Rohlik Group lanza compras y soporte con agentes para 3 millones de clientes de supermercado online

Rohlik Group opera una de las mayores plataformas de supermercado online de Europa y da servicio a 3 millones de clientes en República Checa, Alemania, Hungría, Rumanía y Austria.

Rohlik necesitaba ampliar su atención al cliente en los cinco países y quería ofrecer a clientes una forma de comprar mediante la voz.

El reto

Antes de Maia, la atención al cliente de Rohlik estaba gestionada íntegramente por personas y se basaba en la dedicación, la experiencia y una alta satisfacción de clientes. Sin embargo, a medida que la empresa crecía en cinco mercados y seis idiomas, mantener el mismo nivel de rapidez y calidad se volvió cada vez más complejo. Las horas punta implicaban tiempos de espera más largos y, aunque su horario de atención era amplio, no había cobertura en directo durante la noche ni a primera hora de la mañana.

Al mismo tiempo, clientes solo podían comprar y recibir ayuda a través de la app o la web, y Rohlik quería estar presente en los canales que ya usan a diario.

Disponible por teléfono, web, app y WhatsApp

Rohlik configuró Maia en ElevenAgents y la desplegó en cuatro canales. En la línea telefónica de atención, el agente gestiona el 90 % de las llamadas entrantes con una voz natural. En la web y las apps móviles de Rohlik, Maia está integrada directamente en la experiencia de compra. Y en WhatsApp —uno de los canales de atención al cliente más populares de la región— Maia automatiza la asistencia para la misma base de clientes.

Cada agente es bilingüe y admite el idioma nativo de su mercado, además de inglés: un total de seis idiomas en cinco agentes nacionales.

Resolución de incidencias de principio a fin

ElevenAgents se conecta directamente con los sistemas backend de Rohlik mediante Model Context Protocol (MCP), un estándar abierto que permite a los agentes de IA llamar a APIs de forma segura y ejecutar acciones en sistemas externos.

Mediante integraciones con servidores MCP, Maia puede realizar más de 30 acciones distintas, entre ellas:

• Consultar en tiempo real el estado de los pedidos y las ubicaciones de entrega
• Modificar pedidos existentes en tiempo real
• Emitir abonos y resolver incidencias de entrega de forma autónoma
• Registrar solicitudes de asistencia en nombre del cliente

Establecer esta integración con el backend fue el principal reto técnico del proyecto. La compatibilidad de ElevenAgents con MCP hizo posible este nivel de conectividad y permitió al agente realizar en segundos las mismas acciones que haría un operador humano.

Escucha una reclamación real de atención al cliente gestionada por Maia en inglés:

O escucha una llamada similar en checo, uno de los 6 idiomas en producción:

Una nueva forma de comprar: supermercado por voz

Como la plataforma admite tanto la integración con el backend como una voz conversacional natural, Rohlik pudo ampliar el uso del mismo agente más allá de la asistencia y convertirlo en un asistente de compras transaccional.

A través de la app móvil o WhatsApp, clientes pueden buscar productos, recibir recomendaciones de recetas, crear una lista de la compra y completar todo el proceso de pago, todo mediante una conversación. Todo lo que un cliente puede hacer en la web de Rohlik ahora puede hacerlo hablando con Maia. Esto ofrece a Rohlik una experiencia de cliente diferenciada y convierte al agente de una herramienta de asistencia en un canal de ingresos.

Por qué ElevenLabs

El despliegue de Rohlik requería una plataforma capaz de ofrecer una voz natural en seis idiomas, conectarse a sistemas backend para que los agentes pudieran ejecutar acciones reales, desplegarse en varios canales desde una única configuración y derivar las conversaciones a operadores humanos con todo el contexto cuando fuera necesario.

Los modelos de voz propios de ElevenLabs generan habla natural en los seis idiomas. El marco de integración de la plataforma hizo posibles las más de 30 acciones de backend que impulsan a Maia. Y el despliegue omnicanal hizo que Rohlik no tuviera que crear y mantener implementaciones de agentes independientes para cada canal.

Cuando Maia no puede resolver una incidencia —o cuando un cliente pide hablar con una persona—, la plataforma deriva la llamada de inmediato y envía la transcripción completa de la conversación al operador humano, para que el cliente no tenga que repetirse nunca.

Impacto y resultados

El 90 % de las comunicaciones con clientes de Rohlik se gestionan ahora de forma automática por teléfono, web, app móvil y WhatsApp, y una gran parte se resuelven de principio a fin sin derivarlas a una persona. El equipo humano de atención de Rohlik es sólido, y Maia está diseñada para complementarlo: gestiona al instante las incidencias rutinarias para que agentes humanos puedan centrarse en los casos que requieren un trato personal.

Para incidencias menos urgentes, clientes pueden pedir a Maia que abra una solicitud de asistencia en su nombre, y la petición se gestiona de forma asíncrona.

Desde su despliegue en ElevenAgents, Rohlik ha conseguido:

• Una resolución más de 2 veces más rápida, con los casos más habituales resueltos en segundos
• Disponibilidad 24/7 en 5 mercados y 6 idiomas
• En camino de reducir los costes operativos un 50 % manteniendo el CSAT
• Disponible por teléfono, web, app móvil y WhatsApp

Qué viene ahora

El equipo de Rohlik planea ampliar Maia tanto en asistencia como en compras. Para la asistencia, están incorporando funciones más complejas, como la gestión de disputas de pago. Para las compras, están desarrollando Maia como nutricionista personal y planificador de comidas dentro de la app móvil.