CoopVoce, ElevenLabs 텍스트 음성 변환으로 고객 지원 통화에 자연스러운 음성 AI 도입

도입 며칠 만에 CoopVoce는 AI 어시스턴트와 소통하려는 고객 의향이 10% 증가하는 효과를 확인했습니다.

CoopVoce는 이탈리아 최대 규모의 가상 이동통신 사업자 중 하나로, Coop Italia 협동조합의 일원입니다. 이미 고객 요청을 이해하고, 회사 정보를 조회하며, 전화를 통해 적절한 해결책으로 안내하는 가상 어시스턴트를 구축한 상태였습니다. 남은 과제는 '음성'이었습니다. 아무리 정확한 답변이라도 인공적인 목소리로 전달되면 거리감이 느껴질 수 있습니다. CoopVoce는 ElevenLabs 텍스트 음성 변환을 ElevenAPI 플랫폼을 통해 연동해 이 문제를 해결했습니다.

CoopVoce는 여러 업체를 평가한 끝에 ElevenLabs를 선택했습니다. 목소리의 자연스러움, 표현력, 대화형 품질이 결정적인 요인이었습니다. 현재 CoopVoce의 188 고객센터로 전화하는 고객들은 AI 기반 가상 어시스턴트와 자연스러운 음성 대화를 나누며, 질문에 답변을 받고 정보를 조회하며, 점점 더 많은 요청을 해결하고 있습니다. 복잡한 문의는 필요에 따라 인간 상담사에게 연결됩니다.

고객 신뢰와 참여도에서 확인된 성과

도입 이후 어시스턴트는 3,729시간 이상의 오디오를 생성했고, 175만 건 이상의 API 호출을 처리했습니다. 일일 사용량은 매달 24%씩 증가하고 있습니다.

도입 며칠 만에 CoopVoce는 다음과 같은 결과를 확인했습니다:

출시 이후 어시스턴트는 3,729시간 이상의 오디오를 생성했고, 175만 건 이상의 API 호출을 처리했으며, 일일 사용량은 매달 24%씩 증가하고 있습니다.

인공지능은 고객 서비스를 변화시키고 있지만, 기술만으로는 충분하지 않습니다. 결국 상호작용의 품질이 고객이 AI와 소통할지, 아니면 피할지를 결정합니다. ElevenLabs의 음성 기술을 대화형 AI 플랫폼에 통합함으로써, 모든 대화가 더 자연스럽고 직관적이며 신뢰감 있게 느껴지도록 한 단계 나아갔습니다. 앞으로의 고객 경험은 이 방향으로 발전할 것이라 믿습니다.

• AI 어시스턴트와 소통하려는 고객 의향이 10% 증가.
• 평균 대화 시간이 약 15초 늘어나 고객 참여도가 높아짐.
• 어시스턴트의 자체 해결률이 3~4% 향상되어, 더 많은 요청이 상담원 연결 전 해결됨.

앞으로의 계획

CoopVoce는 음성을 단순한 기능이 아닌 고객 지원의 핵심 인터페이스로 보고 있으며, 대화형 AI 플랫폼이 발전하더라도 고객이 회사에 가장 직접적으로 접근할 수 있는 방법 중 하나로 남을 것이라 예상합니다. 회사는 자동화와 전문 상담원이 함께 협력하는 방식을 유지하며, 어시스턴트가 반복적인 요청을 처리하고, 상담원은 판단과 공감이 필요한 사례에 집중할 수 있도록 하고 있습니다.

앞으로의 계획

CoopVoce는 음성을 단순한 기능이 아닌 고객 지원의 핵심 인터페이스로 보고 있으며, 대화형 AI 플랫폼이 발전해도 고객이 회사에 가장 직접적으로 연락할 수 있는 방법 중 하나로 남을 것으로 기대합니다. CoopVoce는 자동화와 전문 상담원이 함께 협력하는 방식을 유지하며, 어시스턴트가 반복적인 요청을 처리하고, 상담원은 판단과 공감이 필요한 사례에 집중할 수 있도록 하고 있습니다.