वेबिनार रिकैप: मिडलैंड, टेक्सस ने 24/7 बहुभाषी नागरिक कंसीयर्ज कैसे बनाया
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अपने शहर के प्रशासन को कॉल करने वाले निवासी जवाब की उम्मीद करते हैं। लेकिन अक्सर उन्हें होल्ड पर म्यूज़िक, गलत विभाग और ऐसी ट्रांसफर की गई कॉल मिलती हैं जिनका कोई नतीजा नहीं निकलता। इसकी कीमत निराश करदाताओं और थके हुए कर्मचारियों को चुकानी पड़ती है।
Smart Cities Connect के साथ एक हालिया वेबिनार में, डॉ. स्टीवन सेरा ने बताया कि मिडलैंड, टेक्सस शहर ने ElevenLabs पर बने AI-संचालित नागरिक कंसीयर्ज जैकी को कैसे तैनात किया।
इस सेशन में बताया गया कि जैकी से पहले क्या समस्याएं थीं, शहर ने समाधान का मूल्यांकन और लागू कैसे किया, और व्यवहार में इसके नतीजे कैसे दिखते हैं।
सरकारों के लिए AI सहायता क्यों ज़रूरी है
सरकारी कॉल सेंटर इसलिए पीछे नहीं रह रहे कि कर्मचारियों को परवाह नहीं है। वे इसलिए पीछे रह रहे हैं क्योंकि केवल मानव एजेंट्स के साथ बड़े पैमाने पर काम संभालना मुश्किल होता जा रहा है।
मिडलैंड 11 कॉल सेंटरों में काम करता है। जैकी से पहले, सामान्य सवाल वाला कोई निवासी जवाब दे सकने वाले व्यक्ति तक पहुंचने से पहले दो या तीन बार ट्रांसफर हो सकता था। यह सिस्टम डिज़ाइन की समस्या थी।
इसका वित्तीय पहलू भी था:
- मिडलैंड ने जैकी के ज़रिए 7,490 कॉल संभालीं, जिनकी लागत प्रति कॉल 35 सेंट रही
- इतनी कॉल का भार संभालने के लिए अतिरिक्त कर्मचारियों को रखने में सिर्फ़ वेतन और सुविधाओं की ही नहीं, बल्कि उस भौतिक जगह की भी ज़रूरत पड़ती जो शहर के पास नहीं थी।
उनके सामने आई चुनौती कोई अनोखी नहीं थी।
ElevenLabs सरकारी ग्राहकों के बीच एक बदलाव देख रहा है: तय फ्लो और IVR से ऐसे एजेंट्स की ओर, जो खुले सवाल संभाल सकते हैं।
किसी निवासी को हमेशा यह नहीं पता होता कि उसे किस विभाग की ज़रूरत है। जैकी को यह जानना ज़रूरी नहीं होता। वह रूटिंग करती है, जो जवाब दे सकती है वह देती है, और जब सच में किसी इंसान की ज़रूरत होती है, तो कॉल ट्रांसफर कर देती है।
डेमो 1: जैकी बिलिंग से जुड़ा सवाल संभालती है और कॉल ट्रांसफर करती है
परिस्थिति: एक निवासी उलझाने वाले पानी के बिल के बारे में जैकी को कॉल करता है और सही विभाग से जुड़ने को कहता है।
क्या दिखाया गया:
- जैकी कॉलर का अभिवादन करती है और खुद को AI असिस्टेंट बताती है
- बिलिंग की समस्या तुरंत समझ लेती है
- यूटिलिटी बिलिंग विभाग में सीधे ट्रांसफर करने की पेशकश करती है
- लाइव हैंडऑफ़ के साथ ट्रांसफर पूरा करती है
यह क्यों ज़रूरी है: यह बातचीत कुछ सेकंड लेती है। न होल्ड की कतार है, न गलत विभाग, न समस्या को बार-बार समझाने की ज़रूरत। जैकी इरादा पहचानती है, कार्रवाई की पुष्टि करती है और उसे पूरा करती है। एक अच्छी पहली प्रतिक्रिया ऐसी ही दिखती है।
डेमो 2: जैकी कई विषयों वाले सवाल संभालती है
परिस्थिति: एक निवासी पालतू जानवर गोद लेने के बारे में पूछता है, फिर बातचीत के बीच में शहर का विक्रेता बनने के बारे में पूछने लगता है।
क्या दिखाया गया:
- जैकी पशु आश्रय से जुड़े सवाल का जवाब गोद लेने की फीस और कार्यक्रमों जैसी खास जानकारी के साथ देती है
- निवासी के विषय बदलने पर जैकी संदर्भ खोए बिना बातचीत जारी रखती है
- जैकी विक्रेता पंजीकरण की ज़रूरतों के बारे में बताना शुरू करती है
यह क्यों ज़रूरी है: असली बातचीत एक ही विषय पर नहीं रहती। किसी एक बात के लिए कॉल करने वाले निवासी के पास अक्सर दूसरा सवाल भी होता है। जैकी स्वाभाविक रूप से विषय बदलने को संभालती है, क्योंकि वह किसी तय स्क्रिप्ट पर नहीं चल रही। वह नॉलेज बेस से काम करती है और वास्तव में पूछे गए सवाल का जवाब देती है।
AI एजेंट पर विचार कर रही नगर सरकारों के लिए सर्वोत्तम तरीके
- अपनी प्रक्रियाओं को समझें. अगर आपका आंतरिक नॉलेज बेस पुराना है या अलग-अलग जगहों पर बिखरा है, तो एजेंट भी वैसा ही दिखेगा। पहले अपने SOPs को दस्तावेज़ित करें और सभी विभागों की सहमति लें।
- अपने नॉलेज बेस को एक जीवंत दस्तावेज़ मानें। कानून, फ़ॉर्म और प्रक्रियाएं बदलने पर किसी को अपडेट की ज़िम्मेदारी लेनी होगी। जानकारी का एक भरोसेमंद स्रोत तय करें और उसे बनाए रखने के लिए workflow बनाएं।
- सब कुछ एक साथ लॉन्च न करें। मिडलैंड अभी बदलाव के चरण में है। जैकी फिलहाल मुख्य फ़ोन ट्री नहीं, बल्कि अतिरिक्त और काम के घंटों के बाद आने वाली कॉल संभालती है। चरणबद्ध रोलआउट से आप बड़े स्तर पर जाने से पहले अपनी टीम और निवासियों के बीच भरोसा बना सकते हैं।
- अपनी IT और सुरक्षा टीमों को शुरुआत में ही शामिल करें। मिडलैंड ने खरीद प्रक्रिया के दौरान अपने IT विभाग और सूचना सुरक्षा कर्मियों के साथ मिलकर काम किया। SOC 2 प्रमाणन एक बुनियादी आवश्यकता थी। ElevenLabs ने इसे पूरा किया। किसी और चीज़ का मूल्यांकन करने से पहले यह जांच ज़रूरी है।
- इसे भूला हुआ प्रोजेक्ट न बनने दें। जैकी का सक्रिय रूप से रखरखाव किया जाता है। डॉ. सेरा की टीम लॉन्च के बाद भी बदलाव करती रहती है। एजेंट बेहतर होता है क्योंकि इसकी ज़िम्मेदारी किसी के पास है।
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