शुरू करें, फिर विस्तार करें
   रिटर्न्स, डिलीवरी स्टेटस या प्रोडक्ट खोज जैसे एक असरदार फ्लो से शुरुआत करें। विस्तार से पहले कंटेनमेंट और संतुष्टि मापें।
   
2. अपने डेटा को शुरुआत में ही इंटीग्रेट करें
   मुख्य सिस्टम्स कनेक्ट करें, ताकि एजेंट असल कार्रवाई कर सके। कैटलॉग, इन्वेंट्री और ऑर्डर डेटा की पहुंच के बिना बातचीत स्थिर रहती है।
   
3. मल्टीमोडैलिटी को ध्यान में रखकर डिज़ाइन करें
   वॉइस-फर्स्ट का मतलब सिर्फ वॉइस नहीं है। जब समाधान का सबसे तेज़ रास्ता वॉइस हो, तो उसका इस्तेमाल करें और जब चैट/मैसेजिंग बेहतर अनुभव दे, तो उसे सपोर्ट करें - साथ ही सभी चैनलों पर एजेंट का व्यवहार एक जैसा रखें।
   
4. सख्त गार्डरेल्स तय करें
   एस्केलेशन पाथ्स, टोन की सीमाएं, रिफंड पॉलिसीज़ और प्रतिबंधित विषय तय करें। लाइव होने से पहले विरोधी प्रॉम्प्ट्स के साथ टेस्ट करें।
   
5. लगातार मापते रहें
   एजेंट्स को सॉफ्टवेयर की तरह समझें - वर्ज़न करें, टेस्ट करें, डिप्लॉय करें और मॉनिटर करें। सफलता लॉन्च नहीं, बल्कि समय के साथ सुधार है।
   

पूरा सेशन देखें 

रिटेलर्स और मार्केटप्लेसेज़ के लिए AI एजेंट्स का भविष्य

पूरा सेशन यहां देखें। 

वॉइस-फर्स्ट AI ग्राहकों के खरीदारी करने और जुड़ने के तरीके को बदल रहा है। Meesho और Deliveroo जैसे रिटेलर्स ने न सिर्फ लागत कम की है - उन्होंने तेज़ और अधिक व्यक्तिगत अनुभव भी बनाए हैं, जो बड़े पैमाने पर समाधान और भरोसा बेहतर करते हैं।

एजेंटिक कॉमर्स अब सिर्फ एक सिद्धांत नहीं है। यह लाइव है, मापने योग्य है और विस्तार के लिए तैयार है।