Podsumowanie webinaru: jak Midland w Teksasie stworzył wielojęzycznego asystenta mieszkańców dostępnego 24/7

Mieszkańcy dzwoniący do urzędu miasta oczekują odpowiedzi. Zbyt często trafiają na muzykę podczas oczekiwania muzyka, niewłaściwe działy i przekierowane połączenia, które donikąd nie prowadzą. Skutkiem są sfrustrowani podatnicy i wypaleni pracownicy.

Podczas niedawnego webinaru ze Smart Cities Connect dr Steven Serra opowiedział, jak miasto Midland w Teksasie wdrożyło Jackie — asystentkę mieszkańców opartą na AI i zbudowaną na ElevenLabs.

Podczas sesji omówiono problemy sprzed wdrożenia Jackie, sposób oceny i wdrożenia rozwiązania przez miasto oraz jego praktyczne rezultaty.

Dlaczego wsparcie AI jest ważne dla administracji publicznej

Centra obsługi telefonicznej administracji nie zostają w tyle dlatego, że pracownikom nie zależy. Problem w tym, że coraz trudniej obsłużyć rosnącą liczbę zgłoszeń wyłącznie z pomocą ludzi — agentów.

Midland prowadzi 11 centrów obsługi telefonicznej. Przed Jackie mieszkaniec z ogólnym pytaniem mógł zostać przekierowany dwa lub trzy razy, zanim trafił do osoby, która potrafiła odpowiedzieć. Był to problem projektowy systemu.

Przemawiały za tym też względy finansowe:

1. Midland obsłużyło przez Jackie 7490 połączeń po 35 centów za połączenie
2. Zatrudnienie dodatkowych osób do obsługi takiej liczby połączeń wymagałoby nie tylko pensji i świadczeń, ale też przestrzeni, której miasto nie miało.
   

Nie był to wyjątkowy problem.

Wśród klientów z sektora publicznego ElevenLabs obserwuje przejście od deterministycznych schematów i IVR-ów do agentów, którzy radzą sobie z otwartymi pytaniami.

Mieszkaniec nie zawsze wie, którego działu potrzebuje. Jackie nie wymaga tej wiedzy. Kieruje rozmowę, odpowiada, gdy może, i przekazuje połączenie, gdy naprawdę potrzebny jest człowiek.

Demo 1: Jackie obsługuje pytanie o rachunek i przekierowuje rozmowę

Scenariusz: Mieszkaniec dzwoni do Jackie z pytaniem o niezrozumiały rachunek za wodę i prosi o połączenie z odpowiednim działem.

Co pokazano:

1. Jackie wita rozmówcę i przedstawia się jako asystentka AI
2. Od razu rozumie problem z rachunkiem
3. Proponuje bezpośrednie przekierowanie do działu rozliczeń usług komunalnych
4. Przekazuje rozmowę na żywo
   

Dlaczego to ważne: Interakcja trwa kilka sekund. Nie ma kolejki oczekujących, niewłaściwego działu ani konieczności ponownego wyjaśniania problemu. Jackie rozpoznaje intencję, potwierdza działanie i je wykonuje. Tak wygląda dobra pierwsza linia wsparcia.

Demo 2: Jackie obsługuje pytania na wiele tematów

Scenariusz: Mieszkaniec pyta o adopcję zwierzęcia, a potem w trakcie rozmowy przechodzi do pytania o zostanie dostawcą miasta.

Co pokazano:

1. Jackie odpowiada na pytanie o schronisko dla zwierząt, podając konkretne informacje, w tym opłaty adopcyjne i wydarzenia
2. Gdy mieszkaniec zmienia temat, Jackie podąża za nim bez utraty kontekstu
3. Jackie zaczyna omawiać wymogi rejestracji dostawców

Dlaczego to ważne: Prawdziwe rozmowy nie dotyczą tylko jednego tematu. Mieszkaniec dzwoniący w jednej sprawie często ma też drugie pytanie. Jackie naturalnie radzi sobie ze zmianą tematu, bo nie działa według sztywnego skryptu. Korzysta z bazy wiedzy i odpowiada na to, o co faktycznie pyta rozmówca.

Dobre praktyki dla miast rozważających wdrożenie agenta AI

1. Poznaj swoje procesy. Jeśli twoja wewnętrzna baza wiedzy jest nieaktualna lub podzielona na silosy, agent to odzwierciedli. Najpierw udokumentuj i uzgodnij SOP-y między działami.
   
2. Traktuj bazę wiedzy jak żywy dokument. Gdy zmieniają się przepisy, formularze i procesy, ktoś musi odpowiadać za aktualizacje. Wyznacz jedno źródło prawdy i stwórz workflow do jego utrzymania.
3. Nie wdrażaj wszystkiego naraz. Midland jest w fazie przejściowej. Jackie obecnie obsługuje nadmiar połączeń i rozmowy poza godzinami pracy, a nie główne drzewo telefoniczne. Stopniowe wdrożenie pozwala zbudować zaufanie wewnątrz organizacji i wśród mieszkańców, zanim rozwiązanie zacznie działać na pełną skalę.
   
4. Zaangażuj wcześnie zespoły IT i bezpieczeństwa. Midland ściśle współpracowało z działem IT i zespołem bezpieczeństwa informacji przez cały proces zakupowy. Certyfikacja SOC 2 była podstawowym wymogiem. ElevenLabs go spełniło. To trzeba sprawdzić, zanim oceni się cokolwiek innego.
   
5. Nie pozwól, by projekt został zapomniany. Jackie jest aktywnie rozwijana. Zespół dr. Serry nadal wprowadza zmiany po wdrożeniu. Agent staje się lepszy, bo ktoś za niego odpowiada.
   

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesję tutaj.