ElevenAgents से बुक किए गए शिपमेंट पर Trinity Logistics को 25% ज़्यादा मार्जिन मिलता है

Trinity Logistics एक थर्ड-पार्टी लॉजिस्टिक्स प्रोवाइडर (3PL) है, जो मजबूत मानवीय रिश्तों पर बना है।

उन्हें खास बनाती है उनकी लोगों-केंद्रित संस्कृति के प्रति प्रतिबद्धता, जिसमें वे हर कैरियर और ग्राहक के साथ गहरे रिश्तों और व्यक्तिगत जुड़ाव को प्राथमिकता देते हैं। फ्रेट और लॉजिस्टिक्स कंपनी के लिए यह कोई आम बात नहीं है। Trinity अपनी "लोगों-केंद्रित फ्रेट सॉल्यूशंस®" के लिए लगातार सुर्खियों में रहती है। एक छोटे क्षेत्रीय ब्रोकर से देशभर की अग्रणी लॉजिस्टिक्स प्रोवाइडर बनने तक, उसका ध्यान हमेशा सबसे अहम बातों पर रहा है: बेहतरीन सेवा देना, लंबे समय के रिश्ते बनाना और काम सही तरीके से करना।

अब, इस लोगों-केंद्रित टीम को सहयोग देने के लिए Trinity ने अपने इनबाउंड सेल्स वर्कफ़्लो को ऑटोमेट करने के लिए ElevenAgents को अपनाया है। जब कैरियर इंडस्ट्री बोर्ड्स पर पोस्ट किए गए लोड्स के बारे में कॉल करते हैं, तो एजेंट Trinity द्वारा तय किए गए पैरामीटर्स के आधार पर रेट पर बातचीत करते हैं और फ्रेट बुक करते हैं। इससे कैरियर बिना किसी मैन्युअल हस्तक्षेप के, सहजता से पूरी बुकिंग प्रक्रिया पूरी कर सकते हैं।

ElevenLabs का इस्तेमाल शुरू करने से पहले, Trinity एक बाहरी प्रोवाइडर के जरिए अपनी इनबाउंड कॉल्स को ऑटोमेट करती थी। कॉल वॉल्यूम बढ़ने से यह सेवा जारी रखना बहुत महंगा होने का खतरा था। दक्षता बढ़ाने की पहल के तहत, उन्होंने इस क्षमता को इन-हाउस लाने का फैसला किया और एक नेटिव समाधान के लिए सीधे ElevenLabs से संपर्क किया। उन्होंने ElevenAgents चुना क्योंकि इसका सेल्फ़-सर्व मॉडल Trinity को अपने कस्टम ऑपरेशंस सिस्टम के साथ आसानी से इंटीग्रेट करने, वर्कफ़्लो जल्दी डिप्लॉय करने और सिस्टम की जरूरतों व फीडबैक पर प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया देने देता है।

हालांकि, यह कोई बिल्कुल नई प्रक्रिया शुरू करना नहीं था और टीम ने माइग्रेशन को बहुत सावधानी से संभाला। वे अपने मौजूदा वर्कफ़्लो में बाधा नहीं डालना चाहते थे। सफलता का पैमाना यह था कि ऑपरेशंस टीम में किसी को यह पता भी न चले कि टेक्नोलॉजी टीम ने प्लेटफ़ॉर्म बदल दिया है। उन्होंने ऐसी प्रक्रिया बनाई जिसमें एक बार में एक टीम को ट्रांज़िशन किया गया। अगला विभाग ऑनबोर्ड करने से पहले वे हर हफ्ते फीडबैक पर नजर रखते थे और आखिर में, स्टाफ को पता भी नहीं चला कि उन्हें नए सिस्टम पर माइग्रेट कर दिया गया है।

इस इन-हाउस प्लेटफ़ॉर्म ने तुरंत उनकी टीम को अधिक नियंत्रण दिया, जिससे वे बाहरी वेंडर के लंबे चक्रों की देरी के बिना आंतरिक फीडबैक पर तेजी से प्रतिक्रिया दे सके और वर्कफ़्लो बेहतर बना सके। वे Trinity के ट्रांसपोर्टेशन मैनेजमेंट सिस्टम (TMS) को भी ElevenLabs के साथ इंटीग्रेट कर पाए। इस नेटिव कनेक्शन से उनकी इंजीनियरिंग टीम तेजी से अपडेट डिप्लॉय कर सकती है और डेवलपमेंट चक्र छोटे होते हैं। महंगे और कठोर थर्ड-पार्टी वेंडर्स पर निर्भर रहने वाले कई साथियों के उलट, Trinity ने इसे एक इंजीनियरिंग पहल की तरह लिया। उन्होंने अपने वर्कफ़्लो इन-हाउस कर लिए, जिससे उन्हें रियल-टाइम फीडबैक के आधार पर प्रॉम्प्ट्स और एजेंट व्यवहार में बदलाव करने की सुविधा मिली और कई हफ्तों वाले वेंडर चक्र की जगह तेज़ आंतरिक बदलाव संभव हुए।

