Webinar-sammanfattning: Så automatiserade Urban Company partnersupport i stor skala

De flesta supportteam kör fast när de försöker växa. De anställer fler agenter, kostnaderna ökar, kvaliteten är ojämn och säsongstoppar ställer till det. Urban Company hittade en annan väg.

Nana, en av Saudiarabiens största superappar, valde en annan väg. I Bakom agenten: Så använder Nana AI-agenter för att förbättra kundupplevelsenberättade Karim Mustafa, ansvarig för kundupplevelse på Nana, hur företaget införde AI-agenter i hela supporten och vad det innebar för teamet, kostnaderna och kvaliteten.

Gig-ekonomins supportproblem

Gig-ekonomin bygger på förtroende mellan plattformar och arbetare, och om det brister byter många till konkurrenter. I Indien finns över 15 miljoner gigarbetare, och det väntas bli 23 miljoner till 2030. De flesta använder mobilen och röst för att kommunicera med plattformarna. Med tanke på deras arbetsmiljö – buller, dålig uppkoppling och blandade språk – fungerar textbaserad support ofta dåligt.

Varför röst var rätt kanal för gigarbetare

Nana startade 2016 som pionjär inom matleverans i Saudiarabien. Under ett decennium växte företaget till en superapp med tvätt, biltvätt, matleverans och mer. När produkten växte ökade också antalet kundkontakter. Teamet hade 54 supportagenter i skift bara för att hinna med.

Vändningen kom när Nana gick från FAQ-botar och enkla chattflöden till en riktig AI-agent i fronten, byggd på ElevenLabs. Agenten hanterar kunddialoger direkt i Nana-appen. Den löser problem, svarar på frågor, spårar beställningar och eskalerar vid behov. Kvaliteten blev direkt hög och jämn.

Effekten på verksamheten var stor:

1. Nana sänkte sina kundsupportkostnader med 85 %
2. Svarstiderna sjönk till några sekunder

Skillnaden mellan supportkanalen och hur partners faktiskt kommunicerar skapade friktion i varje kontakt.

Support som leds av människor i den här skalan skapar egna problem:

Bakom agenten: Nana

Röst-AI löser alla tre: det ger samma svar varje gång, anpassar sig direkt till ny information och kan skalas upp till vilken volym som helst.

Urban Company valde ElevenLabs eftersom rösterna lät mest mänskliga – ett beslut som togs via en anonym intern omröstning där anställda lyssnade på inspelningar från olika leverantörer och röstade. När dina användare är gigarbetare som bygger förtroende med en plattform är röstkvaliteten inte en önskan, utan ett krav.

Bakom Urban Companys agenter

Karim beskrev hur teamet nu tänker annorlunda kring problem. När en ny utmaning dyker upp frågar de inte längre hur många personer som behövs, utan hur snabbt de kan bygga en agent som löser det.

De som var kvar i supportteamet fick välja mellan fasta skift eller flexibla tider kopplade till AI-fokuserade KPI:er. Alla valde det flexibla upplägget.

Urban Company använder nu röst-AI inom tre stora områden:

1. Var multimodal. Nana märkte att kunderna också ville skriva, inte bara ringa. Att anpassa kanalen efter kundens beteende gjorde det enklare att komma igång och gav snabbare resultat.
2. Fokusera på promptkvalitet, inte bara teknik.AI:n blir så bra som du instruerar den. Karims team lade tid på att skriva prompts som lärde agenten att visa empati och svara på ett sätt som passar varumärket.
3. För arabiska, använd tashkeel.Att lägga till vokaltecken i arabiska texter i agentens prompt förbättrar uttal och naturlighet avsevärt.
4. Flytta mänskliga agenter uppåt, inte bort.Det bästa du kan göra med ditt kvarvarande team är att låta dem förbättra AI:n, inte ersätta den. Ge dem ansvar för arbetsflöden och kvalitetsgranskning.
5. Bygg för skala från dag ett.När första agenten är igång kan samma plattform användas för utgående samtal, interna arbetsflöden, annonser och projekt mellan avdelningar. Nana är nu avdelningen andra vänder sig till när ett nytt projekt ska lanseras snabbt.
6. Gå direkt till källan. Flera leverantörer som Nana utvärderade sålde ElevenLabs vidare med påslag. Genom att bygga direkt på ElevenLabs fick Nana tillgång till de senaste modellerna, lägre kostnader och direkt support från ingenjörerna.

Rekryteringsutskick

Instahelphär.