Ihr erster Konversations-KI-Agent: Ein Leitfaden für Einsteiger

Eine aktuelle Studie von Gartner zeigt, dass sich Conversational AI im Kundenservice schnell zu einem der größten Hebel für Kosten und Effizienz entwickelt.

Gartner prognostiziert, dass Conversational AI bis 2029 80 % der häufigsten Kundenservice-Anfragen ohne menschliches Eingreifen autonom lösen und die Betriebskosten um 30 % senken wird, da immer mehr Unternehmen Kundeninteraktionen per Sprache und Chat automatisieren.

Eine agentische Lösung, die Ihre internen Unternehmensdokumente versteht, situativ schlussfolgern und Gespräche über differenzierte Wege führen kann, eignet sich für Support, Empfang, Vertrieb und interne Abläufe. 

Für nicht-technische Teams kann die Entwicklung eines durchgängigen Conversational Agents jedoch abschreckend wirken. Dieser Leitfaden schafft gleiche Voraussetzungen. 

Wir zeigen alles, was nicht-technische Erstellerinnen und Ersteller für den Einstieg brauchen: einen Überblick über Conversational-AI-Agents, ihre Funktionsweise, die Voraussetzungen vor dem Aufbau und Schritte, mit denen Einsteiger einen Conversational-AI-Agent ohne Code erstellen können.

Zusammenfassung 

• Ein Conversational-AI-Agent kombiniert ein Large Language Model, eine Wissensdatenbank mit Retrieval-Augmented Generation, Tool Calling und Guardrails, um realistische, kontextbezogene Gespräche mit Nutzerinnen und Nutzern zu führen. 
• Agents können als Chat, Sprache oder beides eingesetzt werden. Voice Agents ergänzen Speech to Text (STT), um Gesprochenes zu verstehen, und Text to Speech (TTS), um laut zu antworten. 
• Einsteiger müssen keinen Code schreiben, um einen Conversational-AI-Agent zu erstellen, da Plattformen wie ElevenAgents die Infrastruktur übernehmen.
• Definieren Sie Zweck und Zielgruppe Ihres Agents vor dem Aufbau möglichst genau, um häufige Fehler zu vermeiden.
• Führen Sie vor dem Launch eine Qualitätssicherung durch, vorzugsweise mit echten Nutzerinnen und Nutzern.

Was ist ein Conversational-AI-Agent?

Ein Conversational-AI-Agent ist ein System, das künstliche Intelligenz nutzt, um Eingaben von Nutzerinnen und Nutzern in natürlicher Sprache zu verstehen und Antworten in Echtzeit zu generieren. Er verbindet sich mit internen Wissensdatenbanken und ruft Informationen außerhalb seines eigenen Kontexts ab, um Antworten bereitzustellen. 

Bei sprachbasierten Conversational-AI-Systemen verarbeitet eine eigene Sprachschicht gesprochene Interaktionen: STT wandelt die Sprache der Nutzenden in Text um, während TTS natürlich klingende gesprochene Antworten der KI erzeugt.

Conversational-AI-Systeme werden mit enormen Mengen an Sprach- und Textdaten trainiert. Mit der Zeit ermöglichen diese Daten dem Modell, ein Verständnis dafür aufzubauen, wie es menschliche Sprache verarbeiten soll, um sich dann logisch mit Menschen zu unterhalten. 

Jeder Conversational-AI-Agent – ob Sprache, Chat oder beides – nutzt dieselben Kerntechnologien: 

• Large Language Model (LLM): Erzeugt kohärente, kontextuell passende Antworten.
• Wissensdatenbank und Retrieval-Augmented Generation (RAG): Verankert die Antworten des Agents in Ihrer eigenen internen Wissensdatenbank, statt sich nur auf Informationen zu stützen, die das Modell bereits kennt.
• Tool Calling: Ermöglicht KI-Systemen, Aktionen auszuführen – etwa den Status einer Bestellung zu prüfen oder einen Kalendereintrag zu buchen –, statt nur darüber zu sprechen.
• Guardrails: Sie laufen parallel zum Modell und sorgen dafür, dass der Agent innerhalb der von Ihnen festgelegten Grenzen beim Thema und Ihrer Marke treu bleibt. 
• Bereitstellungskanäle: Die verschiedenen Wege, über die ein Conversational-AI-Agent mit Nutzerinnen und Nutzern interagieren kann, etwa Telefonanrufe, Websites, mobile Apps und Messaging-Plattformen.

