CoopVoce porta l’IA vocale naturale nelle chiamate di assistenza clienti con ElevenLabs Text to Speech

CoopVoce è uno dei principali operatori mobili virtuali in Italia e fa parte della cooperativa Coop Italia. L'azienda aveva già sviluppato un assistente virtuale in grado di comprendere le richieste dei clienti, accedere alle informazioni aziendali e guidare chi chiama verso la soluzione giusta al telefono. L'ostacolo rimanente era la voce: anche risposte accurate possono sembrare distanti se pronunciate da una voce sintetica. CoopVoce ha integrato ElevenLabs Text to Speech attraverso la piattaforma ElevenAPI per colmare questa distanza.

Una qualità vocale che riduce la distanza tra clienti e automazione

CoopVoce ha valutato diversi fornitori prima di scegliere ElevenLabs, indicando come fattore decisivo la naturalezza, l'espressività e la qualità conversazionale delle voci. Oggi, chi chiama il servizio clienti 188 di CoopVoce interagisce con un assistente virtuale basato sull'IA che risponde alle domande, recupera informazioni e risolve una quota crescente di richieste attraverso una conversazione vocale naturale, trasferendo i casi più complessi a uno specialista umano quando necessario.

Miglioramenti misurabili nella fiducia e nel coinvolgimento dei clienti

Dal lancio, l'assistente ha generato oltre 3.729 ore di audio e gestito più di 1,75 milioni di chiamate API, con un utilizzo giornaliero in crescita del 24% mese su mese.

Entro pochi giorni dal lancio, CoopVoce ha registrato:

• Un aumento del 10% nella propensione dei clienti a interagire con l'assistente IA.
• Un aumento di circa 15 secondi nella durata media delle conversazioni, a conferma di un maggiore coinvolgimento.
• Un miglioramento del 3–4% nel tasso di contenimento dell'assistente, che consente di risolvere più richieste prima di trasferirle a un operatore umano.

L'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti, ma la tecnologia da sola non basta. La qualità dell'interazione determina in definitiva se i clienti scelgono di interagire con l'IA o di evitarla. Integrando la tecnologia vocale di ElevenLabs nella nostra piattaforma di IA conversazionale, abbiamo compiuto un passo importante per rendere ogni conversazione più naturale, intuitiva e affidabile. Crediamo che sia questa la direzione verso cui sta andando l'esperienza cliente.

– Matteo Gamberini, Responsabile Customer Experience & Operations, CoopVoce

Uno sguardo al futuro

CoopVoce considera la voce un'interfaccia fondamentale per l'assistenza clienti, non una semplice funzionalità, e si aspetta che continui a essere uno dei modi più diretti per i clienti di contattare l'azienda, man mano che la sua piattaforma di IA conversazionale si evolve. L'approccio dell'azienda fa lavorare insieme automazione e specialisti umani: l'assistente gestisce le richieste di routine, mentre gli operatori umani si concentrano sui casi che richiedono giudizio ed empatia.