EXL zmienia szkolenia w contact center z ElevenAgents

EXL to globalna firma zajmująca się analizą danych i cyfrowymi operacjami. Pomagamy firmom poprawiać obsługę klienta, zarządzać ryzykiem i zwiększać efektywność.

Aby unowocześnić wdrożenia i rozwój pracowników w contact center, EXL stworzyło MiAI – symulator szkoleniowy z AI, który odtwarza prawdziwe rozmowy z klientami na dużą skalę.

Dzięki integracji ElevenAgents, MiAI oferuje emocjonalne, wielojęzyczne symulacje głosowe w czasie rzeczywistym, które wiernie odwzorowują rozmowy na żywo. Uczestnicy szkoleń mogą nabrać pewności siebie, zanim zaczną rozmawiać z klientami.

Wyzwanie: nowoczesna obsługa klienta wymaga nowoczesnych szkoleń

Zespoły wsparcia klienta są oceniane m.in. na podstawie CSAT, średniego czasu obsługi (AHT) i liczby eskalacji. Tradycyjne szkolenia nie oddają jednak złożoności i nieprzewidywalności prawdziwych rozmów z klientami.

EXL potrzebowało platformy szkoleniowej opartej na głosie, która pozwoli symulować złożone, realistyczne emocjonalnie rozmowy z klientami na dużą skalę.

Rozwiązanie: MiAI napędzane przez ElevenAgents

MiAI to platforma szkoleniowa oparta na głosie, która łączy adaptacyjne rozmowy, persony generowane przez AI i analitykę wyników, by zapewnić realistyczne symulacje na dużą skalę.

Platforma oferuje:

• Silnik adaptacyjnych rozmów w czasie rzeczywistym
• Dynamiczne generowanie person i scenariuszy
• Syntezę mowy z emocjonalnymi niuansami
• Wielowymiarową analitykę i panele z feedbackiem
• Mechanizmy wsparcia z udziałem człowieka

Aby szkolenie przekładało się na realne wyniki, realizm głosu jest kluczowy. Uczestnicy muszą doświadczać rozmów z naturalnym przebiegiem – z przerwami, zmianami emocji i tonem pod presją.

Tak wygląda platforma i panel MiAI

ElevenLabs odpowiada za warstwę głosową MiAI, umożliwiając:

• Naturalne rozmowy bez opóźnień
• Emocjonalną ekspresję głosu dopasowaną do obsługi klienta
• Stabilną wymowę w długich rozmowach
• Symulacje w wielu językach dla globalnych zespołów

Dzięki ElevenAgents EXL stworzyło immersyjne środowisko szkoleniowe, które wiernie odwzorowuje rozmowy z klientami.

Dlaczego EXL wybrało ElevenLabs

EXL wybrało ElevenLabs ze względu na cztery kluczowe kryteria:

1. Opłacalność w skali dużych firm
2. Naturalna, bogata w emocje jakość mowy
3. Bardzo niska latencja do symulacji na żywo
4. Stabilność głosu i kontrola wymowy w długich dialogach
   

API ElevenAgents i narzędzia samoobsługowe pozwoliły szybko prototypować i wdrażać rozwiązanie – EXL przeszło od testów do produkcji w kilka miesięcy.

Aby szkolenie działało, symulacja musi być realistyczna. ElevenLabs dało nam emocjonalne niuanse, niską latencję i stabilność głosu, których potrzebowaliśmy, by każda rozmowa była wciągająca i wiarygodna. To znacząco poprawiło wdrożenia i szkolenia,

- Baskaran S, szef produktów AI, EXL

Jak EXL korzysta z ElevenAgents

• Realistyczna symulacja głosu: Text-to-speech odtwarza naturalne rozmowy, także z akcentami i dialektami.
  
• Dynamiczny przebieg rozmowy: ElevenAgents zapewnia niską latencję i natychmiastowe reakcje w rozmowach.
  
• Szkolenia wielojęzyczne:Symulacje uwzględniają lokalne scenariusze klientów w różnych regionach.
  
• Elastyczność dla deweloperów: API pozwala EXL dostosować i głęboko zintegrować funkcje głosowe w swojej architekturze szkoleniowej.
  

Efektem jest powtarzalne, bezpieczne środowisko, w którym agenci mogą ćwiczyć zarówno rutynowe, jak i trudne sytuacje – budując umiejętności i pewność siebie przed prawdziwymi rozmowami z klientami.

Efekty: mierzalny wpływ na operacje

Pierwsze wdrożenia MiAI z ElevenLabs przyniosły konkretne rezultaty:

• O 20% szybsze osiąganie samodzielności:Realistyczne ćwiczenia przyspieszają naukę i budują pewność siebie już na starcie.
  
• Pierwsze oznaki niższej rotacji:Lepsze przygotowanie przekłada się na mniejszą liczbę odejść.
  
• 21% poprawa jakości: Powtarzanie scenariuszy z emocjami przygotowuje agentów na prawdziwe rozmowy
  
• Skalowalna infrastruktura szkoleniowa: Nieograniczona liczba uczestników jednocześnie – bez wąskich gardeł 1:1.
  
• 15-35% mniej czasu na szkolenie: Optymalizacja symulacji skróciła czas wdrożenia.
  
• Praktyczne dane o wynikach: Menedżerowie widzą jasno, gdzie są braki i co można poprawić.
  

Co dalej

EXL rozwija MiAI na kolejne branże i rynki, bo rośnie zapotrzebowanie na skalowalne szkolenia. Gdy obsługa klienta staje się coraz bardziej rozproszona i złożona, platformy symulacji głosowych stają się podstawą rozwoju zespołów.

Łącząc scenariusze generowane przez AI z realistycznymi rozmowami głosowymi, EXL pozwala firmom szybciej wdrażać agentów, ograniczać zmienność i zapewniać spójną obsługę klienta na dużą skalę.