Trinity Logistics obtém margens 25% maiores em cargas reservadas com o ElevenAgents

A Trinity Logistics é uma provedora de logística terceirizada (3PL) baseada em fortes conexões humanas.

O que a torna especial é seu compromisso com uma cultura centrada nas pessoas, priorizando relacionamentos profundos e um toque pessoal com cada transportadora e cliente que atende. Não é um diferencial comum para uma empresa de frete e logística. Trinity aparece constantemente nas manchetes por suas "People-Centric Freight Solutions®", crescendo de uma pequena corretora regional para uma das principais provedoras de logística do país, sem deixar de focar no que mais importa: oferecer um serviço excepcional, construir relacionamentos duradouros e fazer as coisas do jeito certo.

Agora, para apoiar essa equipe centrada nas pessoas, a Trinity implementou o ElevenAgents para automatizar seu fluxo de trabalho de vendas recebidas. Quando as transportadoras ligam sobre cargas publicadas em plataformas do setor, os agentes negociam tarifas e agendam o frete com base nos parâmetros definidos pela Trinity. Assim, as transportadoras podem concluir todo o processo de agendamento em uma transação simples e sem intervenção humana.

Antes de começar a usar a ElevenLabs, a Trinity automatizava suas chamadas recebidas por meio de um provedor externo. O aumento no volume de ligações ameaçava tornar o serviço caro demais para ser sustentável. Como parte de uma iniciativa de eficiência, decidiram internalizar essa capacidade e procuraram diretamente a ElevenLabs por uma solução nativa. Escolheram o ElevenAgents porque sua abordagem de autoatendimento permite que a Trinity se integre facilmente ao seu sistema de operações personalizado, implemente fluxos de trabalho rapidamente e responda com eficiência às necessidades e ao feedback do sistema.

No entanto, não se tratava de criar um processo totalmente novo, e a equipe conduziu a migração com muito cuidado. Eles não queriam interromper os fluxos de trabalho atuais. A métrica de sucesso era que ninguém da equipe de Operações sequer percebesse que a equipe de Tecnologia havia mudado de plataforma. Eles criaram um processo de transição para uma equipe por vez, dedicando cada semana ao monitoramento do feedback antes de integrar o próximo departamento. No fim, os funcionários nem perceberam que haviam migrado para um novo sistema.

Essa plataforma interna deu imediatamente à equipe mais controle, permitindo responder rapidamente ao feedback interno e aprimorar os fluxos de trabalho sem os atrasos dos ciclos de fornecedores externos. Eles também conseguiram integrar o Sistema de Gerenciamento de Transporte (TMS) da Trinity à ElevenLabs. Essa conexão nativa permite que a equipe de Engenharia implemente atualizações mais rápido e reduza os ciclos de desenvolvimento. E, diferentemente de muitos concorrentes que dependem de fornecedores terceirizados caros e pouco flexíveis, a Trinity tratou isso como uma iniciativa de engenharia. Eles internalizaram seus fluxos de trabalho, passando a ajustar prompts e o comportamento dos agentes com base em feedback em tempo real, substituindo um ciclo de fornecedores de várias semanas por ajustes internos rápidos.

Os resultados foram medidos tanto em eficiência quanto em impacto nos negócios

• O sistema automatizado alcançou uma taxa de agendamentos bem-sucedidos de 4% (totalmente equivalente à do sistema anterior).
• As remessas automatizadas apresentam uma margem 25% maior em comparação com os agendamentos anteriores. Isso é impulsionado por um ciclo de feedback mais estreito entre as equipes de Operações e Tecnologia da Trinity.
• Ao mesmo tempo, a Trinity reduziu em 40% os custos da plataforma por minuto.
• Em toda a empresa, isso representa cerca de 30.000 chamadas recebidas e 1.000 remessas agendadas automaticamente por mês.

Não foi a primeira vez que a equipe da Trinity testou soluções de IA, mas, devido ao seu foco nas pessoas e em experiências fluidas, conduziu o experimento com cuidado e atenção e agora está considerando outras aplicações. Projetos futuros incluem filtrar o volume de chamadas recebidas e criar um agente de suporte ao cliente para resolver dúvidas recorrentes.

O impacto não é apenas financeiro. Kimberley Pant, diretora de Operações Fora do Horário Comercial da Trinity, lidera uma equipe remota de sete pessoas que costumava atender de 500 a 600 chamadas recebidas em um sábado típico. Hoje, esse número está mais perto de 120, com o ElevenAgents atendendo atualmente uma estimativa de 60% a 70% das chamadas recebidas de transportadoras antes mesmo que uma pessoa atenda.

Esse tempo liberado mudou a forma como a equipe dela passa o dia. Em vez de correr para atender a todas as ligações sobre uma carga publicada, eles lidam com exceções — por exemplo, um caminhão quebrado, um motorista retido em um embarcador ou um número de coleta que não funciona — e agora podem dedicar mais tempo a pré-agendar fretes com transportadoras antes que se tornem urgentes. A Trinity não precisa mais aumentar a equipe para picos de chamadas nos fins de semana; o tempo economizado é investido nos relacionamentos com transportadoras sobre os quais a empresa foi construída.

Longe de substituir pessoas, a IA ajuda a Trinity Logistics a se manter centrada nas pessoas ao automatizar tarefas administrativas rotineiras, permitindo que sua equipe recupere tempo para trabalhos de alto valor que exigem atenção pessoal. Ao transferir o volume de tarefas repetitivas, os funcionários podem concentrar sua energia nos relacionamentos complexos e nas interações de alta qualidade que definem o sucesso da empresa. Em resumo, a Trinity trata a IA como uma “ferramenta” que apoia sua cultura atual, em vez de uma “substituição” que a define — e é assim que vemos o futuro da IA evoluir em parceria com as pessoas.