Trasformiamo i servizi per l’impiego in Ucraina con agenti vocali IA

All'inizio di quest'anno, ElevenLabs ha firmato un Memorandum d'intesa con il Ministero della Trasformazione Digitale dell'Ucraina per contribuire a sviluppare un approccio agentico alla pubblica amministrazione: uno Stato in cui gli agenti IA operano per conto dei cittadini in tutti i ministeri. Da allora, i Forward Deployed Engineer di ElevenLabs hanno lavorato fianco a fianco con i team ucraini nei settori della sanità, dell'istruzione e dell'economia, dai tutor IA personalizzati di Mriia al livello vocale alla base di Diia.AI, l'app di agenti per i servizi pubblici ucraini.

Una di queste implementazioni, ora in produzione, è un agente vocale basato su ElevenAgents che il Ministero dell'Economia ucraino ha introdotto nel contact center del Servizio statale per l'impiego. Risponde direttamente alle chiamate, in ucraino naturale, 24 ore su 24, e le passa a un operatore umano quando necessario.

Nei primi 80 giorni, l'agente ha gestito 2.698 chiamate, circa il 25% del volume totale, ha ridotto il tempo medio di risposta da 30-40 secondi a 18 e ha mantenuto la linea attiva durante gli allarmi antiaerei.

Uno Stato più reattivo, una chiamata alla volta

Per la maggior parte delle persone, una linea telefonica governativa è il punto in cui il rapporto con lo Stato diventa concreto. Ed è anche il punto in cui quel rapporto può incrinarsi tra menu rigidi, lunghe attese e chiamate senza risposta. Il Servizio statale per l'impiego ucraino ha deciso di cambiare le cose.

Ora che un agente vocale risponde alla linea in ucraino naturale, i cittadini evitano lunghe attese, ricevono risposte anche fuori dall'orario di lavoro e vengono indirizzati più direttamente all'assistenza giusta. L'agente mette al primo posto l'esperienza di chi chiama, fornendo informazioni chiare e passando la chiamata a un operatore umano quando ha senso farlo.

L'agente vocale fa parte di Obrii, un ecosistema digitale per il mercato del lavoro creato dal Ministero dell'Economia. Mentre tradizionalmente i servizi pubblici aspettavano che fossero i cittadini a chiedere aiuto, Obrii è progettato per offrire supporto proattivo: aiutare le persone a trovare lavoro, accedere alla formazione e sviluppare nuove competenze in ogni fase della carriera.

Il nostro obiettivo è creare servizi pubblici in grado di crescere insieme alle esigenze delle persone, con l'IA che ci aiuta a fornire servizi più rapidi, accessibili ed efficienti. Il progetto pilota con ElevenLabs nel contact center del Servizio statale per l'impiego ha già dimostrato che questo approccio funziona e vediamo un forte potenziale per estenderlo ad altri servizi governativi.

- Oleksandr Tsybort, viceministro dell'Economia

Cosa serve per farlo in Ucraina

Portare un agente vocale in un contact center nazionale in tempo di guerra ha significato risolvere problemi che la maggior parte delle implementazioni non incontra mai.

Restare disponibili durante gli allarmi antiaerei. Durante gli allarmi, gli operatori si spostano nei rifugi e le linee gestite da personale umano restano mute. L'agente riconosce questi momenti e gestisce il 100% del traffico finché gli operatori non rientrano. Prima di ogni trasferimento, verifica che un operatore sia effettivamente disponibile; durante il progetto pilota, nessun chiamante è stato trasferito a una linea non disponibile. Ogni escalation è accompagnata da un riepilogo generato dall'IA, così gli operatori dedicano meno tempo a porre le stesse domande.

Parlare ucraino naturale al telefono. Offrire un parlato chiaro e naturale in ucraino è difficile, e l'agente deve anche comprendere un'ampia varietà di accenti e stili di linguaggio attraverso l'audio telefonico compresso. ElevenAgents porta nell'ucraino naturale la stessa esperienza vocale nella lingua locale che ElevenLabs ha sviluppato in decine di lingue e dialetti, così l'agente comprende l'intento anziché limitarsi alle parole chiave e risponde con una voce di cui chi chiama si fida. 

Gestire con cura i dati sensibili. Per progettazione, l'agente non ha accesso ai fascicoli dei cittadini e non legge informazioni sensibili come lo stato dei pagamenti o i dettagli delle domande. Basato su una piattaforma conforme agli standard del settore pubblico, inclusi SOC 2 Type 2 e GDPR, l'agente amplia l'accesso mantenendo al sicuro i dati.

Impatto e risultati

Durante l'orario di lavoro, l'agente risolve autonomamente le domande di routine e inoltra in modo efficace le chiamate che richiedono a un operatore di esaminare i fascicoli. Al di fuori di tale orario, risponde a chiamate che prima restavano del tutto senza risposta: oltre il 20% del volume totale.

Risultati

Con il passaggio del Servizio statale per l'impiego a un modello proattivo, il volume delle chiamate è destinato a salire verso le 80.000 al mese, molte più di quante possano essere gestite con le sole nuove assunzioni. L'agente assorbe parte di questo carico, aiutando il team a tenere il passo senza sacrificare la qualità.

Il contact center del Servizio statale per l'impiego si sta evolvendo da linea informativa e di consulenza a centro di erogazione di servizi a distanza. L'assistente IA di ElevenLabs ci consente di ampliare questo servizio senza compromettere la qualità. Per i cittadini, i risultati sono risposte più rapide, attese più brevi in linea e una risoluzione più mirata delle loro richieste.

Yuliia Zhovtiak, direttrice del Servizio statale per l'impiego dell'Ucraina