Cars24 भारत के सबसे बड़े वॉइस-ड्रिवन कार रिटेल ऑपरेशन को ElevenLabs एजेंट्स से चला रहा है

Cars24 पूरे भारत में 300 से ज़्यादा रिटेल हब्स चलाता है। लाखों खरीदार और पहली बार कार लेने वाले लोग टेस्ट ड्राइव, इंस्पेक्शन और फाइनेंसिंग वर्कफ़्लो के ज़रिए जुड़ते हैं, ऐसे में बड़े स्तर पर लगातार क्वालिटी बनाए रखना एक बड़ा ऑपरेशनल चैलेंज है। हर टेस्ट ड्राइव लगभग 60 मिनट चलती है, SKU के हिसाब से अलग-अलग होती है, और इसमें क्षेत्रीय भाषाओं की झलक मिलती है। इन बातचीतों में अक्सर ऐसे मुद्दे सामने आते हैं जो कन्वर्ज़न, कस्टमर सैटिस्फैक्शन और हब की इकोनॉमिक्स पर असर डालते हैं।

इन गैप्स को दूर करने के लिए Cars24 ने अपनाया ElevenLabs का स्पीच टू टेक्स्ट और ElevenAgentsस्टैक, जिससे दो समानांतर सिस्टम बनाए: ऑन-ग्राउंड इंटेलिजेंस रियल-टाइम ऑपरेशनल इनसाइट के लिए और AI वॉइस एजेंट्स असिस्टेड सेल्स के लिए।

Scribe के साथ ऑन-ग्राउंड इंटेलिजेंस बनाना

डिस्ट्रिब्यूटेड रिटेल में ब्लाइंड स्पॉट्स सुलझाना

Cars24 को यह जानना था कि हर हफ्ते हज़ारों टेस्ट ड्राइव के दौरान क्या होता है। मैकेनिकल इश्यू, लोन से जुड़ी आपत्तियाँ और SOP की चूक अक्सर पकड़ में नहीं आती थी। इन गैप्स की वजह से कस्टमर एक्सपीरियंस अलग-अलग रहता था और बड़े स्तर पर रीजनल डिसीजन लेना मुश्किल हो जाता था।

सिस्टम कैसे काम करता है

Cars24 ने एक सिंपल, हार्डवेयर-फ्री समाधान अपनाया: टैबलेट्स जिनमें ओपन-माइक रिकॉर्डिंग है, जो ऑडियो सीधे ElevenLabs Scribe को ट्रांसक्रिप्शन और डायराइज़ेशन के लिए भेजती है। आउटपुट एक LLM पाइपलाइन में जाता है, जो कस्टमर, सेल्सपर्सन, कार और हब के सिग्नल्स को लेबल करता है, जिससे फील्ड बातचीत का स्ट्रक्चर्ड एनालिसिस हो पाता है।

इससे Cars24 ड्राइव के दौरान मैकेनिकल डिफेक्ट्स जैसे इश्यू पकड़ सकता है, आपत्तियों को कैटेगराइज़ कर सकता है, और SKU, रीजन या हब के हिसाब से पैटर्न देख सकता है।

इम्पैक्ट

अब Cars24 डेटा-आधारित ऑपरेशनल फैसले रीजनल स्तर पर ले रहा है, जिससे बिज़नेस में साफ़ सुधार दिख रहा है:

• 22,000+ घंटे एनालाइज़्ड ऑडियो
• 35 प्रतिशत कन्वर्ज़न में बढ़ोतरी
• 20 प्रतिशत CSAT में सुधार
• 10 प्रतिशत हब कॉस्ट में कमी
  

रियल-टाइम वॉइस एजेंट्स के साथ असिस्टेड सेल्स को स्केल करना

कॉलिंग क्यों ज़रूरी है

भारत में कार खरीदना एक बड़ा फैसला है, खासकर उन 70 प्रतिशत खरीदारों के लिए जो पहली बार गाड़ी ले रहे हैं। ज़्यादातर कन्वर्ज़न फोन पर ही होते हैं, जहाँ समय पर फॉलो-अप और अच्छी गाइडेंस बहुत ज़रूरी है। Cars24 के पास 1,300+ कॉन्टैक्ट एजेंट्स हैं, और लगभग आधी सेल्स असिस्टेड कॉल्स से होती हैं।

AI वॉइस एजेंट्स लगाना

Cars24 ने ElevenLabs के ElevenAgents को इंटीग्रेट किया ताकि कॉन्टैक्ट फनल का एक बड़ा हिस्सा ऑटोमेट किया जा सके। उनका लक्ष्य है कि 30% कॉल्स AI एजेंट्स हैंडल करें, जिससे वेट टाइम कम हो और थ्रूपुट बढ़े, वो भी कस्टमर एक्सपीरियंस से समझौता किए बिना।

सिस्टम में ये शामिल है:

• Scribe Realtime V2 लाइव ट्रांसक्रिप्शन के लिए
• TTS Flash v2.5 नेचुरल, कम-लेटेंसी रिस्पॉन्स के लिए
• वर्कफ़्लो ऑर्केस्ट्रेशन, जो खरीदारी गाइडेंस और आपत्तियों को संभालने के लिए ट्यून किया गया है

अब Cars24 हर महीने 3 मिलियन मिनट से ज़्यादा AI-सपोर्टेड कॉल्स पूरी करता है,, जिससे स्केलिंग आसान होती है और ब्रांड एक्सपीरियंस भी एक जैसा रहता है।

• 3 मिलियन मिनट AI-सपोर्टेड कॉल्स
• 45% असिस्टेड सेल्स
• 50% कॉलिंग कॉस्ट में कमी

AI-नेटिव ऑटोमोटिव रिटेलर बनाना

Cars24 एक AI-नेटिव ऑपरेटिंग मॉडल बना रहा है, जहाँ वॉइस कस्टमर को समझने और सेल्स को अंजाम देने का केंद्र है। ऑन-ग्राउंड इंटेलिजेंस और रियल-टाइम वॉइस ऑटोमेशन को मिलाकर, वे ऑपरेशनल ब्लाइंड स्पॉट्स खत्म कर रहे हैं, कन्वर्ज़न सुधार रहे हैं, और पूरे देश में खरीदारी का अनुभव ज़्यादा भरोसेमंद बना रहे हैं।

कंपनी इंस्पेक्शन, सेल्स, फाइनेंसिंग और पोस्ट-सेल वर्कफ़्लो में वॉइस AI का इस्तेमाल लगातार बढ़ा रही है। जैसा कि Cars24 कहता है: मिशन साफ़ है - बेहतर ड्राइव, बेहतर ज़िंदगी।