Jak Cadence skróciło czas reakcji na potrzeby zagrożonych pacjentów o 97% dzięki ElevenAgents

Cadence zapewnia opiekę kliniczną z pomocą AI pacjentom z chorobami przewlekłymi: codziennie monitoruje parametry życiowe, wspiera dostosowywanie leków i reaguje przez całą dobę między wizytami. Cadence opiekuje się ponad 100 000 aktywnych pacjentów w ponad 20 systemach opieki zdrowotnej, w tym Hackensack Meridian Health i Yale New Haven Health. 

Większość tej opieki odbywa się przez telefon, a odnotowanie przez pacjenta parametru życiowego poza normą może sygnalizować poważne zdarzenie zdrowotne. Mediana czasu Cadence od nieprawidłowego wyniku do kontaktu z pacjentem wynosiła 1 godzinę i 48 minut — z powodu ponad 40 000 alertów miesięcznie, IVR obsługiwanego tonowo oraz połączeń wychodzących wybieranych ręcznie przez personel kliniczny. Ponieważ liczba pacjentów podwajała się co roku, samo zatrudnianie nie wystarczało. Cadence stworzyło w ElevenAgents agentów głosowych dla pacjentów i teraz dociera do zagrożonych pacjentów 30 razy szybciej.

Dlaczego Cadence wybrało ElevenAgents

Przed wyborem ElevenAgents Cadence przetestowało różne rozwiązania agentowe, oceniając je według trzech kryteriów.

Przestrzeń robocza zgodna z HIPAA 

ElevenAgents spełniło wymagania Cadence dotyczące wdrożeń klinicznych dzięki przestrzeni roboczej zgodnej z HIPAA — Zero Retention Mode. ElevenLabs nigdy nie przechowuje chronionych informacji zdrowotnych, zapewnia szyfrowanie end-to-end danych w transmisji i spoczynku oraz pełną kontrolę nad kontekstem otrzymywanym przez każdego agenta.

Naturalne głosy o niskim opóźnieniu 

Pacjent dzwoniący w sprawie nieprawidłowego wyniku często się niepokoi, a głos po drugiej stronie decyduje, czy będzie kontynuować rozmowę. Naturalne głosy ElevenLabs o niskim opóźnieniu sprawiły, że wielu pacjentów swobodnie rozmawiało z agentem AI. W przypadku starszych pacjentów Cadence wykrywanie przerwań i filtrowanie hałasu w tle pomagają utrzymać rozmowę na właściwym torze.

Głos był naprawdę naturalny i miał niskie opóźnienie, co jest niezwykle ważne. Nikt nie chce rozmawiać z robotem. Gdy pacjent ma ważną potrzebę zdrowotną lub pytanie, rozmowa powinna być jak najbardziej naturalna i responsywna.

– Rachel Wang, wiceprezes ds. inżynierii, Cadence

Szybkie wdrożenie

Cadence przeszło od rozwoju do połączeń produkcyjnych w miesiąc, budując wszystko we własnym zakresie. Natywne integracje, takie jak Twilio, połączyły ElevenAgents z istniejącą infrastrukturą Cadence bez zmian, a API platformy pozwoliły inżynierom wdrażać agentów z narzędzi, których już używają.

Przetestowaliśmy wiele różnych opcji na rynku, a ElevenAgents naprawdę stworzyło platformę, która pozwala faktycznie wdrażać agentów na produkcji. Dostajesz testy A/B, możliwość konfiguracji, API i framework do testów. To naprawdę kompletne rozwiązanie.

– Eric Hauser, CTO, Cadence

Protokoły kliniczne Cadence wbudowane bezpośrednio w ElevenAgents

Cadence stworzyło swoje protokoły kliniczne bezpośrednio w ElevenAgents, zamiast dostosowywać je do szablonu dostawcy. Jego agent weryfikujący alerty uruchamia się automatycznie, gdy parametry życiowe wykraczają poza normę, dzwoni do pacjenta, ocenia objawy i w razie potrzeby przekazuje rozmowę pielęgniarce z działającego całą dobę zespołu Cadence.

Wdrożenie rozpoczęło się od pilotażu z udziałem człowieka, obejmującego około 2 000 połączeń, a następnie zostało rozszerzone. Cadence przeprowadziło walidację z użyciem wbudowanych kryteriów oceny ElevenAgents, oceniając połączenia pod kątem zgodności z zakresem i fałszywych alarmów. Agent w 100% przypadków przestrzegał klinicznych zasad bezpieczeństwa, a transkrypcja ElevenLabs dorównała alternatywnemu modelowi lub przewyższyła go niemal w każdym testowanym połączeniu, dokładniej rozpoznając nazwy leków.

Szybszy kontakt z pacjentem, większe możliwości personelu klinicznego

Pacjent, który wcześniej czekał niemal dwie godziny na kontakt od Cadence, teraz otrzymuje telefon w medianie 3,5 minuty. Agent obsługuje proces alertów end-to-end, rozwiązując bez udziału personelu klinicznego 60% weryfikowanych alertów zgodnie z protokołami. Ponieważ telefony przychodzą teraz bliżej momentu pierwszego alertu, pacjenci częściej odbierają połączenia od agenta niż od człowieka: ElevenAgents zwiększa liczbę odebranych połączeń o 47% względem wynoszącej 41% bazowej skuteczności pielęgniarek RN.

Gdy połączenie wymaga eskalacji, potrzeba kliniczna pacjenta jest już sprawdzona i potwierdzona, a pielęgniarki mogą pracować w pełnym zakresie swoich kompetencji. Dzięki zdjęciu z nich pracy związanej z weryfikacją zespół opieki Cadence szybciej reaguje na inne potrzeby kliniczne.

Zaobserwowaliśmy też bardzo pozytywne efekty pośrednie. Ograniczając liczbę zadań w kolejkach personelu klinicznego, mogliśmy wcześniej wychwytywać pilniejsze eskalacje i dać klinicystom więcej możliwości szybkiego działania. Skupienie ElevenAgents na określonych eskalacjach klinicznych dało nam jeszcze większe możliwości usprawnienia działań.

– Nick Tomaszewski, starszy menedżer produktu, Cadence

Co dalej

Ponad 90% starszych osób w USA żyje z co najmniej jedną chorobą przewlekłą, a liczba personelu klinicznego, który może je leczyć, maleje. Cadence rozwija współpracę z ElevenAgents, by zmniejszyć tę lukę, wykraczając poza weryfikację alertów i obejmując planowanie wizyt, rozwiązywanie problemów z urządzeniami, przygotowanie do wizyt oraz aktywizację pacjentów. Każdy nowy agent przejmuje połączenia oparte na protokołach, a każde połączenie obsłużone end-to-end daje klinicystom więcej czasu na pracę wymagającą ich oceny.

Nie mamy wystarczającej liczby pielęgniarek i lekarzy, by zaspokoić potrzeby szybko starzejącej się populacji USA i sprostać rosnącemu obciążeniu chorobami przewlekłymi. Dzięki ElevenLabs nasi agenci głosowi mogą kontaktować się z pacjentami w ciągu kilku minut od niepokojącego wyniku — na skalę, której żaden zespół kliniczny nie byłby w stanie utrzymać ręcznie. Właśnie to powinno robić kliniczne AI: nie zastępować klinicystów, lecz poszerzać ich zasięg, aby każdy pacjent otrzymał terminową, skoncentrowaną na człowieku opiekę.

– Chris Altchek, CEO i założyciel, Cadence