När AI knackar på – så kan myndigheter förbereda sig

I dag innebär ett samtal till en myndighet ofta att du möts av en robotröst, navigerar i en förvirrande telefonmeny och måste börja om varje gång du kopplas vidare till en annan avdelning. Alternativen online är inte mycket bättre, eftersom komplexa krav för inskick och skriftlig dokumentation historiskt har dämpat efterfrågan. Inför föråldrade och frustrerande system vänder sig medborgare i allt högre grad till AI-agenter för att hantera sådana kontakter åt dem. 

De flesta myndigheter är ännu inte rustade för att hantera den här volymförändringen, och trycket kommer bara att öka när fler medborgare börjar använda personliga agenter. 

För att hjälpa myndigheter att hantera denna ökning lanserade vi syntetisk röstidentifiering i ElevenAgents. Den fångar upp spår i en ljudström i realtid och kan avgöra om den som ringer är en människa eller AI. Du kan ställa in regler för hur dessa samtal hanteras, till exempel genom att prioritera mänskliga uppringare i kön, skicka AI-uppringare till en särskild agent med specifika instruktioner och begränsningar och förhindra känsliga åtgärder, som lösenordsåterställning eller kontoåtkomst. 

Ökningen är redan här

Myndigheter ser redan kraftiga ökningar av antalet ärenden. Forskare har följt 84 fall i 11 länder där offentliga tjänster har mött kraftiga ökningar av ansökningar, överklaganden och klagomål, och tjänstemän pekar allt oftare ut AI som orsaken. Forskarna kallar detta ”agentdriven överbelastning”: en AI-driven ökning av volymen eller komplexiteten i ärenden som belastar en organisations kapacitet. Eftersom budgetbegränsningar gör att många myndigheter redan arbetar nära sin kapacitetsgräns kan även en måttlig ökning av efterfrågan få dem att överskrida den.

Kapacitet slår friktion

Myndigheter som står inför denna ökning har två alternativ. De kan skapa fler hinder genom avgifter, IP-blockeringar och striktare formulär. Det kan fungera, men minskar också tillgängligheten till tjänsterna för dem som behöver dem mest. Det andra alternativet är att öka kapaciteten och möta agenter med agenter.

Kapacitet är det enda alternativ som är hållbart på lång sikt, eftersom det kan minska den administrativa bördan avsevärt och öka genomströmningen. Organisationerna som bygger upp den kapaciteten belönas dessutom med mer signal, vilket ger en mer detaljerad bild av vad medborgarna faktiskt vill ha och behöver.

Myndigheter kan redan nu vidta proaktiva åtgärder för att minska riskerna med agentdriven överbelastning: 

1. Identifiera de mest sårbara tjänsterna utifrån hur komplex deras inskickningsprocess är och användarnas incitament att slutföra den. 
2. Inför AI-agenter som kan upptäcka och hantera AI-uppringare. Börja med enkla användningsfall, som sentimentanalys av offentliga kommentarer eller bedrägeriidentifiering och -förebyggande. 
3. Utöka agenternas användning till fler områden, som granskning vid ärendeintag, triagering och automatiserad korrespondens. 

Ta staden Midland i Texas som exempel. Den betjänar 138 000 invånare och tar emot 3 000 samtal om dagen. En stor del av dessa samtal besvarades inte. Med ElevenAgents kunde staden bygga Jacky, Midlands AI-baserade samhällsconcierge. Jacky är alltid tillgänglig för att besvara vanliga frågor och hjälpa stadens flerspråkiga befolkning. Staden införde också en chattfunktion på sin webbplats, driven av ElevenLabs, för att ytterligare minska antalet telefonsamtal. 

I Tjeckien stödjer ElevenLabs nationella telefonlinjer för ersättningar och sysselsättning med AI-agenter som hanterar omkring 5 000 samtal per dag. Dessa agenter löser självständigt omkring 85 % av samtalen och ökar samtidigt svarsfrekvensen kraftigt, från cirka 60 % till nästan full täckning.

Om du vill veta mer om syntetisk röstidentifiering och hur ElevenAgents kan hjälpa dig att minska riskerna med agentdriven överbelastning och förbättra offentliga tjänster, pratar vi gärna med dig.