EXL transforma o treinamento de contact centers com ElevenAgents
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A EXL é uma empresa global de análise de dados e operações digitais que ajuda empresas a melhorar a experiência do cliente, gerenciar riscos e impulsionar a eficiência operacional.
Para modernizar a integração de novos colaboradores em centrais de atendimento e o desenvolvimento da força de trabalho, a EXL desenvolveu o Operations AI, uma plataforma unificada que orquestra todo o ciclo de vida das operações, incluindo contratação, treinamento, qualidade e conformidade, em uma única estrutura inteligente.
Ao integrar o ElevenAgents, o Operations AI oferece simulações de voz multilíngues, de baixa latência e com percepção emocional, que reproduzem de perto chamadas reais e permitem que os participantes ganhem confiança antes de interagir com clientes.
As operações modernas de atendimento ao cliente exigem treinamento moderno
Atendimento ao cliente é avaliado por resultados como CSAT, tempo médio de atendimento (AHT) e taxas de escalonamento. No entanto, os métodos de treinamento tradicionais têm dificuldade para reproduzir a complexidade e a imprevisibilidade das interações reais com clientes. Contratação, treinamento, garantia de qualidade e gestão da força de trabalho muitas vezes operam de forma isolada, criando lacunas entre os padrões de avaliação, os resultados de aprendizagem e o desempenho no mundo real.
A EXL precisava de uma plataforma de treinamento com foco em voz, capaz de simular em escala interações complexas e emocionalmente realistas com clientes.
A solução: Operations AI, desenvolvido com ElevenAgents
O Operations AI é uma plataforma com foco em voz que combina conversas adaptativas, personas geradas por IA e análises de desempenho para oferecer simulações realistas em escala.
A plataforma integra:
- Mecanismo de conversa adaptativa em tempo real
- Geração dinâmica de personas e cenários
- Síntese de fala com nuances emocionais
- Painéis multidimensionais de análise e feedback
- Humano no ciclo mecanismos de reforço
Para que o treinamento se traduza em desempenho real, o realismo da voz é essencial. Os participantes precisam vivenciar conversas que reflitam um fluxo natural, incluindo interrupções, mudanças emocionais e variações de tom sob pressão. O ElevenAgents potencializa essa camada de agente de voz, oferecendo interações expressivas e de baixa latência, com pronúncia estável em conversas longas e suporte multilíngue para equipes globais.
Por que a EXL escolheu a ElevenLabs
A EXL selecionou a ElevenLabs com base em quatro critérios principais:
- Qualidade de fala natural e rica em emoções
- Latência muito baixa para simulações em tempo real
- Estabilidade da voz e controle de pronúncia para diálogos longos
- Custo-benefício em escala empresarial
As APIs e as ferramentas de autoatendimento do ElevenAgents possibilitaram a rápida prototipagem e implementação, permitindo que a EXL passasse da avaliação à produção em poucos meses.
Para o treinamento funcionar, a simulação precisa parecer real. A ElevenLabs ofereceu as nuances emocionais, a baixa latência e a estabilidade de voz de que precisávamos para tornar cada interação imersiva e convincente. Isso melhorou significativamente a integração e o treinamento.
Como a EXL usa o ElevenAgents
- Fluxo dinâmico de conversa: o ElevenAgents permite respostas em tempo real e de baixa latência em todas as interações.
- Treinamento multilíngue: as simulações oferecem suporte a cenários de atendimento ao cliente localizados em diversas regiões.
- Flexibilidade para desenvolvedores: as APIs permitem que a EXL personalize e incorpore profundamente recursos de voz em sua arquitetura de treinamento.
O resultado é um ambiente seguro e replicável no qual os agentes podem praticar tanto solicitações rotineiras quanto situações de alto risco, desenvolvendo habilidades e confiança antes de atender interações reais com clientes.
Resultados: impacto operacional mensurável
As primeiras implementações do Operations AI com tecnologia da ElevenLabs trouxeram melhorias mensuráveis:
A geração de voz realista, combinada com cognição de IA adaptativa, memória contextual, APIs empresariais e inteligência conversacional com percepção emocional, nos permitiu criar sistemas prontos para produção em escala. Impulsionamos a adoção em toda a EXL e em mais de 20 clientes estratégicos, ajudando mais de 5.000 novos contratados a desenvolver proficiência mais rapidamente por meio de simulações de IA imersivas e orientadas por domínio.
O que vem a seguir
A EXL está expandindo o Operations AI para diferentes setores e regiões, à medida que cresce a demanda por soluções de treinamento escaláveis. À medida que as operações de atendimento ao cliente se tornam mais distribuídas e complexas, as plataformas de simulação com foco em voz estão se tornando fundamentais para o desenvolvimento da força de trabalho.
Ao combinar a geração de cenários orientada por IA com interações de voz realistas, a EXL permite que as organizações capacitem agentes mais rapidamente, reduzam a variabilidade e ofereçam experiências do cliente mais consistentes em escala.
Pranav is a founding member of ElevenLabs' GTM team in India, working with enterprise accounts across the region to scale voice AI adoption. Previously, he worked at Freshworks as the Regional Head of APMEA.
