EXL transforma o treinamento de contact centers com ElevenAgents

A EXL é uma empresa global de análise de dados e operações digitais que ajuda empresas a melhorar a experiência do cliente, gerenciar riscos e aumentar a eficiência operacional.

Para modernizar o onboarding e o desenvolvimento de equipes em contact centers, a EXL criou o MiAI, um simulador de treinamento com IA projetado para recriar conversas reais com clientes em grande escala.

Com a integração do ElevenAgents, o MiAI oferece simulações de voz em tempo real, multilíngues e com percepção emocional, que se aproximam muito das ligações reais, permitindo que os treinandos ganhem confiança antes de atender clientes de verdade.

O desafio: operações modernas exigem treinamentos modernos

As equipes de suporte ao cliente são avaliadas por resultados como CSAT, tempo médio de atendimento (AHT) e taxas de escalonamento. Porém, métodos tradicionais de treinamento não conseguem reproduzir a complexidade e a imprevisibilidade das interações reais com clientes.

A EXL precisava de uma plataforma de treinamento focada em voz, capaz de simular interações complexas e emocionalmente realistas com clientes em grande escala.

A solução: MiAI, com tecnologia ElevenAgents

O MiAI é uma plataforma de treinamento focada em voz que combina conversas adaptativas, personas geradas por IA e análises de desempenho para criar simulações realistas em escala.

A plataforma integra:

• Motor de conversação adaptativa em tempo real
• Geração dinâmica de personas e cenários
• Síntese de fala com nuances emocionais
• Painéis de análise e feedback multidimensionais
• Mecanismos de reforço com participação humana

Para que o treinamento gere resultados reais, o realismo da voz é fundamental. Os treinandos precisam vivenciar conversas com fluxo natural, incluindo interrupções, mudanças emocionais e variações de tom sob pressão.

Veja um exemplo da plataforma e do painel do MiAI

A ElevenLabs é responsável pela camada de voz do MiAI, permitindo:

• Interações de voz naturais e sem atrasos
• Fala expressiva e adequada a cenários de atendimento ao cliente
• Pronúncia estável em conversas longas
• Simulações multilíngues para equipes globais

Com o ElevenAgents, a EXL criou um ambiente de treinamento imersivo que reproduz de forma fiel as interações reais com clientes.

Por que a EXL escolheu a ElevenLabs

A EXL escolheu a ElevenLabs com base em quatro critérios principais:

1. Custo-benefício em escala empresarial
2. Qualidade de fala natural e rica em emoções
3. Latência muito baixa para simulação em tempo real
4. Estabilidade da voz e controle de pronúncia em diálogos longos
   

As APIs do ElevenAgents e as ferramentas de autoatendimento permitiram prototipagem e implantação rápidas, possibilitando que a EXL passasse da avaliação à produção em poucos meses.

Para o treinamento funcionar, a simulação precisa parecer real. A ElevenLabs entregou a nuance emocional, a baixa latência e a estabilidade de voz que precisávamos para tornar cada interação imersiva e convincente. Isso melhorou muito o onboarding e o treinamento,

- Baskaran S, Head de Produtos de IA, EXL

Como a EXL usa o ElevenAgents

• Simulação de voz realista: O Transformar Texto em Áudio recria conversas naturais, incluindo sotaques e dialetos.
  
• Fluxo dinâmico de conversas: O ElevenAgents permite respostas em tempo real e com baixa latência em todas as interações.
  
• Treinamento multilíngue:As simulações abrangem cenários de clientes locais em diferentes regiões.
  
• Flexibilidade para desenvolvedores: As APIs permitem que a EXL personalize e integre profundamente as funções de voz em sua arquitetura de treinamento.
  

O resultado é um ambiente seguro e repetível, onde os agentes podem praticar tanto situações rotineiras quanto casos mais complexos, desenvolvendo habilidades e confiança antes de lidar com clientes reais.

Resultados: impacto operacional mensurável

As primeiras implementações do MiAI com ElevenLabs já trouxeram melhorias mensuráveis:

• 20% mais rapidez para atingir proficiência:A prática realista acelera o aprendizado e aumenta a confiança logo no início.
  
• Primeiros sinais de redução de rotatividade:Maior preparo está se traduzindo em indícios de menor evasão.
  
• 21% de melhoria na qualidade: A repetição com cenários emocionalmente realistas prepara os agentes para ligações reais
  
• Infraestrutura de treinamento escalável: Treinamento ilimitado e simultâneo – sem gargalos 1:1.
  
• Redução de 15-35% no tempo total de treinamento: Simulações otimizadas diminuíram o tempo necessário para onboarding.
  
• Insights de desempenho acionáveis: Gestores têm visibilidade clara sobre lacunas de habilidades e pontos de melhoria.
  

Próximos passos

A EXL está expandindo o MiAI para outros setores e regiões, acompanhando a demanda crescente por soluções de treinamento escaláveis. À medida que as operações de atendimento ao cliente se tornam mais distribuídas e complexas, plataformas de simulação focadas em voz estão se tornando essenciais para o desenvolvimento de equipes.

Ao unir geração de cenários com IA e interações de voz realistas, a EXL está ajudando organizações a treinar agentes mais rápido, reduzir a variabilidade e oferecer experiências mais consistentes aos clientes em grande escala.