नतीजे दक्षता और व्यवसाय पर प्रभाव—दोनों के लिहाज से स्पष्ट रहे

• ऑटोमेटेड सिस्टम ने 4% की सफल बुकिंग दर हासिल की, जो पिछले सिस्टम के बराबर थी।
• पुरानी बुकिंग्स की तुलना में ऑटोमेटेड शिपमेंट्स में 25% अधिक मार्जिन है। इसकी वजह Trinity की ऑपरेशंस और टेक्नोलॉजी टीमों के बीच बेहतर फीडबैक लूप है।
• साथ ही, Trinity ने अपनी प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म लागत 40% कम कर दी।
• पूरे व्यवसाय में, इसका मतलब है हर महीने करीब 30,000 इनबाउंड कॉल्स और 1,000 शिपमेंट्स की ऑटोमेटिक बुकिंग।

Trinity टीम ने पहली बार AI समाधानों को नहीं आजमाया था, लेकिन लोगों और सहज अनुभवों पर उनके फोकस को देखते हुए, उन्होंने इस प्रयोग को बहुत सावधानी और सोच-समझकर किया। अब वे इसके अतिरिक्त उपयोगों पर विचार कर रहे हैं। भविष्य के प्रोजेक्ट्स में आने वाली कॉल्स की संख्या को फ़िल्टर करना और बार-बार आने वाले सवालों को हल करने के लिए कस्टमर सपोर्ट एजेंट बनाना शामिल है।

इसका असर सिर्फ़ वित्तीय नहीं है। Trinity में आफ्टर-आवर्स ऑपरेशंस की डायरेक्टर Kimberley Pant सात लोगों की एक रिमोट टीम का नेतृत्व करती हैं, जो एक सामान्य शनिवार को 500 से 600 इनबाउंड कॉल्स संभालती थी। आज यह संख्या करीब 120 है, क्योंकि ElevenAgents अब किसी व्यक्ति के कॉल उठाने से पहले अनुमानित 60 से 70 प्रतिशत इनबाउंड कैरियर कॉल्स संभाल लेता है।

उस खाली हुए समय ने बदल दिया कि उनकी टीम अपना दिन कैसे बिताती है। पोस्ट किए गए लोड के बारे में हर कॉल का जवाब देने की भागदौड़ के बजाय, वे अपवादों को संभालते हैं—जैसे ट्रक का खराब हो जाना, ड्राइवर का शिपर के यहां फंस जाना या पिकअप नंबर का काम न करना। अब टीम जरूरी होने से पहले ही कैरियर्स के साथ फ्रेट की प्री-बुकिंग में भी ज्यादा समय दे सकती है। अब Trinity को वीकेंड कॉल्स में बढ़ोतरी के लिए अतिरिक्त स्टाफ रखने की जरूरत नहीं पड़ती; बचाया गया समय उन कैरियर रिश्तों में लगाया जाता है, जिन पर यह व्यवसाय बना है।

इंसानों की जगह लेने के बजाय, AI सामान्य बैक-ऑफिस कामों को ऑटोमेट करके Trinity Logistics को लोगों-केंद्रित बने रहने में मदद करता है। इससे उनकी टीम को ऐसे अहम कामों के लिए समय मिलता है जिनमें व्यक्तिगत ध्यान की जरूरत होती है। नियमित कामों का बोझ कम होने पर कर्मचारी अपनी ऊर्जा जटिल रिश्तों और उच्च-गुणवत्ता वाली बातचीत पर केंद्रित कर सकते हैं, जो उनके व्यवसाय की सफलता तय करते हैं। संक्षेप में, Trinity AI को अपनी मौजूदा संस्कृति को सहयोग देने वाली एक “उपयोगिता” की तरह देखती है, न कि उसे परिभाषित करने वाले “विकल्प” की तरह। इंसानों के साथ साझेदारी में AI का भविष्य हम इसी तरह विकसित होता देखते हैं।