IVR-navigering: Hur AI-röstagenter automatiserar telefonmenyer

IVR-navigering innebär att automatiskt ta sig igenom en meny för interaktivt talsvar (IVR). I stället för att en person måste ”trycka 1 för fakturering” och ”5 för att kontrollera ditt saldo” navigerar en AI-agent genom dessa telefonmenyer åt personen och kopplar bara in dem igen när det slutliga målet har uppnåtts.

För företag öppnar detta upp en typ av arbete som tidigare var omöjlig att automatisera. Otaliga operativa workflows bygger på att ringa telefonisystem från tredje part: att verifiera en patients försäkringsskydd, förnya en kunds recept eller kontrollera en försändelses status hos en transportör.

Hittills har IVR-menyer varit ett stort hinder för AI-röster. När en människa svarade kunde en agent föra samtalet. För att komma dit behövde en person först manuellt ta sig igenom telefonmenyn.

ElevenLabs har överbryggat det gapet. ElevenAgents genererar knappsatstoner som ett systemverktyg i olika telefonilager, så att agenter kan interagera direkt med IVR-system. Våra AI-agenter automatiserar hela processen åt ditt företag och alla dina kunder – från att lyssna på alternativen till att avgöra vilket som är rätt och trycka på det.

Sammanfattning:

• IVR-navigering låter AI-röster ta sig igenom telefonmenyer från tredje part åt ditt företag och dess kunder, och kopplar bara in en människa när målet har nåtts.
• ElevenAgents genererar DTMF-toner från knappsatsen som ett systemverktyg i olika telefonilager, så att agenter kan interagera direkt med äldre IVR-system.
• Att navigera i IVR-träd är utmanande på grund av tajming, flernivåmenyer, skillnader mellan leverantörer och ändrade menyer.
• Företag använder IVR-navigering för att automatisera workflows som försäkringsverifiering, receptförnyelser och kontroll av flygstatus i stor skala, där agenten anger varje kunds egna uppgifter.
• IVR-navigering innebär att en agent ringer ut och navigerar i någon annans telefonmeny, medan konversationsbaserad IVR ersätter ett företags egen inkommande telefonmeny med en AI-agent.

Vad är IVR och DTMF?

IVR står för interaktivt talsvar, en kategori av automatiserade telefonsystem som vägleder den som ringer genom fasta samtalsvägar. IVR fungerar vanligtvis med antingen talad input eller knapptryckningar. Tekniken har funnits i årtionden, sedan 1970-talet, och är fortfarande en del av många telefonsystem för kundsupport i dag.

När den som ringer interagerar med IVR-system via en knappsats använder de DTMF (dual-tone multi-frequency signaling). Varje siffra på en telefonknappsats eller skärm motsvarar direkt ett frekvenspar. När tonerna spelas samtidigt tolkar systemet signalen som en specifik siffra. Den här tekniken ligger bakom den välbekanta uppmaningen: ”Tryck 1 för fakturering, 2 för personalavdelningen eller 3 för kontotjänster.”

Det här är viktigt eftersom AI-agenter, även om de nu kan automatisera processen, fortfarande interagerar med äldre IVR-system på samma sätt som en mänsklig uppringare. I stället för att säga en siffra högt genererar AI-agenten rätt tonpar och skickar det genom telefonlinjen, med samma resultat som när en människa trycker på knappen. Det är detta som gör automatiserad navigering i telefonmenyer möjlig utan samarbete från systemet som rings upp.

Varför IVR-navigering är utmanande för röstassistenter

Att spela upp en specifik ton kan verka ganska enkelt i teorin, men flera processer sker i bakgrunden som gör det svårt att navigera i en tredje parts IVR-träd.

