यूक्रेन की रोजगार सेवाओं को AI वॉइस एजेंट्स के साथ बदलना

इस साल की शुरुआत में, ElevenLabs ने समझौता ज्ञापन पर यूक्रेन के डिजिटल परिवर्तन मंत्रालय के साथ हस्ताक्षर किए, ताकि सरकार के लिए एजेंट-आधारित दृष्टिकोण बनाने में मदद मिल सके: ऐसी व्यवस्था, जिसमें AI एजेंट अलग-अलग मंत्रालयों में नागरिकों की ओर से काम करें। तब से ElevenLabs के Forward Deployed Engineers स्वास्थ्य, शिक्षा और अर्थव्यवस्था के क्षेत्रों में यूक्रेनी टीमों के साथ मिलकर काम कर रहे हैं—Mriia के व्यक्तिगत AI ट्यूटर्स से लेकर यूक्रेन के सार्वजनिक-सेवा एजेंट ऐप Diia.AI के पीछे की वॉइस लेयर तक।

इनमें से एक तैनाती, जो अब प्रोडक्शन में है, एक वॉइस एजेंट है जिसे ElevenAgents पर बनाया गया है और जिसे यूक्रेन के अर्थव्यवस्था मंत्रालय ने राज्य रोजगार सेवा के संपर्क केंद्र में लागू किया है। यह प्राकृतिक यूक्रेनी भाषा में, चौबीसों घंटे सीधे कॉल का जवाब देता है और ज़रूरत पड़ने पर किसी मानव ऑपरेटर को कॉल सौंप देता है।

अपने पहले 80 दिनों में, एजेंट ने कुल कॉल वॉल्यूम का लगभग 25% यानी 2,698 कॉल संभालीं, जवाब मिलने का औसत समय 30–40 सेकंड से घटाकर 18 सेकंड किया और हवाई हमले की चेतावनियों के दौरान भी लाइन चालू रखी।

हर कॉल के साथ, ज़्यादा जवाबदेह सरकार

ज़्यादातर लोगों के लिए, सरकारी हेल्पलाइन वह जगह होती है जहाँ राज्य के साथ उनका रिश्ता वास्तविक बनता है। लेकिन कठोर मेनू, लंबा इंतज़ार और अनुत्तरित कॉल इस रिश्ते को यहीं बिगाड़ भी सकते हैं। यूक्रेन की राज्य रोजगार सेवा ने इसे बदलने का फैसला किया।

अब वॉइस एजेंट प्राकृतिक यूक्रेनी भाषा में कॉल का जवाब देता है, इसलिए नागरिकों को लंबे इंतज़ार से बचाव मिलता है, कामकाजी घंटों के बाहर भी जवाब मिलते हैं और उन्हें सही मदद तक अधिक सीधे पहुँचाया जाता है। एजेंट कॉलर के अनुभव को प्राथमिकता देता है, स्पष्ट जानकारी देता है और जब उचित हो, कॉल मानव ऑपरेटर को सौंप देता है।

यह वॉइस एजेंट अर्थव्यवस्था मंत्रालय द्वारा बनाए गए डिजिटल श्रम बाज़ार इकोसिस्टम Obrii का हिस्सा है। जहाँ सार्वजनिक सेवाएँ आम तौर पर नागरिकों के पूछने का इंतज़ार करती हैं, वहीं Obrii को सक्रिय सहायता के लिए डिज़ाइन किया गया है: लोगों को नौकरी खोजने, प्रशिक्षण पाने और करियर के हर चरण में नए कौशल विकसित करने में मदद करने के लिए।

हमारा लक्ष्य ऐसी सार्वजनिक सेवाएँ बनाना है, जो लोगों की ज़रूरतों के साथ बढ़ सकें। AI की मदद से हम तेज़, ज़्यादा सुलभ और अधिक कुशल सेवाएँ दे सकते हैं। राज्य रोजगार सेवा के संपर्क केंद्र में ElevenLabs के साथ किए गए पायलट ने पहले ही दिखा दिया है कि यह तरीका काम करता है, और हम इसे दूसरी सरकारी सेवाओं तक बढ़ाने की बड़ी संभावना देखते हैं।

