Jak Cadence skróciło czas reakcji na potrzeby zagrożonych pacjentów o 97% dzięki ElevenAgents

Cadence zapewnia opiekę kliniczną wspieraną przez AI pacjentom z chorobami przewlekłymi: codziennie monitoruje parametry życiowe, pomaga dostosować leki i reaguje przez całą dobę między wizytami. Cadence opiekuje się ponad 100 000 aktywnych pacjentów w ponad 20 systemach opieki zdrowotnej, w tym Hackensack Meridian Health i Yale New Haven Health. 

Większość tej opieki odbywa się przez telefon, a parametr życiowy poza normą może sygnalizować poważne zdarzenie zdrowotne. Mediana czasu Cadence od nieprawidłowego wyniku do kontaktu z pacjentem wynosiła 1 godzinę i 48 minut — z powodu ponad 40 000 alertów miesięcznie, IVR z wybieraniem tonowym i połączeń wychodzących ręcznie wybieranych przez klinicystów. Liczba pacjentów podwajała się co roku, więc samo zatrudnianie nie wystarczało. Cadence stworzyło dla pacjentów agentów głosowych w ElevenAgents i teraz dociera do pacjentów z grupy ryzyka 30 razy szybciej.

Dlaczego Cadence wybrało ElevenAgents

Cadence przetestowało różne rozwiązania agentowe, zanim wybrało ElevenAgents według trzech kryteriów.

Środowisko zgodne z HIPAA 

ElevenAgents spełniło wymagania Cadence dotyczące wdrożeń klinicznych dzięki środowisku zgodnemu z HIPAA, Zero Retention Mode. ElevenLabs nigdy nie przechowuje chronionych informacji zdrowotnych, zapewnia szyfrowanie end-to-end podczas przesyłania i przechowywania danych oraz pełną kontrolę nad kontekstem, który otrzymuje każdy agent.

Naturalne głosy o niskim opóźnieniu 

Pacjent dzwoniący w sprawie nieprawidłowego wyniku często się niepokoi, a głos po drugiej stronie decyduje, czy będzie kontynuować rozmowę. Naturalne głosy ElevenLabs o niskim opóźnieniu sprawiły, że wielu pacjentów czuło się swobodnie, rozmawiając z agentem AI. W przypadku starszej grupy pacjentów Cadence wykrywanie przerwań i filtrowanie szumów tła pomagają utrzymać rozmowę na właściwym torze.

Szybkie wdrożenie

Cadence przeszło od rozwoju do połączeń produkcyjnych w miesiąc, tworząc wszystko we własnym zespole. Natywne integracje, takie jak Twilio, połączyły ElevenAgents z istniejącą infrastrukturą Cadence bez modyfikacji, a API platformy pozwoliło inżynierom wdrażać agentów z narzędzi, których już używają.

Protokoły kliniczne Cadence, wdrożone bezpośrednio w ElevenAgents

Cadence wdrożyło swoje protokoły kliniczne bezpośrednio w ElevenAgents, zamiast dostosowywać je do szablonu dostawcy. Agent do weryfikacji alertów uruchamia się automatycznie, gdy parametry życiowe są poza normą, dzwoni do pacjenta, przeprowadza ocenę objawów i w razie potrzeby płynnie przekazuje połączenie pielęgniarce z całodobowego zespołu Cadence.

Wdrożenie zaczęło się od pilotażu z udziałem człowieka w procesie obejmującego około 2 000 połączeń, a potem zostało rozszerzone. Cadence przeprowadziło walidację według wbudowanych kryteriów oceny ElevenAgents, sprawdzając zgodność połączeń z zakresem i liczbę fałszywych alarmów. Agent w 100% przypadków przestrzegał klinicznych zasad bezpieczeństwa, a transkrypcja ElevenLabs dorównywała alternatywnemu modelowi lub go przewyższała w niemal każdym testowanym połączeniu, z większą dokładnością nazw leków.

Szybszy kontakt z pacjentem, większe możliwości zespołu klinicznego

Pacjent, który wcześniej czekał niemal dwie godziny na kontakt od Cadence, teraz otrzymuje telefon po medianie 3,5 minuty. Agent obsługuje cały workflow alertu end-to-end, rozwiązując bez interwencji klinicysty 60% alertów, które weryfikuje zgodnie z protokołami. Ponieważ połączenia przychodzą teraz bliżej momentu pierwszego alertu, pacjenci częściej odbierają od agenta niż przy kontakcie ze strony personelu: ElevenAgents sprawia, że odbiera o 47% więcej pacjentów niż przy kontakcie z pielęgniarką — gdzie bazowy wskaźnik wynosił 41%.

Gdy połączenie wymaga eskalacji, potrzeba kliniczna pacjenta jest już zweryfikowana, a pielęgniarki mogą w pełni wykorzystać swoje kwalifikacje. Po usunięciu pracy związanej z weryfikacją zespół opieki Cadence szybciej zajmuje się innymi potrzebami klinicznymi.

Co dalej

Ponad 90% starszych dorosłych w USA żyje z co najmniej jedną chorobą przewlekłą, a liczba personelu klinicznego, który może ich leczyć, maleje. Cadence rozwija współpracę z ElevenAgents, by wypełnić tę lukę — wychodząc poza weryfikację alertów i obejmując planowanie wizyt, rozwiązywanie problemów z urządzeniami, przygotowanie do wizyt i aktywizację pacjentów. Każdy nowy agent obsługuje połączenia oparte na protokołach, a każde połączenie obsłużone end-to-end daje klinicystom więcej czasu na pracę wymagającą ich oceny.