AI-संचालित रोलप्ले से हम सैकड़ों सेल्स प्रतिनिधियों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं
- लेखक
- Remy Khoung
- प्रकाशित
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डील तय करने वाले पल लगभग कभी ऐसे नहीं होते जिनके लिए आप स्लाइड तैयार कर सकें - कीमत पर सवाल उठाता कोई VP, ऐसा सवाल जिसकी आपने उम्मीद नहीं की थी, या ऐसा खरीदार जो यह नहीं बताता कि वे असल में फ़ैसले कैसे लेते हैं। रोलप्ले हमेशा से इन पलों के लिए हमारी ट्रेनिंग का तरीका रहा है, लेकिन जिन ज़्यादातर संगठनों में मैंने काम किया है, वहाँ प्रतिनिधि इसी ट्रेनिंग को पूरा करने की संभावना सबसे कम रखते हैं। रोलप्ले मॉड्यूल की पूर्णता दर आमतौर पर 40% से 60% के बीच रहती है।
कंटेंट आमतौर पर ठीक होता है। समस्या सहकर्मियों के साथ होने वाले रोलप्ले में ही है। इसके लिए ऐसा पार्टनर चाहिए जो उपलब्ध हो, आलोचनात्मक फ़ीडबैक देने को तैयार हो और दबाव वाली स्थिति में असली खरीदार की भूमिका निभाने में कुशल हो। ज़्यादातर मामलों में, प्रतिनिधि शालीनता से एक-दूसरे को पिच समझाते हैं और आगे बढ़ जाते हैं।
जैसे-जैसे हम बड़े हुए, हमें ऐसा तरीका चाहिए था जो रोलप्ले की अहमियत बनाए रखे, लेकिन उसकी रुकावटें हटा दे: शेड्यूलिंग, असंगति और सहकर्मी के सामने सवाल उठाने की झिझक। इसलिए हमने एक AI कोच बनाया जो ठीक यही करता है।
हमने ऐसे AI सेल्स कोच कैसे बनाए जिन्हें प्रतिनिधि पसंद करते हैं
हमने ElevenAgents पर AI रोलप्ले कोच की एक सीरीज़ बनाई: विज़ुअल वर्कफ़्लो बिल्डर में बातचीत की संरचना और कोचिंग लॉजिक डिज़ाइन किया, और हर एजेंट के नॉलेज बेस में प्रोडक्ट डॉक्यूमेंट, प्रतिस्पर्धियों की जानकारी और पर्सोना ब्रीफ़ अपलोड किए - वह भी इंजीनियरिंग सहायता के बिना।
हर कोच लाइव वॉइस और स्वाभाविक लगने वाली बातचीत के ज़रिए एक वास्तविक खरीदार पर्सोना का सिमुलेशन करता है। प्रोग्राम को सफल बनाने वाली तीन बातें थीं: खरीदार इतना वास्तविक लगे कि प्रतिनिधियों को चुनौती दे सके, कोचिंग इतनी उपयोगी हो कि वे फिर लौटें, और डेटा व्यापक सेल्स एनेबलमेंट प्रोग्राम में वापस शामिल हो सके।
खरीदार आपसे हर जानकारी हासिल करवाता है
हर पर्सोना को इस तरह डिज़ाइन किया गया है कि वह असली खरीदार की तरह धीरे-धीरे जानकारी बताए।
- आसानी से साझा की गई जानकारी: पद, कंपनी का आकार, सामान्य समस्याएं - वे बुनियादी बातें जो कोई भी खरीदार शुरुआत में बताएगा।
- सटीक सवालों से हासिल की गई जानकारी: खास चुनौतियां, उन्होंने पहले क्या आज़माया है, आंतरिक राजनीति - वे बातें जो तभी सामने आती हैं जब प्रतिनिधि जवाब देने लायक सवाल पूछता है।
- ध्यान से जानने के बाद सामने आने वाली जानकारी: बजट का अधिकार, फ़ैसले की समय-सीमा, पिछले वेंडर की नाकामियां - वह जानकारी जो तय करती है कि डील असली है या नहीं।
सामान्य सवालों के सामान्य जवाब मिलते हैं। "आपकी चुनौतियां क्या हैं?" पर सतही जवाब मिलता है। "आपने 35 कार्यालयों में कंप्लायंस ट्रेनिंग का ज़िक्र किया था। आज आप अलग-अलग क्षेत्रों के नियामक अंतर कैसे संभाल रहे हैं?" असली बात सामने लाता है। इससे प्रतिनिधि एंटरप्राइज़ सेल्स का सबसे अहम काम सीखते हैं: जिज्ञासा से जानकारी हासिल करना, खरीदार के खुद बताने का इंतज़ार नहीं करना।
प्रतिनिधि बिना किसी नुकसान के मदद मांग सकते हैं
रोलप्ले के दौरान किसी भी समय प्रतिनिधि कह सकता है, "मैं अटक गया हूँ" या "क्या आप मुझे सिखा सकते हैं?" AI खरीदार तुरंत स्थिति रोक देता है, कोचिंग मोड में चला जाता है और प्रतिनिधि को ज़रूरी खास कौशल सिखाता है: क्या कहना है, यह क्यों काम करता है और ऐसे नमूना वाक्य जिन्हें वे अपने हिसाब से ढाल सकते हैं। फिर वह रोलप्ले में वापस जाने का विकल्प देता है ताकि प्रतिनिधि दोबारा कोशिश कर सके।
यह वही फ़ैसला था जिसने सब बदल दिया। जब हमने टीचिंग मोड जोड़ा, तो स्वेच्छा से दोबारा किए गए सेशन की संख्या बहुत बढ़ गई और प्रतिनिधियों ने AI कोच को टेस्ट नहीं, बल्कि अभ्यास के साथी की तरह देखना शुरू कर दिया।
यह आपको स्कोर करता है, फिर कोचिंग देता है
हर रोलप्ले एक बीट संरचना का पालन करता है, जो असली ग्राहक बातचीत जैसी होती है। आखिरी बीट के बाद AI एजेंट किरदार से बाहर आकर कोच बन जाता है। यह 1-3 के पैमाने पर तीन मानदंडों को स्कोर करता है: क्या पिच तकनीकी रूप से सटीक थी? क्या प्रतिनिधि ने खरीदार की खास स्थिति का ज़िक्र किया, या वह पिच किसी के लिए भी हो सकती थी? क्या बातचीत खरीदार की सीनियरिटी के स्तर के अनुरूप थी?
