कैसे CARS24 वॉइस AI का उपयोग करके भारत के पुरानी कार अनुभव को बदल रहा है

Building trust through conversations

CARS24 is India’s leading digital platform for buying and selling 'used' cars. With a nationwide network of hubs, and a mission to make car ownership transparent and accessible, CARS24 simplifies every step of the process – from valuation and inspection to instant payment and ownership transfer.

भारत के पुरानी कार इकोसिस्टम में, विश्वास ही असली मुद्रा है। कार बेचना सिर्फ एक लेन-देन नहीं है - यह वर्षों की यादों, निवेशों और अपेक्षाओं से विदाई है। यह विश्वास बातचीत में बनता या टूटता है। मूल्यांकन समझाने से लेकर निरीक्षण बिंदुओं को स्पष्ट करने तक, एजेंट और ग्राहक के बीच हर बातचीत निर्णय लेने को आकार देती है।

वर्षों तक, ये बातचीत क्षणिक थीं। ग्राहक के जाने के बाद जानकारी गायब हो जाती थी, और प्रबंधक यह आकलन करने के लिए कि क्या काम किया, केवल कहानियों पर या कभी-कभी नमूनों पर निर्भर रहते थे। CARS24 ने इसे बदलने का निर्णय लिया।

ElevenLabs के साथ वॉइस इंटेलिजेंस प्लेटफ़ॉर्म बनाना

CARS24 ने ElevenLabs के साथ साझेदारी की स्पीच टू टेक्स्ट इंटेलिजेंस को हर हब बातचीत में शामिल करने के लिए, इन रिकॉर्ड की गई ग्राहक बातचीत को बड़े पैमाने पर उपयोगी जानकारी में बदलने के लिए। यह एकीकरण तीन मुख्य क्षेत्रों पर केंद्रित था:

हब-व्यापी ऑडियो कैप्चर

• एम्बिएंट रिकॉर्डिंग सिस्टम गोपनीयता प्रोटोकॉल का सम्मान करते हुए ग्राहक-एजेंट बातचीत को कैप्चर करते हैं
• ElevenLabs का API हिंदी, अंग्रेजी और क्षेत्रीय भाषाओं को वास्तविक समय में प्रोसेस करता है
  
  Multi-language excellence

• Accuracy across Hindi-English code-mixed conversations, regional accents, dialects, and automotive-specific terminology
  
  Real-time processing pipeline

• Immediate flagging of customer concerns
• Live quality monitoring for training
• Instant alerts when dissatisfaction or service excellence is detected

Privacy-first and performance-ready

The architecture is designed with two principles:

• Privacy-first design: automated PII redaction, consent-based protocols, encrypted pipelines, and compliance with Indian data protection laws.
• Scalable performance: cloud-native infrastructure supporting 100+ hubs, automatic load balancing, and redundant processing.

Turning conversations into intelligence

Once transcribed, conversations are analyzed across three dimensions:

• Hub performance monitoring: service efficiency scores, agent performance metrics, wait time analysis, and nationwide hub benchmarking
• Vehicle evaluation enhancement: transparency in inspection explanations, customer trust in pricing, and confidence in valuations
• Customer experience optimization: emotional journey mapping, friction point detection, delight moment identification, and upsell opportunity recognition

True impact on customer metrics 

Since deploying the voice intelligence platform, CARS24 has recorded measurable gains:

• 35% improvement in first-visit conversions
• 40% reduction in evaluation disputes
• 25% increase in customer satisfaction scores
• 50% faster issue resolution through real-time alerts

At scale, the platform processes over 20,000 hours of conversations monthly, across 14 Indian languages and dialects, with 98.5% accuracy on automotive-specific terminology.

The Cars24 engineering team said,

ElevenLabs’ expertise in code-mixed speech, regional accents, and domain-specific vocabulary made them the ideal partner. Their flexibility and rapid iteration cycles ensured success at scale

Looking ahead

CARS24’s roadmap extends beyond analytics into predictive and proactive applications of voice AI:

• Predictive hub management
• Automated quality coaching for agents
• Voice-enabled car discovery
• End-to-end multilingual voice commerce

As CARS24 expands its hub network, voice AI will remain central to its mission of transparency and customer trust. Explore how ElevenLabs’ Speech to Text and Conversational AI can help your organization achieve similar impact.