Jak AI pomaga zmieniać obsługę zatrudnienia w Ukrainie

Na początku tego roku ElevenLabs podpisało Memorandum of Understanding z ukraińskim Ministerstwem Transformacji Cyfrowej, aby pomóc budować nowe podejście do administracji: państwo, w którym agenci AI działają w imieniu obywateli w różnych ministerstwach. Od tego czasu nasi inżynierowie Forward Deployed Engineers pracują ramię w ramię z ukraińskimi zespołami w ochronie zdrowia, edukacji i gospodarce — od spersonalizowanych tutorów AI Mriia po warstwę głosową aplikacji Diia.AI, ukraińskiego agenta usług publicznych.

Jednym z takich wdrożeń, już działającym produkcyjnie, jest agent głosowy oparty na ElevenAgents, który ukraińskie Ministerstwo Gospodarki wdrożyło w centrum kontaktowym Państwowej Służby Zatrudnienia. Odbiera połączenia bezpośrednio, po ukraińsku, przez całą dobę i w razie potrzeby przekazuje je konsultantowi.

W ciągu pierwszych 80 dni agent obsłużył 2698 połączeń, czyli około 25% całego ruchu, skrócił średni czas oczekiwania na odpowiedź z 30–40 do 18 sekund i utrzymał działanie linii podczas alarmów lotniczych.

Sprawniejsze państwo, po jednym połączeniu

Dla większości osób infolinia urzędowa to miejsce, gdzie relacja z państwem staje się realna. To też miejsce, gdzie może się załamać przez sztywne menu, długie oczekiwanie i połączenia bez odpowiedzi. Państwowa Służba Zatrudnienia Ukrainy postanowiła to zmienić.

Dzięki agentowi głosowemu, który odbiera połączenia po ukraińsku, obywatele unikają długiego czekania, uzyskują odpowiedzi także poza godzinami pracy i szybciej trafiają do właściwej pomocy. Agent stawia na pierwszym miejscu doświadczenie dzwoniących: przekazuje jasne informacje i łączy z konsultantem, gdy ma to sens.

Agent głosowy jest częścią Obrii — cyfrowego ekosystemu rynku pracy stworzonego przez Ministerstwo Gospodarki. Tradycyjnie usługi publiczne czekały, aż obywatele sami się zgłoszą. Obrii opiera się na aktywnym wsparciu: pomaga znaleźć pracę, skorzystać ze szkoleń i rozwijać nowe umiejętności na każdym etapie kariery.

Naszym celem jest tworzenie usług publicznych, które skalują się wraz z potrzebami ludzi. AI pomaga nam świadczyć je szybciej, łatwiej i sprawniej. Pilotaż ElevenLabs w centrum kontaktowym Państwowej Służby Zatrudnienia już pokazał, że to podejście działa. Widzimy duży potencjał, by rozszerzyć je na inne usługi publiczne.

– Oleksandr Tsybort, wiceminister gospodarki

Co jest potrzebne, by wdrożyć to w Ukrainie

Wdrożenie agenta głosowego w krajowym centrum kontaktowym w czasie wojny wymagało rozwiązania problemów, z którymi większość wdrożeń nigdy się nie mierzy.

Dostępność podczas alarmów lotniczych. Podczas alarmów konsultanci przenoszą się do schronów, a linie obsługiwane przez ludzi milkną. Agent rozpoznaje takie sytuacje i przejmuje 100% ruchu, aż konsultanci wrócą. Przed każdym przekazaniem połączenia sprawdza, czy konsultant jest rzeczywiście dostępny. W trakcie pilotażu ani jedna osoba dzwoniąca nie została przekierowana na niedostępną linię. Każde przekazanie zawiera podsumowanie wygenerowane przez AI, więc konsultanci spędzają mniej czasu na zadawaniu tych samych pytań.

Naturalny ukraiński przez telefon. Tworzenie wyraźnej, naturalnej mowy po ukraińsku jest trudne. Agent musi też rozumieć wiele akcentów i sposobów mówienia w skompresowanym dźwięku telefonicznym. ElevenAgents zapewnia w języku ukraińskim takie same możliwości głosowe w języku użytkownika, jakie ElevenLabs stworzyło dla dziesiątek języków i dialektów. Dzięki temu agent rozumie intencje, a nie tylko słowa kluczowe, i odpowiada głosem, któremu dzwoniący ufają. 

Ostrożne przetwarzanie danych wrażliwych. Z założenia agent nie ma dostępu do akt spraw obywateli i nie odczytuje wrażliwych informacji, takich jak status płatności czy szczegóły wniosku. Działa na platformie spełniającej standardy zgodności dla sektora publicznego, w tym SOC 2 Type 2 i RODO. Zwiększa dostępność usług, a zarazem chroni dane.

Wpływ i wyniki

W godzinach pracy agent sam rozwiązuje rutynowe sprawy i sprawnie przekazuje połączenia, które wymagają sprawdzenia akt przez konsultanta. Poza godzinami pracy odbiera połączenia, które wcześniej pozostawały całkowicie bez odpowiedzi — to ponad 20% całego ruchu.

Wyniki

Wraz z przejściem Państwowej Służby Zatrudnienia na model aktywnego działania liczba połączeń ma wzrosnąć do 80 000 miesięcznie — znacznie więcej, niż można obsłużyć wyłącznie dzięki nowym rekrutacjom. Agent przejmuje część tego obciążenia, pomagając zespołowi dotrzymać tempa bez obniżania jakości.

Centrum kontaktowe Państwowej Służby Zatrudnienia zmienia się z infolinii informacyjno-konsultacyjnej w centrum zdalnego świadczenia usług. Asystent AI od ElevenLabs pozwala nam skalować tę usługę bez kompromisów w jakości. Dla obywateli oznacza to szybsze odpowiedzi, krótsze oczekiwanie na linii i trafniejsze rozwiązanie ich spraw.

Yuliia Zhovtiak, dyrektorka Państwowej Służby Zatrudnienia Ukrainy