EXL trasforma la formazione dei contact center con ElevenAgents
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EXL è un'azienda globale di analisi dei dati e operazioni digitali che aiuta le imprese a migliorare l'esperienza dei clienti, gestire i rischi e aumentare l'efficienza operativa.
Per modernizzare l'onboarding nei contact center e lo sviluppo della forza lavoro, EXL ha sviluppato Operations AI, una piattaforma unificata che orchestra l'intero ciclo di vita delle operazioni, inclusi selezione, formazione, qualità e conformità normativa, in un unico ecosistema intelligente.
Integrando ElevenAgents, Operations AI offre simulazioni vocali multilingue, a bassa latenza e consapevoli delle emozioni, che riproducono fedelmente le chiamate dal vivo, permettendo ai tirocinanti di acquisire fiducia prima di interagire con i clienti.
Le moderne operazioni rivolte ai clienti richiedono una formazione moderna
Assistenza clienti viene valutata in base a risultati quali CSAT, tempo medio di gestione (AHT) e tassi di escalation. Tuttavia, i metodi di formazione tradizionali faticano a replicare la complessità e l'imprevedibilità delle interazioni reali con i clienti. Selezione, formazione, garanzia della qualità e gestione della forza lavoro spesso operano in silos, creando divari tra criteri di valutazione, risultati dell'apprendimento e prestazioni nel mondo reale.
EXL aveva bisogno di una piattaforma di formazione incentrata sulla voce, in grado di simulare su larga scala interazioni complesse e realistiche dal punto di vista emotivo con i clienti.
La soluzione: Operations AI, basata su ElevenAgents
Operations AI è una piattaforma incentrata sulla voce che combina conversazioni adattive, personaggi generati dall'IA e analisi delle prestazioni per offrire simulazioni realistiche su larga scala.
La piattaforma integra:
- Motore di conversazione adattivo in tempo reale
- Generazione dinamica di personaggi e scenari
- Sintesi vocale con sfumature emotive
- Dashboard di analisi e feedback multidimensionali
- Human-in-the-loop meccanismi di rinforzo
Affinché la formazione si traduca in prestazioni reali, il realismo della voce è fondamentale. I tirocinanti devono sperimentare conversazioni che riflettano un andamento naturale, comprese interruzioni, cambiamenti emotivi e variazioni di tono sotto pressione. ElevenAgents alimenta questo livello di agente vocale, offrendo interazioni espressive dal punto di vista emotivo e a bassa latenza, con pronuncia stabile nelle conversazioni lunghe e supporto multilingue per i team globali.
Perché EXL ha scelto ElevenLabs
EXL ha scelto ElevenLabs in base a quattro criteri fondamentali:
- Qualità vocale naturale e ricca di emozioni
- Latenza molto bassa per simulazioni in tempo reale
- Stabilità vocale e controllo della pronuncia nei dialoghi lunghi
- Convenienza su scala enterprise
Le API di ElevenAgents e gli strumenti self-service hanno consentito una rapida prototipazione e implementazione, permettendo a EXL di passare dalla valutazione alla produzione in pochi mesi.
Perché la formazione funzioni, la simulazione deve sembrare reale. ElevenLabs ci ha offerto le sfumature emotive, la bassa latenza e la stabilità vocale di cui avevamo bisogno per rendere ogni interazione immersiva e credibile. Ha migliorato significativamente l'onboarding e la formazione.
Come EXL utilizza ElevenAgents
- Flusso di conversazione dinamico: ElevenAgents consente risposte in tempo reale e a bassa latenza nelle interazioni.
- Formazione multilingue: le simulazioni supportano scenari localizzati per i clienti in tutte le regioni.
- Flessibilità per gli sviluppatori: le API consentono a EXL di personalizzare e integrare in profondità le funzionalità vocali nella propria architettura di formazione.
Il risultato è un ambiente sicuro e replicabile in cui gli agenti possono esercitarsi sia con richieste di routine sia in situazioni critiche, sviluppando competenze e fiducia prima di gestire interazioni reali con i clienti.
Risultati: impatto operativo misurabile
Le prime implementazioni di Operations AI basate su ElevenLabs hanno prodotto miglioramenti misurabili:
La generazione vocale realistica, combinata con la cognizione adattiva dell'IA, la memoria contestuale, le API enterprise e un'intelligenza conversazionale consapevole delle emozioni, ci ha permesso di creare sistemi pronti per la produzione su larga scala. Ne abbiamo promosso l'adozione in EXL e presso oltre 20 clienti strategici, consentendo a più di 5.000 nuovi assunti di acquisire più rapidamente competenze grazie a simulazioni IA immersive e specifiche per il settore.
Guardando al futuro
EXL sta espandendo Operations AI in tutti i settori e le aree geografiche, mentre cresce la domanda di soluzioni di formazione scalabili. Man mano che le operazioni rivolte ai clienti diventano più distribuite e complesse, le piattaforme di simulazione incentrate sulla voce stanno diventando fondamentali per lo sviluppo della forza lavoro.
Combinando la generazione di scenari basata sull'IA con interazioni vocali realistiche, EXL permette alle organizzazioni di formare più rapidamente gli agenti, ridurre la variabilità e offrire esperienze cliente più coerenti su larga scala.
Pranav is a founding member of ElevenLabs' GTM team in India, working with enterprise accounts across the region to scale voice AI adoption. Previously, he worked at Freshworks as the Regional Head of APMEA.