Zusätzlich ergänzen Voice Agents diese Kerntechnologien um eine Echtzeit-Sprachschicht:

• Speech to Text: Wandelt Gesprochenes in Text um, den das LLM anschließend verarbeiten kann. 
• Text to Speech: Eine TTS-Engine wandelt die Antwort des Agents in natürlich klingende Sprache um, die die Nutzerin oder der Nutzer anschließend hört. 
• Sprecherwechsel: Ein System, das den Wechsel in einem Live-Gespräch steuert, einschließlich der Frage, wann zugehört, gesprochen und wie mit Unterbrechungen umgegangen wird.

Die fortschrittlichsten Conversational Agents können mit einer einzigen Konfiguration in Chat und Sprache arbeiten und den Kontext zwischen beiden teilen. Ihre Fähigkeiten gehen weit über die eines herkömmlichen Chatbots hinaus.

Ein herkömmlicher Chatbot ordnet die Eingabe einer Nutzerin oder eines Nutzers dem nächstliegenden Zweig eines vorab geschriebenen Entscheidungsbaums zu und kann nur die Eingaben verarbeiten, für die er ausgelegt ist. Conversational-AI-Agents nutzen die oben genannten Systeme, um über vorgegebene Pfade hinaus zu schlussfolgern, Aktionen auszuführen und Echtzeitgespräche mit Nutzerinnen und Nutzern zu führen. 

Wofür können Sie Conversational-AI-Agents einsetzen?

Ob ein Agent Kundenservice-Anfragen löst oder ein ausgehender KI-SDR neue Chancen für Vertriebsteams findet: Conversational-AI-Agents fügen sich natürlich in bestehende Workflows ein.

Unabhängig von der Branche Ihres Unternehmens gibt es wahrscheinlich einen passenden Einsatzbereich für Conversational AI. Hier ein kurzer Überblick, wie KI-Agents in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden. 

• Kundensupport: Ein KI-Agent auf Ihrer Website kann häufige Fragen beantworten, Bestellstatus prüfen, Retouren bearbeiten oder eine schwierige Anfrage an einen menschlichen Agent weiterleiten. Klarna gehört zu mehreren Unternehmen, die ihren Kundensupport mit einem Conversational-AI-Agent deutlich skaliert haben.
• Vertriebsansprache: Ausgehende KI-SDR-Agents können Leads qualifizieren und Termine für menschliche Vertriebsmitarbeitende buchen. Sie arbeiten rund um die Uhr und gewährleisten konstant hohe Qualität bei Anrufen und Gesprächen. Employment Hero nutzte ElevenAgents, um bestehende Kunden zum neuen KI-Recruiting-Agent anzurufen. Das Unternehmen erreichte eine Antwortrate von 33 % und trieb die Produktaktivierung in einem Umfang voran, der allein mit menschlichen Agents nicht möglich wäre. 
• Terminplanung: Unternehmen können vollständig automatisierte KI-Empfangs-Agents erstellen, die Termine buchen und Kunden per Sprache beim Onboarding unterstützen. Mit Reception.ai können selbst Einsteiger ein durchgängiges Terminplanungssystem erstellen – ganz einfach. 
• Bildung: KI-Tutoren erwecken Lernmaterialien zum Leben und unterstützen Lernende individuell. Brilliant hat auf seiner Plattform Conversational-AI-Tutoren eingeführt, die Lernende in Echtzeit durch komplexe Probleme führen und das Lernerlebnis deutlich interaktiver machen. 
• Unterstützung im Gesundheitswesen: Gesundheitsanbieter können einen Conversational-AI-Agent auf ihrer Website einsetzen, um mehrsprachiges Patienten-Onboarding zu unterstützen und zugleich HIPAA-Anforderungen zu erfüllen. Everlywell nutzte ElevenAgents, um die Conversion-Rate bei spanischsprachigen Mitgliedern im Vergleich zu herkömmlicher Interactive Voice Response um das 3,5-Fache zu steigern (IVR).
• Logistik und Lieferprozesse: Conversational-AI-Agents können ausgehende Anrufe, Lieferbestätigungen, Statusupdates und das Management von Ausnahmen übernehmen. Deliveroo nutzte ElevenAgents, um über 80 % der inaktiven Fahrer erneut zu aktivieren und 86 % der Partnerstandorte für die Aktivierung von Rider Check-In zu kontaktieren.
• Interne Assistenten: KI-Agents werden direkt in den HR-Onboarding-Prozess eingebunden, um die gesamte Onboarding-Zeit zu verkürzen und Trainingsworkflows zu skalieren. TELUS nutzt ElevenAgents, um die Trainingszeit für neue Mitarbeitende um 20 % zu reduzieren und neue Nutzende anhand von über 90.000 simulierten Kundengesprächen zu schulen. 

