Förändrar Ukrainas arbetsförmedling med AI-röstagenter

Bara dagar efter att lösningen tagits i bruk såg CoopVoce en 10 % ökning i kunders vilja att prata med deras AI-assistent

CoopVoce är en av Italiens största virtuella mobiloperatörer och en del av Coop Italia. Företaget hade redan byggt en virtuell assistent som kan förstå kunders frågor, hitta information och guida inringare till rätt lösning via telefon. Den sista utmaningen var rösten: även korrekta svar kan kännas opersonliga om de levereras med en syntetisk röst. CoopVoce integrerade ElevenLabs Text to Speech via ElevenAPI för att lösa det.

En av de lösningar som nu är i drift är en röstagent byggd på

Under de första 80 dagarna hanterade agenten 2 698 samtal, cirka 25 % av den totala volymen, minskade genomsnittlig svarstid från 30–40 sekunder till 18, och höll linjen öppen även under flyglarm.

En mer lyhörd stat, ett samtal i taget

För de flesta är en myndighetsjourlinje där kontakten med staten blir verklig. Det är också där det kan bli problem med krångliga menyer, långa väntetider och obesvarade samtal. Ukrainas arbetsförmedling ville ändra på det.

Nu när en röstagent svarar på naturlig ukrainska slipper medborgarna långa köer, får svar även utanför kontorstid och kopplas snabbare till rätt hjälp. Agenten sätter upplevelsen först, ger tydlig information och kopplar vidare till en människa när det behövs.

Röstagenten är en del av Obrii, ett digitalt ekosystem för arbetsmarknaden som byggts av Ekonomiministeriet. Där offentliga tjänster traditionellt har väntat på att medborgare ska ta kontakt, är Obrii utformat för att ge proaktivt stöd: hjälpa människor att hitta jobb, få tillgång till utbildning och utveckla nya färdigheter i alla delar av karriären.

• En 10 % ökning i kunders vilja att prata med AI-assistenten.
• En ökning på cirka 15 sekunder i genomsnittlig samtalslängd, vilket visar på ökat engagemang.
• En förbättring på 3–4 % i assistentens lösningsgrad, vilket gör att fler ärenden kan lösas innan de behöver skickas vidare till en mänsklig agent.

- Oleksandr Tsybort, biträdande ekonomiminister

Vad som krävs för att göra detta i Ukraina

Att införa en röstagent på ett nationellt kontaktcenter under krig innebär utmaningar som de flesta aldrig möter.

Att vara tillgänglig under flyglarm.