EXL trasforma la formazione dei contact center con ElevenAgents

EXL è un'azienda globale di data analytics e digital operations che aiuta le imprese a migliorare l'esperienza cliente, gestire i rischi e aumentare l'efficienza operativa.

Per modernizzare l’onboarding nei contact center e lo sviluppo della forza lavoro, EXL ha sviluppato Operations AI, una piattaforma unificata che gestisce l’intero ciclo operativo, tra cui assunzione, formazione, qualità e conformità, su un’unica infrastruttura intelligente.

Integrando

Le operazioni clienti moderne richiedono una formazione moderna

I team di supporto clienti vengono valutati su risultati come CSAT, tempo medio di gestione (AHT) e tassi di escalation. Tuttavia, i metodi di formazione tradizionali faticano a riprodurre la complessità e l’imprevedibilità delle vere interazioni con i clienti. Selezione, formazione, controllo qualità e gestione del personale spesso lavorano separatamente, creando distanze tra standard di valutazione, risultati di apprendimento e prestazioni reali.

La soluzione: Operations AI, alimentata da ElevenAgents

La piattaforma integra:

La piattaforma integra:

Perché la formazione sia davvero efficace, il realismo vocale è fondamentale. I tirocinanti devono vivere conversazioni che riflettano il flusso naturale, comprese interruzioni, cambiamenti emotivi e variazioni di tono sotto pressione. ElevenAgents alimenta questo livello di agenti vocali, offrendo interazioni espressive a bassa latenza con pronuncia stabile anche in conversazioni lunghe e supporto multilingue per team globali.

• Motore di conversazione adattiva in tempo reale
• Generazione dinamica di personaggi e scenari
• Sintesi vocale con sfumature emotive
• Dashboard di analisi e feedback multidimensionali
• Meccanismi di rinforzo con supervisione umana

EXL ha scelto ElevenLabs in base a quattro criteri chiave:

Ecco una panoramica della piattaforma e della dashboard di MiAI

Come EXL utilizza ElevenAgents

• Flusso di conversazione dinamico:
• Formazione multilingue:
• Flessibilità per gli sviluppatori:
• Stabilità della voce e controllo della pronuncia nei dialoghi lunghi

Il risultato è un ambiente sicuro e ripetibile dove gli agenti possono esercitarsi sia su richieste di routine sia su situazioni complesse, sviluppando competenze e sicurezza prima di gestire interazioni reali con i clienti.

Risultati: impatto operativo misurabile

Le prime implementazioni di Operations AI con ElevenLabs hanno portato a miglioramenti concreti:

1. Convenienza economica su scala enterprise
2. Qualità vocale naturale e ricca di sfumature emotive
3. Latenza molto bassa per simulazioni in tempo reale
4. Stabilità della voce e controllo della pronuncia nei dialoghi lunghi
   

Perché la formazione sia efficace, la simulazione deve sembrare reale. ElevenLabs ci ha dato la sfumatura emotiva, la bassa latenza e la stabilità vocale di cui avevamo bisogno per rendere ogni interazione immersiva e credibile. Ha migliorato notevolmente onboarding e formazione.

Baskaran S, Head of AI Products, EXL

Uno sguardo al futuro

EXL sta espandendo Operations AI in diversi settori e aree geografiche, mentre cresce la domanda di soluzioni di formazione scalabili. Con operazioni clienti sempre più distribuite e complesse, le piattaforme di simulazione voice-first stanno diventando fondamentali per lo sviluppo delle competenze.

• Simulazione vocale realistica: Il Text-to-speech ricrea conversazioni naturali, inclusi accenti e dialetti.
  
• Flusso di conversazione dinamico: ElevenAgents garantisce reattività in tempo reale e bassa latenza in tutte le interazioni.
  
• Formazione multilingue:Le simulazioni supportano scenari cliente localizzati in diverse regioni.
  
• Flessibilità per gli sviluppatori: Le API permettono a EXL di personalizzare e integrare a fondo le funzionalità vocali nella propria architettura di formazione.
  

Uno sguardo al futuro

EXL sta espandendo Operations AI in diversi settori e aree geografiche, mentre cresce la domanda di soluzioni di formazione scalabili. Con l’aumentare della complessità e distribuzione delle operazioni clienti, le piattaforme di simulazione voice-first stanno diventando fondamentali per lo sviluppo delle competenze.

Le prime implementazioni di MiAI potenziato da ElevenLabs hanno portato a miglioramenti concreti:

• 20% di riduzione del tempo per raggiungere la piena operatività:La pratica realistica accelera l'apprendimento e aumenta la sicurezza già nelle prime fasi.
  
• Prime indicazioni di riduzione del turnover:Una migliore preparazione si traduce nei primi segnali di minore abbandono.
  
• Miglioramento della qualità del 21%: La ripetizione di scenari emotivamente realistici prepara gli agenti alle chiamate reali
  
• Infrastruttura di formazione scalabile: Tirocinanti illimitati in contemporanea – nessun collo di bottiglia 1:1.
  
• Riduzione del 15-35% del tempo totale di formazione: Simulazioni ottimizzate hanno ridotto il tempo necessario per l'onboarding.
  
• Insight operativi utili: I manager hanno una visione chiara delle lacune e delle aree di miglioramento.
  

Uno sguardo al futuro

Guardando al futuro

Combinando la generazione di scenari guidata dall'IA con interazioni vocali realistiche, EXL permette alle organizzazioni di formare più rapidamente gli agenti, ridurre la variabilità e offrire esperienze cliente più coerenti su larga scala.