CareCode rozszerza komunikację z pacjentami dzięki ElevenAgents

Brazylijski startup CareCode pomaga placówkom medycznym zarządzać komunikacją z pacjentami w wielu kanałach, automatyzując rutynowe procesy, takie jak umawianie wizyt, potwierdzenia, przypomnienia i kontakt po wizycie.

Wraz ze wzrostem zapotrzebowania na interakcje głosowe CareCode szukał infrastruktury głosowej, która zintegruje się z obecną platformą i obsłuży naturalne rozmowy po brazylijsku. Firma zbudowała swoje rozwiązanie z użyciem ElevenAgents.

Wsparcie głosowe w komunikacji z pacjentami

Rozmowy telefoniczne są ważną częścią doświadczenia pacjenta, ponieważ wiele osób nadal woli rozmawiać przez telefon. Obsługa takich rozmów wymagała agentów głosowych, którzy rozumieją naturalny brazylijski portugalski, odpowiadają niezawodnie i integrują się z obecnymi procesami CareCode. Firma potrzebowała infrastruktury głosowej, którą można szybko wdrożyć, która obsługuje regionalne odmiany portugalskiego i działa niezawodnie, bez konieczności tworzenia i utrzymywania technologii mowy we własnym zakresie.

Agenci głosowi po brazylijsku zintegrowani przez API

CareCode stworzył obsługę głosową na bazie ElevenAgents. Zespół zintegrował agentów głosowych z istniejącą platformą, dzięki czemu pacjenci mogą umawiać wizyty, zadawać rutynowe pytania i potwierdzać informacje w naturalnej rozmowie.

Dzięki integracji platformy przez API CareCode mógł dodać funkcje głosowe, nadal korzystając z obecnej architektury aplikacji i procesów operacyjnych. Obsługa brazylijskiego portugalskiego i naturalna synteza mowy pozwoliły CareCode oferować interakcje głosowe dopasowane do lokalnych użytkowników, przy zachowaniu spójnych doświadczeń w kanałach cyfrowych i głosowych.

ElevenLabs pozwoliło nam rozszerzyć ofertę bez konieczności samodzielnego tworzenia i utrzymywania infrastruktury głosowej. Platforma stale się rozwija, więc możemy wraz z nią ulepszać nasz produkt.

- Eduardo Trunci, CTPO, CareCode

Ta sama infrastruktura jest też używana w procesie obsługi elektronicznej dokumentacji medycznej CareCode, co pozwala pracownikom medycznym korzystać z informacji o pacjentach za pomocą poleceń głosowych podczas konsultacji.

Wyniki

Po wprowadzeniu interakcji głosowych opartych na ElevenLabs CareCode przeanalizował rozmowy obsługiwane przez kanał telefoniczny i stwierdził, że 43,9% dzwoniących próbowało wcześniej umówić wizytę przez inny kanał.

Analiza wykazała istotną lukę operacyjną: dla znacznej części pacjentów same kanały cyfrowe nie wystarczały, by umówić wizytę. Dzięki naturalnym interakcjom głosowym CareCode zaoferował pacjentom kolejną możliwość umówienia wizyty za pomocą głosu zamiast tekstu. Pomogło to klinikom lepiej wspierać pacjentów, których potrzeby nie były w pełni zaspokajane wyłącznie przez kanały cyfrowe.

Od strony inżynieryjnej wdrożenie ElevenLabs pozwoliło też CareCode skupić architekturę głosową wokół wyspecjalizowanej platformy zamiast rozwijać i utrzymywać infrastrukturę mowy we własnym zakresie. Zespół inżynieryjny zyskał integrację z obecnymi systemami przez API, wgląd w rozmowy produkcyjne i stałe aktualizacje platformy, pozostając skupionym na procesach opieki zdrowotnej, a nie na tworzeniu i utrzymywaniu infrastruktury głosowej.