Die Flexibilität der Einsatzbereiche beruht auch auf der großen Auswahl an Integrationen von Plattformen wie ElevenAgents. Verbinden Sie Google Calendar und Calendly für einen Terminplanungs-Agent oder erstellen Sie komplexe Telefonie-Workflows mit Twilio und SIP. 

Mit ElevenAgents müssen Sie beim Aufbau Ihres Conversational-AI-Agents nicht bei einer leeren Seite anfangen. Die ElevenAgents-Vorlagenbibliothek enthält 60 vorgefertigte Agents, die Sie übernehmen können. So erstellen Sie einen KI-Agent für Ihr Unternehmen, ohne eine Zeile Code zu schreiben.

Was Sie vor dem Aufbau eines Conversational-AI-Agents benötigen

Sie können ohne Erfahrung direkt mit ElevenAgents starten und einen Conversational-AI-Agent von Grund auf erstellen. Mit einem klaren Plan gelangen Sie jedoch schneller zu einem einsatzfähigen Agent.

Gerade als Einsteiger sollten Sie vor dem Start folgende Punkte festlegen:

• Ein klarer Anwendungsfall: Warum benötigen Sie diesen Agent? Welches konkrete Problem soll er lösen, und wie soll er das tun? Ein zugeschnittener, spezifischer Anwendungsfall hilft Ihnen, schnell einen produktionsreifen Agent zu erstellen.
• Kenntnis Ihrer Zielgruppe: Wie soll sich die Erfahrung für durchschnittliche Nutzende anfühlen, wenn sie mit einem KI-Agent interagieren? Die Antwort hängt stark von Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche ab. Ein Agent für eine Finanz-App klingt beispielsweise deutlich sachlicher und datenorientierter als einer, der Reisenden bei der Buchung in Ihrem Strandhotel hilft.
• Eine Plattform: Einsteiger benötigen eine Plattform, die die gesamte Infrastruktur für sie verwaltet. Mit ElevenAgents erhalten Sie eine zentrale Plattform zum Erstellen, Bereitstellen und Verwalten Ihrer Conversational-AI-Agents, ohne Infrastrukturcode verwalten zu müssen. Wir übernehmen alles von Echtzeit-Audio bis zur Bereitstellung über mehrere Kanäle, sodass Sie sich auf das Nutzererlebnis statt auf technische Entwicklung konzentrieren können.
• Eine Stimme: Nachdem Sie klar festgelegt haben, was Sie erstellen und für wen, ist es Zeit, über eine Stimme zu entscheiden, die zu Ihrer Marke passt. Warm und intelligent? Professionell und direkt? In der ElevenLabs-Stimmbibliothek finden Sie die passende Stimme.
• Eine Wissensdatenbank: Insbesondere beim Aufbau eines Kundensupport-Agents sollten Sie Dokumente zum Hochladen oder Verlinken bereithalten, die erklären, welche Informationen der Agent bei Fragen verwenden soll. Je mehr Details Sie bereitstellen, desto fundierter können die Antworten sein. Erfahren Sie mehr über das Aktivieren von RAG zur Erweiterung Ihrer Agents mit Ihrer Wissensdatenbank.

Mit einer klaren Ausrichtung in diesen fünf Kategorien haben Sie alles, was Sie für einen No-Code-Voice-AI-Agent benötigen. 

So erstellen Sie einen Conversational-AI-Agent: Überblick

Einen Conversational-AI-Agent von Grund auf zu erstellen, kann zunächst abschreckend wirken. Es ist aber deutlich einfacher, als Sie vielleicht denken. ElevenAgents hat den Prozess für Einsteiger so einfach wie möglich gestaltet – ganz ohne Code oder Infrastrukturwartung.

Wir haben den Prozess in vier einfache Schritte unterteilt:

1. Erstellen Sie Ihren Agent in ElevenAgents: Verwenden Sie den Einrichtungs-Workflow in ElevenAgents, um den Agent auszuwählen, den Sie erstellen möchten.
2. Konfigurieren Sie Ihren Agent: Fügen Sie einen System Prompt, eine erste Nachricht, eine Standardstimme und Sprachfunktionen hinzu.
3. Laden Sie Ihre Wissensdatenbank hoch: Fügen Sie Informationen hinzu, indem Sie eine Datei hochladen, direkt auf der Plattform schreiben oder eine URL einfügen.
4. Testen und live gehen: Führen Sie im Tab „Tests“ Simulationen aus, um mögliche Probleme zu beheben.

