HelloSpoke reduziert das Volumen von Wartungsanrufen mit Voice Agents um 30 %

HelloSpoke definiert neu, wie Bewohner in der Mehrfamilienhausbranche auf Informationen zugreifen. Durch die Kombination einer eigenen Plattform für Bewohnerkommunikation und Wartungsautomatisierung mit ElevenLabs’ Voice Agents reduziert HelloSpoke den operativen Aufwand, steigert die Zufriedenheit der Bewohner und erhöht die Bindung von Bewohnern und Mitarbeitenden.

Die zentrale Innovation: Mailboxsysteme und Telefonmenüs werden durch einen KI-Voice-Agent ersetzt, der jeden Anruf beantwortet.

Von IVR-Frust zu echten Gesprächen

Herkömmliche Kommunikationsplattformen für die Immobilienverwaltung basieren auf Interaktionen wie „Hinterlassen Sie eine Nachricht, wir rufen Sie zurück“. Ob ausgelagertes Contact Center oder interaktives Telefonmenü – das Ergebnis ist dasselbe. Weil diese Systeme die Anliegen der Anrufenden nicht sofort lösen können, müssen sie entweder eine Nachricht hinterlassen oder auflegen und später erneut anrufen. Branchenweit entscheiden sich rund 35 % der Anrufenden dafür, eine Nachricht zu hinterlassen, und erstaunliche 65 % der Anrufe werden abgebrochen. Wird ein Anruf abgebrochen, werden keine Informationen erfasst, kein Arbeitsauftrag erstellt und das Anliegen nicht gelöst.

Hier verändert HelloSpokes KI-Agent Lou die Interaktion von Immobilienverwaltern mit Bewohnern.

Wenn ein Bewohner anruft, wird er von Lou begrüßt – einem konversationellen KI-Voice-Agent von ElevenLabs. Lou spricht 32 Sprachen, versteht Anliegen, beantwortet Fragen, erstellt Arbeitsaufträge und erkennt Notfälle automatisch. Vor allem wird Lou individuell für jede Immobilie trainiert und kann die Anliegen der Anrufenden vom ersten Tag an bearbeiten. Je mehr Lou von den Mitarbeitenden vor Ort lernt, desto produktiver wird er. Bewohner profitieren von diesen hochwertigen Interaktionen, und Mitarbeitende in der Immobilienverwaltung gewinnen mehr Zeit für ihren Arbeitstag.

Die Wirkung

Für ein Portfolio mit 50 Immobilien und 10.000 Wohneinheiten (~8.750 Anrufe pro Monat laut Branchendaten):

5.688 dieser Anrufe werden im alten Nachrichtenmodell abgebrochen. Lou reduziert Gesprächsabbrüche um 30 % – das bedeutet rund 2.625 zusätzliche Anrufe pro Monat werden bearbeitet, statt abgebrochen zu werden.

Zusätzlich werden 30 % aller Anrufe von Lou ohne menschliches Eingreifen automatisch gelöst – weitere 2.625 Anrufe pro Monat werden vollständig von Anfang bis Ende bearbeitet.

Das spart monatlich rund 219 Arbeitsstunden (= 2.625 automatisierte Anrufe × jeweils 5 Minuten)

Entwickelt für zufriedene Mitarbeitende und Bewohner

HelloSpoke hat sein eigenes Klassifikationsmodell für Wartungsnotfälle auf der ElevenLabs-Plattform aufgebaut. Lou entscheidet, ob Probleme wie fehlendes Warmwasser oder ein defekter Kühlschrank einen Notfalleinsatz auslösen oder bis zu den Geschäftszeiten warten sollten. So werden weitere 30 % der Wartungsanrufe nicht unnötig an das Wartungsteam weitergeleitet.

Lou ruft Bewohner innerhalb von 30 Sekunden automatisch zurück und bestätigt die nächsten Schritte – alles in der bevorzugten Sprache der Bewohner. HelloSpoke stellte fest: Die Kombination aus Voice Agents und eigener Technologie macht Bewohner zufriedener und reduziert Routineaufgaben für die Immobilienverwaltung deutlich.

Warum HelloSpoke ElevenLabs wählte

Vor der Entscheidung für ElevenLabs testete HelloSpoke andere Echtzeit-Voice-Anbieter, darunter Vapi und Retell. Jeder hatte Einschränkungen, die eine Skalierung erschwerten:

Skalierbarer Kundensupport
Andere Anbieter boten nur eingeschränkten Support oder Support gegen Gebühr pro Ticket, was die Einführung verlangsamte.

Zuverlässigkeit für den Produktionseinsatz
Einige Lösungen erforderten individuelle technische Anpassungen zur Stabilisierung, während ElevenLabs in Produktionsumgebungen sofort einsatzbereit war.

Latenz und Stimmqualität
Die eigenen Modelle von ElevenLabs lieferten schnellere Antworten, mehrsprachige Genauigkeit und natürlichere Gesprächsverläufe.

„Wir haben OpenAI, Deepgram und sogar Open-Source-Modelle getestet. Nichts kam den Stimmen von ElevenLabs nahe.“ – Jeremy Wiley, COO bei HelloSpoke

Wie geht es weiter?

HelloSpoke arbeitet an einer neuen Generation ausgehender Voice Agents von ElevenLabs.

Schon bald werden diese Agents Bewohner proaktiv kontaktieren – um sie an Mietzahlungen zu erinnern, ihre Zufriedenheit abzufragen oder kürzliche Wartungsanfragen nachzuverfolgen. Statt auf eingehende Anrufe zu warten, können Immobilienteams mit jedem Bewohner fortlaufende, natürliche Gespräche im großen Maßstab führen.

Parallel prüft HelloSpoke ElevenLabs MCP-Server , um diesen Agents vollständigen Kommunikationskontext zu geben. Durch die Verknüpfung von Sprachanrufen, Textnachrichten, E-Mails und Arbeitsaufträgen berücksichtigt jedes Gespräch die gesamte Historie des Bewohners.

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