CoopVoce, ElevenLabs 텍스트 음성 변환으로 고객 지원 통화에 자연스러운 음성 AI 도입

CoopVoce는 Coop Italia 협동조합 산하의 이탈리아 최대 모바일 가상 네트워크 사업자 중 하나입니다. CoopVoce는 고객 요청을 이해하고, 회사 지식에 접근하며, 전화로 문의한 고객을 적절한 해결책으로 안내하는 가상 어시스턴트를 이미 구축했습니다. 남은 과제는 음성이었습니다. 정확한 답변도 합성 음성으로 전달되면 거리감 있게 느껴질 수 있기 때문입니다. CoopVoce는 이러한 격차를 해소하기 위해 ElevenLabs 텍스트 음성 변환을(를) ElevenAPI 플랫폼을 통해 통합했습니다.

고객과 자동화의 거리를 좁히는 음성 품질

CoopVoce는 여러 제공업체를 평가한 끝에 음성의 자연스러움, 표현력, 대화 품질을 결정적인 선택 요인으로 꼽으며 ElevenLabs를 선택했습니다. 오늘날 CoopVoce의 고객센터 188번으로 전화한 고객은 질문에 답하고, 정보를 조회하며, 자연스러운 음성 대화로 점점 더 많은 요청을 해결하는 AI 기반 가상 어시스턴트와 소통합니다. 더 복잡한 사례는 필요에 따라 상담 전문가에게 연결됩니다.

측정 가능한 고객 신뢰와 참여도 향상

출시 이후 이 어시스턴트는 3,729시간이 넘는 오디오를 생성하고 175만 건 이상의 API 호출을 처리했으며, 일일 사용량은 전월 대비 24% 증가했습니다.

도입 후 며칠 만에 CoopVoce는 다음과 같은 성과를 기록했습니다:

• 고객의 AI 어시스턴트 이용 의향 10% 증가.
• 참여도 향상에 따라 평균 대화 시간이 약 15초 증가.
• 어시스턴트의 자체 해결률이 3~4% 개선되어, 사람 상담원에게 이관하기 전에 더 많은 요청을 해결할 수 있게 됨.

인공지능은 고객 서비스를 변화시키고 있지만, 기술만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 AI와 소통할지 피할지는 결국 상호작용의 품질에 달려 있습니다. ElevenLabs의 음성 기술을 대화형 AI 플랫폼에 통합함으로써, 모든 대화가 더 자연스럽고 직관적이며 신뢰할 수 있게 느껴지도록 하는 중요한 발걸음을 내디뎠습니다. 이것이 고객 경험이 나아갈 방향이라고 믿습니다.

– Matteo Gamberini, CoopVoce 고객 경험 및 운영 총괄

향후 전망

CoopVoce는 음성을 하나의 기능이 아닌 고객 지원을 위한 핵심 인터페이스로 보고 있습니다. 대화형 AI 플랫폼이 발전함에 따라 음성은 고객이 회사에 연락하는 가장 직접적인 방법 중 하나로 계속 자리할 것으로 예상합니다. CoopVoce는 자동화와 상담 전문가가 함께 일하는 방식을 유지합니다. 어시스턴트는 일상적인 요청을 처리하고, 사람 상담원은 판단과 공감이 필요한 사례에 집중합니다.