Wenn Sie bereit sind, können Sie einen Agent erstellen und sofort auf unserer Self-Service-Plattform loslegen.

Bei größeren Bereitstellungen oder wenn Ihr Team Expertenberatung sucht, kontaktieren Sie den Vertrieb für Unterstützung bei der Bewertung Ihrer Anwendungsfälle, Architektur und Einführungsstrategie. 

Entdecken Sie unten Schritt für Schritt, wie Sie einen Conversational-AI-Agent erstellen.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihren Agent

Melden Sie sich im Agents-Arbeitsbereich an, navigieren Sie zum Menü links und klicken Sie auf das Plus-Symbol neben „Agents“. 

Im Einrichtungsablauf werden möglicherweise verschiedene Angaben abgefragt:

• Welchen Agent-Typ Sie erstellen (Blank Agent, Personal Assistant oder Business Agent)
• In welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist
• Welche Tools und Wissensdatenbanken Sie verbinden möchten
• Für welchen Anwendungsfall Sie ihn benötigen und was Ihr Hauptziel ist
• Name Ihres Agents

Sie können auch vorhandene Vorlagen für eine breite Auswahl an Anwendungsfällen durchsuchen und so einige Schritte sofort überspringen. Eine dieser 60 Vorlagen beschleunigt den Aufbau für Kundensupport, Bildung, Empfang, Vertrieb und Vertriebsansprache.

Nachdem Sie alle abgefragten Informationen angegeben oder eine Vorlage ausgewählt haben, klicken Sie einfach auf „Create agent“. ElevenAgents erstellt dann einen funktionsfähigen Entwurf, mit dem Sie experimentieren können.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihren Agent

Eine Reihe von Einstellungen bestimmt, wie sich Ihr Agent verhält und mit Mitarbeitenden sowie Kunden interagiert. Der System Prompt ist der wichtigste Aspekt, aber ElevenAgents bietet viele weitere Einstellungen, die Sie beim Aufbau erkunden sollten. 

Sie können jede dieser Konfigurationen jederzeit ändern. Während des gesamten Prozesses können Sie Informationen anpassen und die Änderungen in der Vorschau ansehen. Sie sind also nie an getroffene Entscheidungen gebunden.

Alle folgenden Konfigurationen lassen sich im Haupt-Dashboard bearbeiten (navigieren Sie links zu „Agent“) und erfordern keinen Code:

• System Prompt: Die zentralen Anweisungen: Persönlichkeit, Ton, Ziele und Guardrails des Agents. ElevenAgents erzeugt anhand Ihrer Angaben aus Schritt eins einen ersten Prompt. Bearbeiten Sie ihn passend zu Ihrer Marke oder schreiben Sie ihn von Grund auf neu. Eine klare fünfteilige Struktur (Personality, Environment, Tone, Goal, Guardrails) erläutert die Funktionsweise der Plattform. Hier finden Sie einen Leitfaden, der Ihnen hilft, einen guten System Prompt zu schreiben.
• Erste Nachricht: Was der Agent sagt, wenn ein Gespräch beginnt. Halten Sie sie kurz, konkret hinsichtlich der Aufgaben des Agents und freundlich. 
• Stimme: ElevenAgents bietet eine Bibliothek mit über 11.000 natürlich klingenden Stimmen, die Sie nutzen können. Hören Sie sich einige Stimmen im Kontext eines vollständigen Beispielgesprächs an, bevor Sie die beste für Ihr Unternehmen auswählen. 
• Sprache: Sie können die Standardsprache sowie zusätzliche Sprachen auswählen, in denen der Agent kommunizieren soll. Automatische Spracherkennung schaltet den Agent in die Sprache, die eine anrufende Person tatsächlich spricht. Sie müssen sie also nicht für jedes Gespräch manuell einstellen. 

In dieser Phase können Sie auch die LLM-Komponente auswählen, die Ihren Agent antreiben soll. ElevenLabs bietet eine Übersicht der verfügbaren Modelle sowie Details zu deren Latenz und Kosten pro Minute.

