EXL transforma o treinamento de contact centers com ElevenAgents

A EXL é uma empresa global de análise de dados e operações digitais que ajuda empresas a melhorar a experiência do cliente, gerenciar riscos e aumentar a eficiência operacional.

Para modernizar o onboarding em contact centers e o desenvolvimento de equipes, a EXL criou o Operations AI, uma plataforma unificada que gerencia todo o ciclo operacional, incluindo contratação, treinamento, qualidade e conformidade, em um único ambiente inteligente.

Ao integrar

Operações modernas exigem treinamentos modernos

As equipes de suporte ao cliente são avaliadas por resultados como CSAT, tempo médio de atendimento (AHT) e taxas de escalonamento. No entanto, métodos tradicionais de treinamento têm dificuldade em reproduzir a complexidade e a imprevisibilidade das interações reais com clientes. Contratação, treinamento, garantia de qualidade e gestão de equipes costumam funcionar de forma isolada, criando lacunas entre padrões de avaliação, aprendizado e desempenho no dia a dia.

A solução: Operations AI, com tecnologia ElevenAgents

A plataforma integra:

A plataforma integra:

Para que o treinamento se traduza em desempenho real, o realismo da voz é fundamental. Os treinandos precisam vivenciar conversas com fluxo natural, incluindo interrupções, mudanças de emoção e variação de tom sob pressão. O ElevenAgents torna possível esse

• Motor de conversação adaptativa em tempo real
• Geração dinâmica de personas e cenários
• Síntese de fala com nuances emocionais
• Painéis de análise e feedback multidimensionais
• Mecanismos de reforço com participação humana

A EXL escolheu a ElevenLabs com base em quatro critérios principais:

Veja um exemplo da plataforma e do painel do MiAI

Como a EXL usa o ElevenAgents

• Fluxo de conversa dinâmico:
• Treinamento multilíngue:
• Flexibilidade para desenvolvedores:
• Estabilidade de voz e controle de pronúncia em diálogos longos

Para o treinamento funcionar, a simulação precisa parecer real. A ElevenLabs entregou a nuance emocional, baixa latência e estabilidade de voz que precisávamos para tornar cada interação envolvente e convincente. Isso melhorou muito o onboarding e o treinamento.

Baskaran S, Head de Produtos de IA, EXL

Como a EXL usa o ElevenAgents

1. Fluxo de conversa dinâmico:
2. Treinamento multilíngue:
3. Flexibilidade para desenvolvedores:
4. Estabilidade da voz e controle de pronúncia em diálogos longos
   

O resultado é um ambiente seguro e repetível, onde os agentes podem praticar tanto atendimentos rotineiros quanto situações críticas, desenvolvendo habilidades e confiança antes de lidar com clientes reais.

Resultados: impacto operacional mensurável

As primeiras implementações do Operations AI com ElevenLabs trouxeram melhorias mensuráveis:

A EXL está expandindo o Operations AI para outros setores e regiões, acompanhando a demanda por soluções de treinamento em escala. À medida que as operações de atendimento ao cliente se tornam mais distribuídas e complexas, plataformas de simulação baseadas em voz estão se tornando essenciais para o desenvolvimento de equipes.

• Simulação de voz realista: O Transformar Texto em Áudio recria conversas naturais, incluindo sotaques e dialetos.
  
• Fluxo dinâmico de conversas: O ElevenAgents permite respostas em tempo real e com baixa latência em todas as interações.
  
• Treinamento multilíngue:As simulações abrangem cenários de clientes locais em diferentes regiões.
  
• Flexibilidade para desenvolvedores: As APIs permitem que a EXL personalize e integre profundamente as funções de voz em sua arquitetura de treinamento.
  

A geração de voz realista, combinada com cognição adaptativa de IA, memória contextual, APIs empresariais e inteligência conversacional com consciência emocional, nos permitiu criar sistemas prontos para produção em escala. Já expandimos o uso na EXL e em mais de 20 clientes estratégicos, ajudando mais de 5.000 novos colaboradores a acelerar o aprendizado com simulações imersivas e orientadas por IA.

Thiruvenkadam T, Líder de IA Empresarial & Tecnologia Avançada, EXL

Próximos passos

• 20% mais rapidez para atingir proficiência:A prática realista acelera o aprendizado e aumenta a confiança logo no início.
  
• Primeiros sinais de redução de rotatividade:Maior preparo está se traduzindo em indícios de menor evasão.
  
• 21% de melhoria na qualidade: A repetição com cenários emocionalmente realistas prepara os agentes para ligações reais
  
• Infraestrutura de treinamento escalável: Treinamento ilimitado e simultâneo – sem gargalos 1:1.
  
• Redução de 15-35% no tempo total de treinamento: Simulações otimizadas diminuíram o tempo necessário para onboarding.
  
• Insights de desempenho acionáveis: Gestores têm visibilidade clara sobre lacunas de habilidades e pontos de melhoria.
  

Próximos passos

Olhando para o futuro

Ao unir geração de cenários com IA e interações de voz realistas, a EXL está ajudando organizações a treinar agentes mais rápido, reduzir a variabilidade e oferecer experiências mais consistentes aos clientes em grande escala.