EXL ने ElevenAgents के साथ कॉन्टैक्ट सेंटर ट्रेनिंग को बदल दिया

EXL एक ग्लोबल डेटा एनालिटिक्स और डिजिटल ऑपरेशंस कंपनी है, जो एंटरप्राइजेज को कस्टमर एक्सपीरियंस बेहतर करने, रिस्क मैनेज करने और ऑपरेशनल एफिशिएंसी बढ़ाने में मदद करती है।

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑनबोर्डिंग और वर्कफोर्स डेवलपमेंट को मॉडर्न बनाने के लिए, EXL ने Operations AI बनाया, जो एक ऐसा प्लेटफॉर्म है जो पूरे ऑपरेशंस लाइफसाइकल—हायरिंग, ट्रेनिंग, क्वालिटी और कंप्लायंस—को एक ही इंटेलिजेंट सिस्टम में संभालता है।

इंटीग्रेट करके

मॉडर्न कस्टमर ऑपरेशंस के लिए मॉडर्न ट्रेनिंग जरूरी है

कस्टमर सपोर्ट टीम्स को CSAT, एवरेज हैंडल टाइम (AHT), और एस्कलेशन रेट्स जैसे रिजल्ट्स पर मापा जाता है। लेकिन पारंपरिक ट्रेनिंग तरीकों से असली कस्टमर इंटरैक्शन की जटिलता और अनप्रेडिक्टेबिलिटी को दोहराना मुश्किल होता है। हायरिंग, ट्रेनिंग, क्वालिटी एश्योरेंस और वर्कफोर्स मैनेजमेंट अक्सर अलग-अलग चलते हैं, जिससे इवैल्यूएशन स्टैंडर्ड्स, लर्निंग आउटकम्स और रियल-वर्ल्ड परफॉर्मेंस के बीच गैप आ जाता है।

समाधान: ElevenAgents द्वारा संचालित Operations AI

इस प्लेटफॉर्म में शामिल हैं:

इस प्लेटफॉर्म में शामिल हैं:

ट्रेनिंग का असली असर तभी दिखता है जब वॉइस रियल लगे। ट्रेनीज़ को ऐसे कन्वर्सेशन का अनुभव चाहिए जो नेचुरल फ्लो दिखाएं—जैसे इंटरप्शन, इमोशनल शिफ्ट्स और दबाव में टोन बदलना। ElevenAgents इस वॉइस एजेंट लेयर को पावर करता है, जिससे कम लेटेंसी, इमोशन से भरी बातचीत मिलती है, जिसमें लंबे कन्वर्सेशन में भी प्रोनन्सिएशन स्थिर रहता है और ग्लोबल टीम्स के लिए मल्टी-लैंग्वेज सपोर्ट मिलता है।

• रियल-टाइम एडैप्टिव कन्वर्सेशन इंजन
• डायनामिक पर्सोना और सीनारियो जनरेशन
• भावनात्मक रूप से गहराई वाली स्पीच सिंथेसिस
• मल्टी-डायमेंशनल एनालिटिक्स और फीडबैक डैशबोर्ड
• ह्यूमन-इन-द-लूप रिइनफोर्समेंट मैकेनिज़्म

EXL ने चार मुख्य कारणों से ElevenLabs को चुना:

यहाँ MiAI प्लेटफॉर्म और डैशबोर्ड की एक झलक है

EXL ElevenAgents का इस्तेमाल कैसे करता है

• डायनामिक कन्वर्सेशन फ्लो:
• मल्टी-लैंग्वेज ट्रेनिंग:
• डेवलपर फ्लेक्सिबिलिटी:
• लॉन्ग-फॉर्म डायलॉग के लिए वॉइस स्टेबिलिटी और प्रोनन्सिएशन कंट्रोल

इसका नतीजा है एक दोहराने योग्य, सुरक्षित माहौल, जहां एजेंट्स रूटीन सवालों और हाई-स्टेक्स सिचुएशन्स दोनों की प्रैक्टिस कर सकते हैं, ताकि असली कस्टमर इंटरैक्शन से पहले स्किल और आत्मविश्वास बढ़े।

नतीजे: मापने योग्य ऑपरेशनल असर

ElevenLabs द्वारा संचालित Operations AI की शुरुआती डिप्लॉयमेंट से मापने योग्य सुधार मिले हैं:

1. एंटरप्राइज स्तर पर लागत प्रभावशीलता
2. नैचुरल, इमोशन-रिच स्पीच क्वालिटी
3. रियल-टाइम सिमुलेशन के लिए बहुत कम लेटेंसी
4. लंबी बातचीत के लिए वॉइस स्टेबिलिटी और उच्चारण नियंत्रण
   

