CoopVoce lleva la voz IA natural a su atención al cliente con Texto a Voz de ElevenLabs

CoopVoce es uno de los mayores operadores móviles virtuales de Italia y forma parte de la cooperativa Coop Italia. La empresa ya había creado un asistente virtual capaz de entender las solicitudes de clientes, acceder al conocimiento de la empresa y guiar a quienes llaman hacia la solución adecuada por teléfono. La voz era la barrera que quedaba por superar: incluso las respuestas precisas pueden resultar distantes cuando las transmite una voz sintética. CoopVoce integró Texto a Voz de ElevenLabs a través de la plataforma ElevenAPI para reducir esa distancia.

Una calidad de voz que reduce la distancia entre clientes y la automatización

CoopVoce evaluó varios proveedores antes de elegir ElevenLabs. La naturalidad, expresividad y calidad conversacional de las voces fueron factores decisivos. Actualmente, quienes llaman al 188, la línea de atención al cliente de CoopVoce, interactúan con un asistente virtual con IA que responde preguntas, recupera información y resuelve una proporción cada vez mayor de solicitudes mediante conversaciones de voz naturales; cuando es necesario, deriva los casos más complejos a un especialista humano.

Mejoras medibles en la confianza y la interacción de clientes

Desde su lanzamiento, el asistente ha generado más de 3729 horas de audio y gestionado más de 1,75 millones de llamadas a la API, con un uso diario que crece un 24 % mes a mes.

A los pocos días de su implantación, CoopVoce registró:

• Un aumento del 10 % en la disposición de clientes a interactuar con el asistente de IA.
• Un aumento de aproximadamente 15 segundos en la duración media de las conversaciones, lo que refleja una mayor interacción.
• Una mejora del 3–4 % en la tasa de contención del asistente, lo que permite resolver más solicitudes antes de derivarlas a un agente humano.

La inteligencia artificial está transformando la atención al cliente, pero la tecnología por sí sola no basta. La calidad de la interacción determina, en última instancia, si clientes deciden interactuar con la IA o evitarla. Al integrar la tecnología de voz de ElevenLabs en nuestra plataforma de IA conversacional, hemos dado un paso importante para que cada conversación resulte más natural, intuitiva y fiable. Creemos que hacia ahí se dirige la experiencia de cliente.

– Matteo Gamberini, responsable de Experiencia de Cliente y Operaciones de CoopVoce

Mirando al futuro

CoopVoce considera la voz una interfaz fundamental para la atención al cliente, no una función aislada, y espera que siga siendo una de las formas más directas para que clientes contacten con la empresa a medida que madura su plataforma de IA conversacional. El enfoque de la empresa mantiene la automatización y a especialistas humanos trabajando en conjunto: el asistente gestiona las solicitudes rutinarias y agentes humanos se centran en los casos que requieren criterio y empatía.