- ओलेक्सांद्र त्सिबोर्ट, अर्थव्यवस्था उप मंत्री

यूक्रेन में इसे लागू करने के लिए क्या चाहिए

युद्ध के दौरान किसी राष्ट्रीय संपर्क केंद्र में वॉइस एजेंट लाने का मतलब उन समस्याओं को हल करना था, जिनका सामना अधिकांश तैनातियों में कभी नहीं होता।

हवाई हमले की चेतावनियों के दौरान उपलब्ध रहना। चेतावनियों के दौरान ऑपरेटर शेल्टर में चले जाते हैं और मानव-कर्मियों वाली लाइनें बंद हो जाती हैं। एजेंट इन पलों को पहचानता है और ऑपरेटरों के लौटने तक 100% ट्रैफ़िक संभालता है। हर ट्रांसफर से पहले, एजेंट जाँचता है कि ऑपरेटर वास्तव में उपलब्ध है या नहीं; पूरे पायलट के दौरान एक भी कॉलर को अनुपलब्ध लाइन पर ट्रांसफर नहीं किया गया। हर एस्केलेशन के साथ AI से बना सारांश आता है, जिससे ऑपरेटरों को वही सवाल दोबारा पूछने में कम समय लगता है।

फ़ोन पर प्राकृतिक यूक्रेनी भाषा बोलना। यूक्रेनी में स्पष्ट और प्राकृतिक आवाज़ देना मुश्किल है, और एजेंट को संपीड़ित फ़ोन ऑडियो के ज़रिए अलग-अलग लहजों और बोलने के तरीकों को भी समझना होता है। ElevenAgents, दर्जनों भाषाओं और बोलियों में ElevenLabs के बनाए गए उसी स्थानीय भाषा के वॉइस अनुभव को प्राकृतिक यूक्रेनी तक लाता है। इसलिए एजेंट सिर्फ़ कीवर्ड नहीं, बल्कि आशय समझता है और ऐसी आवाज़ में जवाब देता है जिस पर कॉलर भरोसा करते हैं। 

संवेदनशील डेटा को सावधानी से संभालना। डिज़ाइन के अनुसार, एजेंट को नागरिकों की केस फ़ाइलों का एक्सेस नहीं है और वह भुगतान की स्थिति या आवेदन की जानकारी जैसी संवेदनशील जानकारी नहीं पढ़ता। SOC 2 Type 2 और GDPR समेत सार्वजनिक क्षेत्र के अनुपालन मानकों को पूरा करने वाले प्लेटफ़ॉर्म पर बना यह एजेंट डेटा को सुरक्षित रखते हुए पहुँच बढ़ाता है।

प्रभाव और नतीजे

कामकाजी घंटों के दौरान, एजेंट सामान्य सवालों को खुद हल करता है और जिन कॉल में ऑपरेटर को केस फ़ाइलें देखनी होती हैं, उन्हें आसानी से एस्केलेट करता है। इन घंटों के बाहर, यह उन कॉल का जवाब देता है जिनका पहले बिल्कुल जवाब नहीं मिलता था: कुल वॉल्यूम का 20% से अधिक।

नतीजे

जैसे-जैसे राज्य रोजगार सेवा सक्रिय मॉडल की ओर बढ़ रही है, कॉल वॉल्यूम बढ़कर हर महीने 80,000 कॉल तक पहुँचने की उम्मीद है—जो सिर्फ़ नई भर्तियों से संभालना संभव नहीं होगा। एजेंट इस भार का एक हिस्सा संभालता है, जिससे टीम गुणवत्ता से समझौता किए बिना गति बनाए रख पाती है।

राज्य रोजगार सेवा का संपर्क केंद्र सूचना और परामर्श लाइन से एक दूरस्थ सेवा वितरण केंद्र में बदल रहा है। ElevenLabs का AI सहायक हमें गुणवत्ता से समझौता किए बिना इस सेवा को बढ़ाने देता है। नागरिकों के लिए इसका मतलब है तेज़ जवाब, लाइन पर कम इंतज़ार और उनके सवालों का ज़्यादा सटीक समाधान।

यूलिया झोवतियाक, यूक्रेन की राज्य रोजगार सेवा की निदेशक