Resumo do webinar: como Midland, Texas, criou um concierge multilíngue para cidadãos disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana

Moradores que ligam para a prefeitura esperam respostas. Com muita frequência, recebem música de espera, são direcionados ao departamento errado ou têm suas ligações transferidas sem chegar a lugar nenhum. O custo dessa falha se reflete em contribuintes frustrados e equipes sobrecarregadas.

Em um webinar recente com a Smart Cities Connect, o Dr. Steven Serra explicou como a cidade de Midland, no Texas, implementou a Jackie, uma concierge cívica com IA desenvolvida na ElevenLabs.

A sessão mostrou o que não funcionava antes da Jackie, como a cidade avaliou e implementou a solução e como os resultados aparecem na prática.

Por que o suporte com IA é importante para governos

As centrais de atendimento governamentais não estão ficando para trás porque suas equipes não se importam. Elas estão ficando para trás porque a carga de trabalho está se tornando difícil de gerenciar em escala apenas com agentes humanos.

Midland opera 11 centrais de atendimento. Antes da Jackie, um morador com uma dúvida geral podia ser transferido duas ou três vezes até chegar a alguém que pudesse respondê-la. Era um problema de design do sistema.

Havia também uma justificativa financeira:

1. Midland já atendeu 7.490 chamadas pela Jackie, a um custo de 35 centavos por ligação
2. Contratar mais funcionários para absorver esse volume exigiria não só salários e benefícios, mas também um espaço físico que a cidade não tinha.
   

O desafio que enfrentaram não era único.

A mudança que a ElevenLabs observa entre clientes do setor público é a substituição de fluxos determinísticos e IVRs por agentes capazes de lidar com perguntas abertas.

Um morador nem sempre sabe de qual departamento precisa. Jackie não exige que ele saiba. Ela faz o encaminhamento, responde ao que pode e transfere a ligação quando uma pessoa é realmente necessária.

Demonstração 1: Jackie atende uma dúvida sobre cobrança e transfere a ligação

Cenário: Um morador liga para a Jackie com uma conta de água confusa e pede para falar com o departamento correto.

O que foi mostrado:

1. Jackie cumprimenta a pessoa que ligou e se identifica como assistente de IA
2. Entende o problema de cobrança imediatamente
3. Oferece transferência direta para o setor de cobrança de serviços públicos
4. Conclui a transferência com passagem direta para um atendente
   

Por que isso importa: A interação leva segundos. Não há fila de espera, departamento errado nem explicação repetida do problema. Jackie identifica a intenção, confirma a ação e a executa. É assim que deve funcionar uma boa primeira linha de atendimento.

Demonstração 2: Jackie lida com perguntas sobre vários temas

Cenário: Um morador pergunta sobre adoção de animais e, no meio da conversa, muda de assunto para saber como se tornar fornecedor da prefeitura.

O que foi mostrado:

1. Jackie responde à pergunta sobre o abrigo de animais com detalhes específicos, incluindo taxas de adoção e eventos
2. Quando o morador muda de assunto, Jackie acompanha sem perder o contexto
3. Jackie começa a explicar os requisitos para cadastro de fornecedores

Por que isso importa: Conversas reais não ficam em um único assunto. Quem liga por um motivo geralmente tem uma segunda pergunta. Jackie lida naturalmente com mudanças de tema porque não segue um roteiro fixo. Ela usa uma base de conhecimento e responde ao que está sendo perguntado.

Boas práticas para governos municipais que estão explorando um agente de IA

1. Entenda seus processos. Se sua base de conhecimento interna estiver desatualizada ou fragmentada, o agente refletirá isso. Primeiro, documente seus procedimentos operacionais padrão e alinhe-os entre os departamentos.
   
2. Trate sua base de conhecimento como um documento vivo. À medida que leis, formulários e processos mudam, alguém precisa ser responsável pelas atualizações. Defina uma única fonte de verdade e crie um workflow para mantê-la atualizada.
3. Não implemente tudo de uma vez. Midland está em uma fase de transição. Atualmente, Jackie atende chamadas excedentes e fora do horário comercial, não a árvore telefônica principal. Uma implementação gradual permite construir confiança internamente e entre os moradores antes de expandir totalmente.
   
4. Envolva suas equipes de TI e segurança desde o início. Midland trabalhou em estreita colaboração com seu departamento de TI e profissionais de segurança da informação durante todo o processo de aquisição. A certificação SOC 2 era um requisito básico. A ElevenLabs atendia a esse requisito. Essa verificação é importante antes de avaliar qualquer outra coisa.
   
5. Não deixe que isso se torne um projeto esquecido. Jackie recebe manutenção ativa. A equipe do Dr. Serra continua fazendo ajustes após o lançamento. O agente melhora porque há alguém responsável por ele.
   

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