CareCode, ElevenAgents로 환자 커뮤니케이션 확대

브라질 기반 스타트업 CareCode는 의료 서비스 제공자가 여러 채널에서 환자 커뮤니케이션을 관리할 수 있도록 지원하며, 예약 일정 관리, 예약 확인, 알림, 후속 안내 등 일상적인 워크플로를 자동화합니다.

음성 기반 상호작용에 대한 수요가 늘어나자 CareCode는 기존 플랫폼과 통합되고 브라질 포르투갈어로 자연스러운 대화를 지원할 수 있는 음성 인프라를 찾았습니다. CareCode는 ElevenAgents를 사용해 솔루션을 구축했습니다.

환자 커뮤니케이션에 음성 지원 도입

많은 환자가 여전히 전화 통화를 선호하기 때문에 전화는 환자 경험의 핵심 요소입니다. 이러한 대화를 지원하려면 자연스러운 브라질 포르투갈어를 이해하고, 안정적으로 응답하며, CareCode의 기존 워크플로와 통합할 수 있는 음성 에이전트가 필요했습니다. CareCode는 빠르게 배포할 수 있고, 포르투갈어 구어의 지역별 차이를 지원하며, 팀이 음성 기술을 자체적으로 구축하고 유지 관리하지 않아도 안정적으로 운영되는 음성 인프라가 필요했습니다.

API를 통해 통합된 브라질 포르투갈어 음성 에이전트

CareCode는 ElevenAgents를 기반으로 음성 경험을 구축했습니다. 팀은 기존 플랫폼에 음성 에이전트를 통합해 환자가 자연스러운 대화를 통해 예약을 잡고, 일반적인 질문을 하며, 정보를 확인할 수 있도록 했습니다.

이 플랫폼은 API를 통해 통합되므로 CareCode는 기존 애플리케이션 아키텍처와 운영 워크플로를 계속 활용하면서 음성 기능을 추가할 수 있었습니다. 브라질 포르투갈어 지원과 자연스러운 음성 합성 덕분에 CareCode는 디지털 및 음성 채널 전반에서 일관된 경험을 유지하면서 현지 사용자를 위한 음성 상호작용을 제공할 수 있었습니다.

ElevenLabs를 통해 기반 음성 인프라를 직접 구축하고 유지 관리하지 않고도 제품 제공 범위를 확장할 수 있었습니다. 플랫폼은 계속 발전하고 있으며, 이에 발맞춰 제품도 개선할 수 있습니다.

- Eduardo Trunci, CareCode CTPO

동일한 인프라는 CareCode의 전자 건강 기록 워크플로에서도 사용되며, 의료 전문가는 진료 중 음성 명령으로 환자 정보와 상호작용할 수 있습니다.

결과

ElevenLabs 기반 음성 상호작용을 도입한 후 CareCode는 전화 채널에서 처리된 대화를 분석했습니다. 그 결과, 전화 발신자의 43.9%가 전화하기 전에 이미 다른 채널을 통해 예약을 시도한 것으로 나타났습니다.

분석 결과 중요한 운영상 공백이 드러났습니다. 상당수의 환자에게 디지털 채널만으로는 예약 절차를 완료하기에 충분하지 않았습니다. CareCode는 자연스러운 음성 상호작용을 도입해 환자가 텍스트 기반 상호작용 대신 음성으로 예약을 완료할 수 있는 또 다른 방법을 제공했습니다. 이를 통해 클리닉은 디지털 채널만으로는 요구 사항이 충분히 충족되지 않았던 환자를 더 효과적으로 지원할 수 있었습니다.

엔지니어링 측면에서도 ElevenLabs 도입으로 CareCode는 음성 인프라를 내부적으로 개발하고 유지 관리하는 대신, 전문 플랫폼을 중심으로 음성 아키텍처를 통합할 수 있었습니다. 엔지니어링 팀은 기존 시스템과의 API 기반 통합, 실제 운영 대화 전반에 대한 관찰 가능성, 지속적인 플랫폼 업데이트를 활용하는 한편, 음성 인프라 구축 및 유지 관리 대신 헬스케어 워크플로에 집중할 수 있었습니다.