EXL zmienia szkolenia w contact center z ElevenAgents

EXL to globalna firma zajmująca się analizą danych i operacjami cyfrowymi, która pomaga przedsiębiorstwom poprawiać doświadczenia klientów, zarządzać ryzykiem i zwiększać efektywność operacyjną.

Aby unowocześnić wdrażanie pracowników contact center i rozwój zespołów, contact center EXL stworzyło Operations AI — zintegrowaną platformę, która koordynuje cały cykl operacyjny, od rekrutacji i szkoleń po jakość i zgodność z wymogami, w jednym inteligentnym środowisku.

Dzięki integracji z ElevenAgents Operations AI oferuje wielojęzyczne symulacje głosowe o niskich opóźnieniach, rozpoznające emocje i wiernie odwzorowujące rozmowy na żywo. Dzięki temu uczestnicy szkoleń zyskują pewność siebie przed kontaktem z klientami.

Nowoczesna obsługa klienta wymaga nowoczesnych szkoleń

Obsługa klienta jest oceniana na podstawie takich wskaźników jak CSAT, średni czas obsługi (AHT) i liczba eskalacji. Tradycyjne metody szkoleniowe nie odtwarzają jednak złożoności i nieprzewidywalności prawdziwych rozmów z klientami. Rekrutacja, szkolenia, zapewnianie jakości i zarządzanie zespołami często działają osobno, co tworzy lukę między kryteriami oceny, efektami nauki a wynikami w realnej pracy.

EXL potrzebowało platformy szkoleniowej opartej na głosie, która potrafi symulować na dużą skalę złożone, realistyczne emocjonalnie interakcje z klientami.

Rozwiązanie: Operations AI z ElevenAgents

Operations AI to platforma oparta na głosie, która łączy adaptacyjne rozmowy, persony generowane przez AI i analitykę wyników, by tworzyć realistyczne symulacje na dużą skalę.

Platforma obejmuje:

• Adaptacyjny silnik rozmów w czasie rzeczywistym
• Dynamiczne tworzenie person i scenariuszy
• Syntezę mowy z niuansami emocjonalnymi
• Wielowymiarową analitykę i panele z informacjami zwrotnymi
• Human-in-the-loop — mechanizmy wzmacniające

Aby szkolenie przekładało się na rzeczywiste wyniki, kluczowy jest realistyczny głos. Uczestnicy muszą doświadczać rozmów o naturalnym przebiegu — z przerwami, zmianami emocji i tonu pod presją. ElevenAgents obsługuje tę warstwę agenta głosowego, zapewniając ekspresyjne emocjonalnie interakcje o niskich opóźnieniach, stabilną wymowę w długich rozmowach oraz obsługę wielu języków dla globalnych zespołów.

Dlaczego EXL wybrało ElevenLabs

EXL wybrało ElevenLabs na podstawie czterech kluczowych kryteriów:

• Naturalna mowa bogata w emocje
• Bardzo niskie opóźnienia w symulacjach w czasie rzeczywistym
• Stabilność głosu i kontrola wymowy w długich dialogach
• Opłacalność na skalę przedsiębiorstwa

API ElevenAgents i narzędzia samoobsługowe umożliwiły szybkie prototypowanie i wdrożenie, dzięki czemu EXL przeszło od oceny do produkcji w ciągu kilku miesięcy.

Jak EXL korzysta z ElevenAgents

• Dynamiczny przebieg rozmów: ElevenAgents zapewnia szybką reakcję w czasie rzeczywistym w każdej interakcji.
  
• Szkolenia wielojęzyczne: Symulacje obsługują lokalne scenariusze rozmów z klientami w różnych regionach.
  
• Elastyczność dla deweloperów: API pozwala EXL dostosować możliwości głosowe i głęboko osadzić je w architekturze szkoleniowej.
  

Efektem jest powtarzalne, bezpieczne środowisko, w którym agenci mogą ćwiczyć zarówno rutynowe zapytania, jak i sytuacje o wysokiej stawce, budując umiejętności i pewność siebie przed prawdziwymi rozmowami z klientami.

Wyniki: mierzalny wpływ na operacje

Pierwsze wdrożenia Operations AI zasilanego przez ElevenLabs przyniosły mierzalne usprawnienia:

Co dalej

EXL rozwija Operations AI w kolejnych branżach i regionach wraz ze wzrostem zapotrzebowania na skalowalne rozwiązania szkoleniowe. W miarę jak obsługa klienta staje się bardziej rozproszona i złożona, platformy symulacyjne oparte na głosie stają się podstawą rozwoju pracowników.

Łącząc generowanie scenariuszy przez AI z realistycznymi interakcjami głosowymi, EXL pomaga organizacjom szybciej wdrażać agentów, ograniczać różnice w jakości obsługi i zapewniać spójniejsze doświadczenia klientów na dużą skalę.