Det här är de främsta anledningarna till att det har varit svårt för AI-agenter att ta sig igenom IVR-menyer:

• Tajming: IVR-system talar ofta långsamt och med monoton röst, och kan till och med göra pauser mellan alternativen. En AI-agent måste avgöra när hela menyn har lästs upp, annars riskerar den att avbryta systemet innan det är redo att ta emot input. Detta gäller särskilt tröga, röststyrda IVR-system, där ett tidigt avbrott kan störa flödet och få agenten att fastna i en loop.
• Flera nivåer: Vid kontakt med ett större företag kan agenter behöva gå igenom flera allt mer specifika nivåer för att hitta rätt slutpunkt. Att nå ett visst resultat via nästlade alternativ, alla med egna formuleringar och egen tajming, är komplext.
• Skillnader mellan leverantörer: Hur tillförlitligt en DTMF-ton tas emot beror på telefonilagret som stöder den. Stora leverantörer som Twilio och Telnyx fungerar lite olika här, så samma logik för att skicka toner måste fungera hos olika operatörer.
• Tvetydighet: En hårdkodad sekvens av knapptryckningar slutar fungera så snart ett företag ändrar sin interna menystruktur. Agenter måste anpassa sig i realtid och navigera korrekt i en telefonmeny de inte känner till sedan tidigare.

ElevenAgents hanterar dessa utmaningar genom att lyssna på hela menyn innan agenten agerar, skapa en kontextuell förståelse för vad varje alternativ innebär och sedan generera rätt tonsekvens. Även om en meny ändras eller en ton inte registreras kan agenten försöka igen eller i stället säga alternativet högt. Lösningen är utformad för att fungera med många olika IVR-system.

Så automatiserar företag IVR-navigering för sina kunder

Det främsta B2B-användningsområdet för IVR-navigering är utgående samtal: dina agenter ringer telefonsystem från tredje part åt dina kunder, i stor skala. I stället för att ett mänskligt driftteam sitter i telefonkö ringer en agent upp, tar sig igenom telefonmenyn, anger kundens uppgifter via DTMF och hämtar antingen informationen direkt eller överlämnar när en människa svarar.

Ta till exempel en förmånsplattform som behöver hämta information från externa leverantörer. När en kund skickar en förfrågan ringer agenten leverantörens nummer, navigerar i den automatiserade telefonmenyn och anger kundens kontouppgifter – inte företagets egna. Agenten tar sig igenom varje nivå tills den når rätt slutpunkt, hämtar informationen kunden behöver och återrapporterar. Det som tidigare var en kö av manuella samtal blir ett workflow som körs parallellt, dygnet runt.

Så här ser det mönstret ut i olika branscher:

• Verifiering av kunduppgifter och försäkring: Agenten ringer ett försäkringsbolag, navigerar till tjänster för vårdgivare, väljer verifiering av förmåner och anger kundens medlems-ID. Den väntar i kö tills en mänsklig handläggare blir tillgänglig och lämnar sedan över till ditt team eller kunden när personen svarar.
• Begära receptförnyelse på apotek: Agenten ringer apotekets automatiserade linje för receptförnyelse och anger kundens receptnummer och andra nödvändiga uppgifter via DTMF. Systemet bekräftar förfrågan och meddelar att receptet är redo att hämtas, vilket agenten vidarebefordrar till kunden.
• Hantera flygstatus: Agenten navigerar i ett flygbolags IVR-callcenter, hittar alternativet för befintliga bokningar och anger kundens bokningsnummer. Därefter får den en uppdatering om bokningen och kan initiera fler åtgärder, som att boka om eller avboka flyget, beroende på vad kunden behöver.

I samtliga dessa fall är strukturen densamma: agenten agerar åt den som ringer, med personens uppgifter, och involverar bara en människa när målet kräver det. IVR-automatisering tar helt bort telefonkön och de manuella knapptryckningarna från er verksamhet.

Kom igång med IVR-navigering i ElevenAgents

Workflows som tidigare krävde att en person ringde, väntade och klickade sig igenom flera nivåer av automatiserade telefonmenyer kan nu automatiseras helt med IVR-navigering. Tillsammans med naturliga röstinteraktioner låter ElevenAgents dig automatisera telefonbaserade uppgifter för IVR-navigering som ditt företag hanterar, vilket minskar behovet av manuellt arbete.

Kombinera IVR-navigering med Reception från ElevenAgents för hantering av inkommande samtal, så att alla samtal ditt företag ringer och tar emot går via samma ElevenAgents-stack.

Läs vår dokumentation om verktyget spela upp knappsatston för mer information, eller kom igång med din egen röstagent genom att kontakta säljteamet redan i dag.

Vanliga frågor om IVR-navigering