Trasformiamo i servizi per l’impiego in Ucraina con agenti vocali IA

Nei primi giorni dall’attivazione, CoopVoce ha registrato un aumento del 10% nella disponibilità dei clienti a interagire con il suo assistente IA

CoopVoce è uno dei principali operatori mobili virtuali in Italia, parte della cooperativa Coop Italia. L’azienda aveva già sviluppato un assistente virtuale in grado di comprendere le richieste dei clienti, accedere alle informazioni aziendali e guidare chi chiama verso la soluzione giusta al telefono. L’ultimo ostacolo era la voce: anche le risposte più precise possono sembrare distanti se pronunciate da una voce sintetica. CoopVoce ha integrato ElevenLabs Text to Speech tramite la ElevenAPI per colmare questa distanza.

Una delle implementazioni ora in produzione è un agente vocale basato su

Nei primi 80 giorni, l'agente ha gestito 2.698 chiamate, circa il 25% del totale, riducendo il tempo medio di risposta da 30-40 secondi a 18, e mantenendo la linea attiva anche durante gli allarmi aerei.

Uno stato più reattivo, una chiamata alla volta

Per la maggior parte delle persone, un numero verde governativo è il punto in cui il rapporto con lo Stato diventa concreto. È anche il luogo dove questo rapporto può incrinarsi tra menu rigidi, lunghe attese e chiamate senza risposta. Il Servizio Statale per l'Impiego dell'Ucraina ha deciso di cambiare questa situazione.

Con un agente vocale che ora risponde in ucraino naturale, i cittadini evitano lunghe attese, ricevono risposte anche fuori orario e vengono indirizzati più rapidamente all’assistenza giusta. L’agente mette al centro l’esperienza di chi chiama, fornisce informazioni chiare e passa la linea a un operatore umano quando è la scelta migliore.

L'agente vocale fa parte di Obrii, un ecosistema digitale per il mercato del lavoro creato dal Ministero dell'Economia. Dove i servizi pubblici tradizionalmente aspettavano che i cittadini facessero richiesta, Obrii è pensato per offrire supporto proattivo: aiuta le persone a trovare lavoro, accedere a corsi di formazione e sviluppare nuove competenze in ogni fase della carriera.

• Un aumento del 10% nella disponibilità dei clienti a interagire con l’assistente IA.
• Un incremento di circa 15 secondi nella durata media delle conversazioni, segno di maggiore coinvolgimento.
• Un miglioramento del 3–4% nel tasso di gestione autonoma dell’assistente, che permette di risolvere più richieste prima di passare a un operatore umano.

- Oleksandr Tsybort, Vice Ministro dell’Economia

Cosa serve per farlo in Ucraina

Portare un agente vocale in un contact center nazionale in tempo di guerra ha significato risolvere problemi che la maggior parte delle implementazioni non affronta.

Rimanere disponibili durante gli allarmi aerei.