ज़्यादातर एनेबलमेंट प्रोग्राम सिर्फ़ पूरा होने तक सीमित रहते हैं। अब हम कौशल स्तर भी माप सकते हैं। हर ट्रांसक्रिप्ट से स्ट्रक्चर्ड डेटा अपने-आप निकाला जाता है। स्कोर, पास/फ़ेल, हर बीट का विवरण। इससे लीडरबोर्ड बनते हैं और हमें समग्र रूप से पता चलता है कि टीम किन कौशलों में मज़बूत है और उसे कहाँ मदद चाहिए। पहली बार, हम अलग-अलग रिकॉर्डिंग की समीक्षा किए बिना संगठन स्तर पर कौशल की कमियां देख पाए।
आंकड़ों ने क्या दिखाया
हमने इसे उत्तरी अमेरिका, EMEA और APAC में सैकड़ों सेल्स प्रतिनिधियों के लिए शुरू किया। पूर्णता दर 90% से ऊपर पहुंच गई, और फ़ीडबैक सर्वे में प्रतिनिधियों ने इसे 5 में से 5 रेटिंग दी। उनका कहना था कि पर्सोना वास्तविक लगा और कोचिंग इतनी विशिष्ट थी कि उस पर अमल किया जा सकता था। हमने देखा है कि प्रतिनिधि बार-बार अपने AI रोलप्ले कोचिंग एजेंट्स के पास लौट रहे हैं, और इससे उनकी तैयारी पर गुणात्मक असर भी दिखा है।
यह पहला एनेबलमेंट अभ्यास है जिसे मैंने अपनी इच्छा से एक से ज़्यादा बार किया है।
- AE, EMEA @ ElevenLabs
यह आगे कहाँ जा रहा है
हम जो अगला वर्ज़न बना रहे हैं, वह डील के हिसाब से खास होगा। किसी मिड-मार्केट बीमा कंपनी के VP ऑफ़ कस्टमर एक्सपीरियंस के साथ डिस्कवरी कॉल से पहले, कोच खरीदार की LinkedIn प्रोफ़ाइल, कंपनी के इतिहास, इंडस्ट्री वर्टिकल और CRM डेटा से एक पर्सोना तैयार करता है। प्रतिनिधि अपने असली आगामी खरीदार के सिम्युलेटेड वर्ज़न के साथ अभ्यास करता है। कॉल के बाद, वह उन जगहों पर केंद्रित टार्गेटेड कोचिंग सेशन करता है जहाँ उसकी गति कम हुई या कोई मौका छूट गया।
आखिरी लक्ष्य एक सतत अभ्यास परत बनाना है जो पाइपलाइन की हर डील को घेरे और प्रतिनिधि के पूरे बिज़नेस पोर्टफोलियो में सुधार को बढ़ाती जाए।
इसे खुद आज़माएं
हमने अपने एक कोच का डेमो वर्ज़न तैयार किया है, ताकि आप इसे सीधे अनुभव कर सकें। आप एक AE की भूमिका निभाएंगे, जो वर्कफोर्स ट्रेनिंग प्लेटफ़ॉर्म को लर्निंग और डेवलपमेंट के VP के सामने पिच कर रहा है।
उस डेमो में सब कुछ ElevenAgents पर बनाया गया था - पर्सोना, कोचिंग मोड और स्कोरिंग, सभी को आपकी टीम के अपने परिदृश्यों के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। ElevenAgents के बारे में और जानें यहाँ, या अपने AI सेल्स कोच बनाने में मदद के लिए अपनी अकाउंट टीम से बात करें।
