Förändrar Ukrainas arbetsförmedling med AI-röstagenter

Tidigare i år undertecknade ElevenLabs ett samförståndsavtal med Ukrainas ministerium för digital transformation för att bidra till ett agentbaserat arbetssätt inom offentlig förvaltning: en stat där AI-agenter arbetar för medborgarnas räkning inom olika ministerier. Sedan dess har ElevenLabs Forward Deployed Engineers arbetat sida vid sida med ukrainska team inom vård, utbildning och ekonomi – från Mriias personliga AI-lärare till röstlagret bakom Diia.AI, Ukrainas app med en agent för offentliga tjänster.

En av dessa lösningar, som nu är i drift, är en röstagent byggd på ElevenAgents som Ukrainas ekonomiministerium har infört på den statliga arbetsförmedlingens kontaktcenter. Den besvarar samtal direkt, på naturlig ukrainska, dygnet runt och kopplar vidare till en mänsklig handläggare vid behov.

Under sina första 80 dagar hanterade agenten 2 698 samtal, omkring 25 % av den totala volymen, minskade den genomsnittliga svarstiden från 30–40 sekunder till 18 och höll linjen öppen under flyglarm.

En mer lyhörd stat, ett samtal i taget

För de flesta är en myndighetstelefon där relationen till staten blir verklig. Det är också där relationen kan brista – i stela menyer, långa väntetider och samtal som förblir obesvarade. Ukrainas statliga arbetsförmedling ville förändra detta.

När en röstagent nu besvarar samtalen på naturlig ukrainska slipper medborgarna långa väntetider, får svar även utanför arbetstid och hänvisas mer direkt till rätt hjälp. Agenten sätter den som ringer först, ger tydlig information och kopplar vidare till en mänsklig handläggare när det är lämpligt.

Röstag­enten är en del av Obrii, ett digitalt ekosystem för arbetsmarknaden som har byggts av ekonomiministeriet. Offentliga tjänster har traditionellt väntat på att medborgarna ska fråga, medan Obrii bygger på proaktivt stöd: att hjälpa människor att hitta jobb, få tillgång till utbildning och utveckla nya färdigheter i varje steg av karriären.

Vårt mål är att bygga offentliga tjänster som kan växa i takt med människors behov, där AI hjälper oss att erbjuda snabbare, mer tillgängliga och effektivare tjänster. Pilotprojektet med ElevenLabs på den statliga arbetsförmedlingens kontaktcenter har redan visat att arbetssättet fungerar, och vi ser stor potential att utöka det till andra myndighetstjänster.

– Oleksandr Tsybort, biträdande ekonomiminister

Vad som krävs för att göra detta i Ukraina

Att införa en röstagent på ett nationellt kontaktcenter under krigstid innebar att lösa problem som de flesta driftsättningar aldrig möter.

Att vara tillgänglig under flyglarm. Under larm tar handläggarna skydd i skyddsrum och de bemannade telefonlinjerna tystnar. Agenten känner igen dessa situationer och hanterar 100 % av samtalen tills handläggarna återvänder. Före varje vidarekoppling kontrollerar agenten att en handläggare faktiskt är tillgänglig. Under pilotprojektet kopplades inte en enda person vidare till en otillgänglig linje. Varje eskalering kommer med en AI-genererad sammanfattning, så handläggarna behöver inte lägga lika mycket tid på att ställa samma frågor.

Att tala naturlig ukrainska i telefon. Det är svårt att leverera tydligt och naturligt tal på ukrainska, och agenten måste också förstå en stor variation av accenter och sätt att tala genom komprimerat telefonljud. ElevenAgents ger naturlig ukrainska samma röstupplevelse på det lokala språket som ElevenLabs har byggt för dussintals språk och dialekter. Därför förstår agenten avsikten, inte bara nyckelord, och svarar med en röst som den som ringer litar på. 

Att hantera känsliga uppgifter varsamt. Agenten har avsiktligt ingen åtkomst till medborgarnas ärendeakter och läser inte upp känslig information som betalningsstatus eller ansökningsuppgifter. Agenten bygger på en plattform som uppfyller efterlevnadskraven för offentlig sektor, inklusive SOC 2 Type 2 och GDPR, och gör tjänsterna mer tillgängliga samtidigt som uppgifterna skyddas.

Effekt och resultat

Under arbetstid löser agenten rutinfrågor på egen hand och eskalerar smidigt samtal där en handläggare behöver granska ärendeakter. Utanför arbetstid besvarar den samtal som tidigare inte besvarades alls: över 20 % av den totala samtalsvolymen.

Resultat

När den statliga arbetsförmedlingen övergår till en proaktiv modell förväntas samtalsvolymen öka till omkring 80 000 samtal i månaden – långt fler än vad nyanställningar ensamma kan hantera. Agenten tar hand om en del av den belastningen och hjälper teamet att hänga med utan att tumma på kvaliteten.

Den statliga arbetsförmedlingens kontaktcenter utvecklas från en informations- och rådgivningslinje till ett center för distansbaserad service. AI-assistenten från ElevenLabs gör det möjligt för oss att skala upp tjänsten utan att kompromissa med kvaliteten. För medborgarna innebär resultaten snabbare svar, kortare väntetider och mer träffsäkra lösningar på deras frågor.

Yuliia Zhovtiak, chef för Ukrainas statliga arbetsförmedling