3Shape amplia o suporte odontológico global com agentes de voz e chat IA da ElevenLabs
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A 3Shape oferece tecnologia de escaneamento odontológico e um ecossistema de software que ajuda profissionais da odontologia a digitalizar seus fluxos de trabalho e obter melhores resultados para os pacientes. A empresa atende clientes em mais de 100 países, e sua tecnologia é usada para escanear mais de 25 milhões de pacientes todos os anos. Para atender sua base global de clientes, a equipe de suporte da 3Shape auxilia profissionais da odontologia por telefone, e-mail e chat.
Para melhorar ainda mais os tempos de resposta e ampliar a disponibilidade global, a 3Shape implementou o ElevenAgents em dois canais:
- Widget web com IA: Um chat e um agente de voz incorporados aos principais sites da 3Shape, que respondem a perguntas frequentes, ajudam a solucionar problemas e apresentam recursos relevantes da base de conhecimento.
- Agente de suporte omnicanal: Um agente conversacional que oferece suporte de primeira linha e encaminha casos a especialistas quando necessário.
Ambos foram projetados para tornar o suporte ao cliente mais rápido e consistente, sem comprometer a qualidade e mantendo os especialistas humanos da 3Shape envolvidos em casos complexos.
Atendendo os clientes onde eles estão
A voz é o principal canal ao qual os clientes da 3Shape recorrem quando precisam de ajuda. Como a voz continua sendo o principal canal de suporte para muitos clientes, a 3Shape se concentrou em oferecer uma experiência de suporte natural e transparente.
A 3Shape incorporou transparência à experiência desde o início. Os usuários sempre sabem que estão interagindo com IA e têm a opção de encaminhar o atendimento para uma pessoa. Os modelos de voz do ElevenAgents, desenvolvidos com base em pesquisa e com recursos avançados de alternância de fala e gestão de interrupções, ajudaram a proporcionar a qualidade de conversa natural que seus clientes esperam.
Os agentes respondem a perguntas frequentes, orientam os clientes na solução de problemas, apresentam recursos relevantes da base de conhecimento e encaminham para especialistas quando necessário.
Um tom empático e uma sensação humana são muito importantes no suporte. Queremos garantir que nossos clientes se sintam compreendidos, e não apenas processados.
Do conceito à produção com rapidez
A 3Shape avaliou diversos fornecedores. A prioridade era encontrar uma plataforma que permitisse demonstrar casos de uso reais e chegar rapidamente à produção, sem comprometer a qualidade.
A configuração de fluxos de trabalho de ponta a ponta, o refinamento do tom de voz e a garantia de uma condução consistente das conversas aconteceram dentro da plataforma. Como o ElevenAgents pode ser configurado para diferentes modelos, vozes e canais de implantação, a equipe da 3Shape pôde iterar sem esperar por uma equipe de serviços do fornecedor.
A equipe da 3Shape realiza controle de qualidade contínuo, analisando transcrições e fluxos de chamadas diretamente no ElevenLabs, identificando casos extremos e melhorando o comportamento dos agentes com base em conversas reais em produção.
Escolhemos a ElevenLabs porque confiávamos que conseguiríamos chegar a uma solução mais rápido e com a qualidade que buscávamos. Precisávamos configurar os agentes com facilidade, testá-los em interações reais e casos extremos, além de adicionar as ferramentas e proteções necessárias para colocá-los em produção.
Por que a ElevenLabs
A 3Shape escolheu o ElevenAgents pela qualidade de voz, rapidez para chegar à produção e ferramentas integradas para iteração e controle. Os principais fatores incluíram:
- Stack integrado verticalmente: Todos os modelos e a orquestração estão no ElevenAgents, eliminando saltos de rede para oferecer latência líder do setor e qualidade de voz semelhante à humana.
- Implantação omnicanal: A 3Shape lançou tanto o widget web quanto o atendimento por telefone a partir de uma única configuração de plataforma.
- Proteções e condução de conversas: Comportamento consistente dos agentes em milhares de interações semanais, com ferramentas integradas para revisar transcrições e analisar fluxos de chamadas.
- Preparado para o futuro: Cada melhoria de modelo é aplicada automaticamente, sem necessidade de migrar de plataforma.
Impacto e resultados
O foco da 3Shape tem sido gerar resultados para os clientes, e não automatizar apenas por automatizar. Os agentes oferecem cada vez mais aos clientes acesso a suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelos canais web e telefone, com uma experiência consistente e semelhante à humana, além de um caminho claro para falar com um especialista quando necessário.
O ElevenAgents nos ajudou a oferecer melhores experiências aos clientes. Nossos clientes podem acessar o suporte instantaneamente, obter respostas mais rápido e resolver problemas fora do horário comercial.
Próximos passos
A 3Shape segue aprimorando continuamente o desempenho dos agentes com base nas interações com os clientes. A equipe está focada em ampliar a capacidade de resolução e estender o suporte assistido por IA a outros fluxos de trabalho.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
