Kömpf24 lança funcionário digital “KIM” com ElevenLabs

Resumo Executivo

Kömpf Onlineshops GmbH, um dos principais varejistas online da Alemanha para produtos relacionados a jardim, casa e decoração, enfrentava um desafio operacional crítico: um volume mensal de mais de 10.000 chamadas era gerenciado por uma equipe de serviço com apenas três funcionários. O resultado era um tempo médio de espera de 1,5 minutos, o que frustrava os clientes. Através da implementação estratégica da

Kömpf Online-Shops

O Cliente e Seu Desafio: Nos Limites da Escalabilidade

Uma Empresa Tradicional na Era Digital

Kömpf Onlineshops GmbH é muito mais do que apenas uma loja online. Como uma empresa familiar tradicional com raízes que remontam a 1934, agora opera um amplo portfólio de mais de 20 plataformas de e-commerce especializadas, incluindo marcas conhecidas como grills.de, mein-gartenshop24.de e oase-teichbau.de. Essa abordagem de múltiplas lojas permite uma especialização profunda, mas também leva a uma enorme complexidade e a um alto volume de consultas de clientes.

O gargalo no atendimento ao cliente estava claramente definido:

• Volume Enorme de Chamadas: Com cerca de 10.000 chamadas por mês, o atendimento ao cliente por telefone era o ponto de contato mais frequentado.
• Recursos Humanos Limitados: Uma equipe dedicada, mas muito pequena, de três pessoas era responsável por lidar com esse fluxo de consultas.
• O Resultado Crítico: Um tempo médio de espera de 1,5 minutos (90 segundos) por chamada.

Esse tempo de espera era mais do que apenas uma métrica desfavorável; era um risco de negócios tangível. Filas longas levam a clientes insatisfeitos, aumentam a probabilidade de compras abandonadas e colocam uma carga pesada na equipe de serviço, que tinha que lidar principalmente com consultas iniciais repetitivas, como status de pedidos ou perguntas simples sobre produtos. Um aumento tradicional de pessoal teria sido caro e não flexível o suficiente para reagir a flutuações sazonais.

A Solução: Inteligência Sob Medida em Vez de um Bot Padrão

Kömpf precisava de uma solução que fosse muito além de um simples chatbot baseado em script ou um menu IVR (Resposta de Voz Interativa) rígido. A exigência era por um sistema inteligente que pudesse entender a complexidade do portfólio de produtos, integrar-se perfeitamente ao ambiente de TI existente e conduzir diálogos naturais e semelhantes aos humanos. A escolha recaiu sobre a Conversational AI da ElevenLabs.

Mais do Que Apenas um Bot: Uma Plataforma Adaptável e à Prova de Futuro

A vantagem decisiva desta plataforma foi resumida por Christian Langer, Gerente de Automação de IA na Kömpf24: "O que nós [...] gostamos foi a nova Conversational AI da ElevenLabs. [...] que agora você pode integrar LLMs personalizados, que você pode integrar servidores MCP. E isso torna tudo muito poderoso."

Essa declaração destaca o núcleo estratégico da decisão. Kömpf não foi forçada a usar um modelo de IA genérico de terceiros. A flexibilidade da plataforma ElevenLabs ofereceu vantagens cruciais:

• Soberania e Controle de Dados: Ao conectar seus próprios LLMs, Kömpf mantém controle total sobre seus dados e a "inteligência" do sistema.
• Máxima Adaptabilidade: O agente de IA pode ser continuamente treinado e refinado com os dados atuais da empresa sem ter que esperar pelos ciclos de desenvolvimento de um fornecedor externo.
• Preparação para o Futuro: O sistema está aberto a desenvolvimentos tecnológicos futuros e pode ser adaptado a novos requisitos de negócios ou processos expandidos a qualquer momento.

Assim, Kömpf criou não apenas uma solução para um problema atual, mas uma plataforma sustentável e escalável para o futuro da comunicação com o cliente.

A Implementação: A Criação do Funcionário Digital "KIM"

O lançamento bem-sucedido de "KIM" foi baseado em dois pilares fundamentais: um núcleo de conhecimento profundo e uma integração técnica perfeita que transforma "KIM" em um verdadeiro gestor de processos.

Pilar 1: O Núcleo de Conhecimento – Um Prompt de 28.879 Palavras digital DNA of Kömpf's entire customer service knowledge and includes, among other things:

• Detailed product information, specifications, and compatibilities.
• Answers to hundreds of the most frequently asked questions (FAQs).
• Step-by-step process instructions for returns, delivery status inquiries, and complaints.
• Guidelines on tonality and the specific communication style for the various brands under the Kömpf umbrella.

Pillar 2: The Technical Workflow – "KIM" as an Intelligent Process Manager The call process was designed to be seamless for the customer while complex processes are managed in the background:

1. Call & Routing: A customer calls and is routed to the AI via Twilio.
2. AI Activation & Dialogue: "KIM" starts the conversation and analyzes the customer's request in real-time.
3. Deep Process Integration and Categorization: This is where "KIM's" true strength lies. Instead of just recognizing keywords, the AI understands the context and initiates specific actions. Based on the customer's request, it precisely distinguishes between:
4. • Consultation: Determines whether a general question can be answered by the AI or if a transfer to a human agent is necessary for complex product advice.
   • Delivery Date: Can independently track shipments or forwards specific inquiries directly to the logistics department.
   • Complaint: Differentiates between a new complaint, for which a ticket is created, and an existing complaint, where the status is checked and the case is assigned to the correct ticket.
   • Supplier Inquiries: Recognizes calls from freight forwarders and can route them to the appropriate contacts in the warehouse.
5. Automated Backend Processes: Based on the categorization, "KIM" acts autonomously:
6. • Ticket Creation in Zendesk: Automatically creates a new, correctly categorized ticket.
   • Data Validation: Checks order numbers against the backend in real-time.
   • Intelligent Escalation: Forwards only those cases to human experts that require their specific knowledge – including all information already collected.

O processo de chamada foi projetado para ser tranquilo para o cliente, enquanto processos complexos são gerenciados em segundo plano:

(1) Chamada & Roteamento:

Results of implementing ElevenLabs Agents

Metric 1: Drastic Reduction in Customer Wait Time by 83%

• Processos Automatizados de Backend: Com base na categorização, "KIM" age de forma autônoma:
• Final (June 2025 - AI on 3 Hotlines): ~0.25 minutes (15 seconds)

(4) Processos Automatizados de Backend: Com base na categorização, "KIM" age de forma autônoma:

Metric 3: Empowerment of the Human Service Team An important qualitative success was the relief of the human service agents. Freed from the constant flood of repetitive initial inquiries, they can now apply their expertise to solving complex, consultation-intensive, and value-adding customer issues.

Os Resultados: Uma Transformação em Números Mensuráveis

Os resultados da implementação foram imediatamente perceptíveis e superaram as expectativas.

1. Maximizing the Customer Experience: Frustration from long wait times has been virtually eliminated.
2. Increasing Operational Efficiency: The human team is optimally used as an expert authority.
3. Sustainable Cost Optimization: A scalable and extremely cost-effective service channel has been established that can grow with the company.