ट्रेनिंग तभी असरदार होती है जब सिमुलेशन असली लगे। ElevenLabs ने हमें वही इमोशनल न्‍यूअंस, कम लेटेंसी और वॉइस स्टेबिलिटी दी, जिससे हर इंटरैक्शन इमर्सिव और भरोसेमंद बन सका। इससे ऑनबोर्डिंग और ट्रेनिंग में काफी सुधार हुआ है।

बास्करन एस, हेड ऑफ AI प्रोडक्ट्स, EXL

आगे की योजना

EXL Operations AI को अलग-अलग इंडस्ट्रीज़ और जगहों पर बढ़ा रहा है, क्योंकि स्केलेबल ट्रेनिंग सॉल्यूशंस की डिमांड बढ़ रही है। जैसे-जैसे कस्टमर ऑपरेशंस ज्यादा डिस्ट्रीब्यूटेड और जटिल हो रहे हैं, वॉइस-फर्स्ट सिमुलेशन प्लेटफॉर्म्स वर्कफोर्स डेवलपमेंट के लिए जरूरी बन रहे हैं।

• असली जैसी वॉइस सिमुलेशन: टेक्स्ट टू स्पीच नैचुरल बातचीत दोहराता है, जिसमें एक्सेंट और डायलैक्ट भी शामिल हैं।
  
• डायनामिक कन्वर्सेशन फ्लो: ElevenAgents से इंटरैक्शन में कम-लेटेंसी, रियल-टाइम रिस्पॉन्स मिलता है।
  
• मल्टी-लैंग्वेज ट्रेनिंग:सिमुलेशन अलग-अलग क्षेत्रों के लोकल कस्टमर सीनारियो को सपोर्ट करते हैं।
  
• डेवलपर फ्लेक्सिबिलिटी: API से EXL अपनी ट्रेनिंग आर्किटेक्चर में वॉइस फीचर्स को कस्टमाइज़ और डीपली इम्बेड कर सकता है।
  

आगे की राह

EXL Operations AI को अलग-अलग इंडस्ट्रीज़ और जगहों पर बढ़ा रहा है, क्योंकि स्केलेबल ट्रेनिंग सॉल्यूशंस की डिमांड बढ़ रही है। जैसे-जैसे कस्टमर ऑपरेशंस ज्यादा डिस्ट्रीब्यूटेड और जटिल होते जा रहे हैं, वॉइस-फर्स्ट सिमुलेशन प्लेटफॉर्म वर्कफोर्स डेवलपमेंट के लिए जरूरी बन रहे हैं।

ElevenLabs से पावर्ड MiAI के शुरुआती इस्तेमाल से मापने योग्य सुधार मिले हैं:

• 20% तेज़ दक्षता हासिल करने का समय:रियलिस्टिक प्रैक्टिस से सीखने की रफ्तार बढ़ती है और ट्रेनीज़ जल्दी आत्मविश्वास पाते हैं।
  
• शुरुआती संकेत कम चर्न के:बेहतर तैयारी से शुरुआती तौर पर कम एट्रिशन दिख रहा है।
  
• 21% क्वालिटी में सुधार: भावनात्मक रूप से रियलिस्टिक सीनारियो के साथ दोहराव से एजेंट्स असली कॉल्स के लिए तैयार होते हैं
  
• स्केलेबल ट्रेनिंग इन्फ्रास्ट्रक्चर: अनलिमिटेड ट्रेनीज़ एक साथ – 1:1 की कोई बाधा नहीं।
  
• कुल ट्रेनिंग समय में 15-35% की कमी: ऑप्टिमाइज़्ड सिमुलेशन से ऑनबोर्डिंग का कुल समय घटा।
  
• एक्शन लेने लायक परफॉर्मेंस इनसाइट्स: मैनेजर्स को स्किल गैप्स और सुधार के क्षेत्रों की साफ़ जानकारी मिलती है।
  

आगे की राह

आगे की ओर देखते हुए

AI-ड्रिवन सीनारियो जनरेशन और रियलिस्टिक वॉइस इंटरैक्शन को मिलाकर, EXL ऑर्गनाइजेशंस को एजेंट्स को जल्दी तैयार करने, वैरिएबिलिटी घटाने और बड़े पैमाने पर लगातार बेहतर कस्टमर एक्सपीरियंस देने में मदद कर रहा है।