McKinsey e ElevenLabs colaboram para levar conversas naturais com IA à escala empresarial
- Escrito por
- Ashish Uchil
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A IA conversacional tem o potencial de transformar o atendimento e a experiência do cliente, permitindo que as organizações resolvam as solicitações dos clientes mais rapidamente, melhorem a qualidade do serviço e reduzam os custos de atendimento. Mas conversas que soam naturais, por si só, não bastam. Para gerar impacto mensurável, os agentes de IA também precisam entender as necessidades dos clientes, navegar por sistemas empresariais complexos e resolver solicitações de forma confiável.
A McKinsey trabalha com organizações em todo o mundo para transformar o potencial da IA em impacto mensurável nos negócios, combinando profundo conhecimento setorial, capacidades de transformação empresarial e a experiência em engenharia de IA da QuantumBlack, AI by McKinsey. A oportunidade é avançar mais rapidamente da estratégia para a demonstração de valor, criando argumentos para uma adoção mais ampla, incorporando a IA às operações centrais e escalando soluções para gerar impacto duradouro.
A McKinsey e a ElevenLabs anunciam hoje uma aliança para ajudar organizações a comprovar rapidamente o valor da IA conversacional por meio de casos de uso iniciais, antes de escalar as soluções em toda a empresa. A aliança combina o profundo conhecimento setorial e a experiência em transformação empresarial da McKinsey, apoiados pelas capacidades de engenharia de IA da QuantumBlack, com a tecnologia de ponta em IA conversacional e a plataforma de agentes da ElevenLabs. Juntas, essas capacidades ajudarão os clientes a implementar e escalar a IA conversacional mais rapidamente, ao mesmo tempo que geram impacto mensurável nos negócios.
Os clientes podem interagir pela primeira vez com um agente de IA por meio da voz, mas construir uma confiança duradoura depende da inteligência por trás dela. O verdadeiro trabalho está em desenvolver agentes capazes de entender e raciocinar sobre a solicitação de um cliente, agir em diferentes sistemas empresariais e melhorar continuamente a cada interação. Juntas, ElevenLabs, McKinsey e QuantumBlack estão ajudando os clientes a avançar rapidamente essa capacidade empolgante, ao mesmo tempo que demonstram valor desde o início.
A aliança se concentra em capacidades de agentes conversacionais que podem ser adaptadas e escaladas rapidamente em várias jornadas de clientes. Cada implementação combina tecnologia conversacional multilíngue com o design de agentes, a integração de sistemas e as mudanças no modelo operacional necessárias para gerar impacto nos negócios com rapidez e em escala.
Estamos fazendo parceria com a McKinsey para combinar nossa plataforma ElevenAgents com a experiência deles em transformação empresarial e nos setores em que atuam. Já estamos vendo isso funcionar com a KPN, empresa holandesa de telecomunicações que usa novas soluções com IA para oferecer serviços melhores e inéditos aos seus clientes. Agora, estamos animados para levar a mesma abordagem a mais clientes, criando agentes que geram valor real desde a primeira implementação.
Da inovação em voz ao impacto real para nossos clientes
A oportunidade da IA conversacional vai além de casos de uso individuais e inclui a criação de capacidades reutilizáveis que podem ser adaptadas e escaladas em diferentes jornadas de clientes. A aliança entre McKinsey e ElevenLabs reúne tecnologia de ponta em IA conversacional, engenharia de IA e experiência em transformação empresarial para ajudar organizações a avançar das implementações iniciais para uma adoção mais ampla. Com base nas lições de implementações reais, a aliança busca ajudar os clientes a acelerar a implementação, aprimorar continuamente o desempenho dos agentes e gerar impacto mensurável nos negócios em escala.
Estamos vendo isso com muitos dos nossos clientes, por exemplo na KPN, onde trabalhamos com a ElevenLabs para levar agentes inteligentes às interações cotidianas com os clientes, desde consultas sobre pedidos até o gerenciamento de agendamentos técnicos. Começamos usando uma estrutura de modelo de linguagem de grande escala desenvolvida sob medida para analisar transcrições anonimizadas de chamadas e interações por chat, o que nos ajudou a identificar as necessidades mais comuns dos clientes e priorizar os pontos em que a IA poderia gerar mais valor. Essa abordagem orientada por dados ajudou a estabelecer a base para criar capacidades de agentes que podem ser aprimoradas e escaladas nas jornadas dos clientes.
Uma das principais lições do nosso trabalho na KPN é que implementar um bot de voz com som natural é apenas o ponto de partida. O que importa é conectar os agentes aos sistemas e workflows empresariais, aprimorar continuamente seu comportamento e adaptar os modelos de voz às necessidades dos clientes locais. É assim que podemos tornar as interações mais naturais e confiáveis, permitindo que os colegas humanos se concentrem em solicitações mais complexas.
Levando o modelo para outros setores: começando pelos seguros
As ambições da aliança vão além das telecomunicações e abrangem outros setores intensivos em atendimento, como o de seguros. Neles, os agentes conversacionais podem apoiar o recebimento de sinistros, o atendimento de apólices e as dúvidas cotidianas dos clientes, enquanto permitem que as equipes humanas se concentrem em necessidades mais sensíveis dos clientes.
O objetivo não é simplesmente automatizar mais conversas, mas tornar cada interação mais eficaz, combinando as experiências naturais que os clientes esperam com a confiabilidade, a integração e a escala de que as empresas precisam.
A McKinsey acredita que a inovação prospera por meio da colaboração. Além da ElevenLabs, a empresa trabalha com um amplo ecossistema de importantes fornecedores de tecnologia e IA para levar aos clientes as melhores inovações em todas as dimensões da IA.
Ashish Uchil lidera o desenvolvimento de negócios globais e as parcerias na ElevenLabs, trazendo mais de 20 anos de experiência na criação e expansão de negócios empresariais de SaaS, nuvem e fintech em todo o mundo. Anteriormente, ocupou cargos de liderança sênior na Brex, Meta e Microsoft, impulsionando o crescimento empresarial, parcerias estratégicas e a expansão de GTM em mercados globais.