Für komplexere Abläufe können Sie im Tab „Tools“ zusätzliche Tools einbinden und Prozeduren verwenden. Das sind aufgabenspezifische Anweisungen, die ein Agent nur bei Relevanz lädt, etwa eine Prozedur für Rückerstattungen und eine andere für die Kontowiederherstellung.

Sie können außerdem Agent Workflows erstellen: einen visuellen, graphbasierten Editor für verzweigte Gespräche, die sich an den Bedarf der Nutzenden anpassen, statt einem linearen Skript zu folgen. Workflows leiten zwischen Knoten wie Subagents weiter, die für eine bestimmte Gesprächsphase unterschiedliche System Prompts, LLMs oder Stimmen einsetzen können. 

Schritt 3: Dokumente in Ihre Wissensdatenbank hochladen

In der linken Spalte können Sie zum Tab „Knowledge Base“ navigieren und sehen, welche Dokumente Sie an Ihren Agent angehängt haben. Diese Dokumente bestimmen, was Ihr Agent tatsächlich sagt und welche Informationen er für Empfehlungen und die Beantwortung von Kundenfragen nutzt. 

Klicken Sie auf „Add document“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

• URL hinzufügen: Fügen Sie eine URL ein und legen Sie fest, ob die Inhalte alle 7 Tage automatisch aktualisiert werden sollen. 
• Dateien hinzufügen: Laden Sie epub-, pdf-, docx-, txt-, html- oder md-Dateien mit jeweils bis zu 21 MB hoch.
• Text erstellen: Schreiben oder fügen Sie Text direkt in die Wissensdatenbank der Plattform ein.

Entsprechend Ihren Vorbereitungen sollte Ihre Wissensdatenbank bereits einsatzbereit sein. Für die meisten Tools reichen diese Informationen aus, um Fragen von Nutzerinnen und Nutzern zuverlässig zu beantworten. Aktivieren Sie bei größeren Dokumentensammlungen RAG, damit der Agent auf eine deutlich größere Wissensdatenbank zugreifen kann, ohne Antworten zu verlangsamen. 

Schritt 4: Testen und live gehen

In dieser Phase sollten Sie einen Agent haben, mit dem Sie sprechen und vollständige Gespräche simulieren können. Durch den eingebetteten Kontext Ihrer Wissensdatenbank ist Ihr Agent darauf zugeschnitten, die Bedürfnisse Ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Sie können Änderungen sofort während der Bearbeitung in der Vorschau ansehen. So können Sie Prompts und Gesprächsabläufe iterieren, ohne den Agent jedes Mal neu bereitzustellen.

Testen Sie Ihre Modelle vor dem Produktiveinsatz immer so umfassend wie möglich. In der Praxis bedeutet das, dass Sie im Tab „Tests“ verschiedene Simulationen ausführen können. Sie können neue Tests für häufige Anwendungsfälle erstellen und diese dann in Batches 3-, 5-, 15- oder 50-mal ausführen. 

Tests werden entweder bestanden oder nicht bestanden. Ein verknüpftes Transkript zeigt Ihnen genau, was gegebenenfalls schiefgelaufen ist und wie Sie es beheben. Sobald alle Simulationen in der Vorschau bestanden sind und Sie selbst getestet haben, können Sie Ihren Agent veröffentlichen. 

So haben Sie einen personalisierten Conversational-AI-Agent für Ihre Marke erstellt, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Auch Einsteiger können mit ElevenAgents Conversational-AI-Agents erstellen

Von hochwertigen Kundenservice-Erlebnissen bis zu eingebetteten Tools auf einer Website, denen Nutzende Fragen stellen können: Conversational-AI-Agents schaffen schlanke, nahtlose Interaktionswege. Mit ElevenAgents können selbst Einsteiger Conversational-AI-Agents im großen Maßstab erstellen und bereitstellen. 

Von Echtzeit-Audioverarbeitung über Sprecherwechsel und Unterbrechungserkennung bis zur Bereitstellung über mehrere Kanäle übernimmt Ihr personalisierter ElevenAgent die gesamte Arbeit. Verbinden Sie Ihre eigene Wissensdatenbank und entwickeln Sie eine konsistente Markenstimme. Anschließend stellen Sie ihn über Telefon, Webchat und Messaging-Kanäle bereit, ohne Infrastruktur verwalten zu müssen.

Erfahren Sie mehr über ElevenAgents oder starten Sie noch heute, indem Sie den Vertrieb kontaktieren.

FAQ: So erstellen Sie einen Conversational-AI-Agent