Nawigacja IVR: Jak agenci głosowi AI automatyzują menu telefoniczne

Nawigacja IVR to automatyczne przechodzenie przez menu interaktywnej obsługi głosowej (IVR). Zamiast słuchać „Naciśnij 1, aby przejść do rozliczeń” i „5, aby sprawdzić saldo”, użytkownik powierza poruszanie się po takim menu agentowi AI, który wraca do niego dopiero po osiągnięciu celu.

Dla firm otwiera to obszar pracy, którego wcześniej nie dało się zautomatyzować. Wiele procesów operacyjnych wymaga dzwonienia do systemów telefonicznych innych firm: sprawdzania zakresu ubezpieczenia pacjenta, odnawiania recepty klienta czy weryfikowania statusu przesyłki u przewoźnika.

Dotąd menu IVR stanowiły poważną barierę dla głosowych agentów AI. Agent mógł prowadzić rozmowę, gdy odebrał ją człowiek. Żeby do tego doszło, ktoś musiał najpierw ręcznie przebrnąć przez drzewo telefoniczne.

ElevenLabs wypełnia tę lukę. ElevenAgents generuje tony klawiatury jako narzędzie systemowe w różnych warstwach telefonii, dzięki czemu agenci mogą bezpośrednio korzystać z systemów IVR. Od wysłuchania opcji, przez wybór właściwej, po jej wybranie — nasze agenty AI automatyzują cały proces dla twojej firmy i każdego klienta.

Podsumowanie:

• Nawigacja IVR pozwala głosowym agentom AI przechodzić przez menu telefoniczne innych firm w imieniu twojej firmy i jej klientów, angażując człowieka dopiero po osiągnięciu celu.
• ElevenAgents generuje tony DTMF klawiatury jako narzędzie systemowe w różnych warstwach telefonii, dzięki czemu agenci mogą bezpośrednio korzystać ze starszych systemów IVR.
• Poruszanie się po drzewach IVR jest trudne ze względu na czas, wielopoziomowe menu, różnice między dostawcami i zmieniające się opcje.
• Firmy używają nawigacji IVR, aby na dużą skalę automatyzować procesy takie jak weryfikacja ubezpieczenia, odnawianie recept czy sprawdzanie statusu lotu. Agent podaje przy tym dane każdego klienta.
• Nawigacja IVR oznacza, że agent dzwoni i przechodzi przez drzewo telefoniczne innej firmy, a conversational IVR zastępuje własne menu połączeń przychodzących firmy agentem AI.

Czym są IVR i DTMF?

IVR to skrót od interactive voice response — kategorii zautomatyzowanych systemów telefonicznych, które prowadzą dzwoniącego po ustalonych ścieżkach rozmowy. IVR zwykle działa na podstawie poleceń głosowych lub naciśnięć klawiszy. Technologia ta istnieje od dekad, od lat 70., i nadal jest częścią wielu systemów telefonicznych obsługi klienta.

Gdy dzwoniący korzysta z systemu IVR za pomocą klawiatury, używa DTMF (dual-tone multi-frequency signaling). Każdej cyfrze na klawiaturze telefonu lub ekranie odpowiada para częstotliwości. Odtworzone razem pozwalają urządzeniu rozpoznać konkretną cyfrę. Ta technologia stoi za znanym mechanizmem: „Naciśnij 1, aby przejść do rozliczeń, 2 — do działu HR, a 3 — do usług związanych z kontem”.

To ważne, bo choć agenci AI mogą dziś automatyzować ten proces, nadal korzystają ze starszych systemów IVR tak jak człowiek. Zamiast „wypowiadać” cyfrę, agent AI generuje właściwą parę tonów i przesyła ją przez linię, osiągając ten sam efekt co naciśnięcie klawisza przez człowieka. Dzięki temu automatyczna nawigacja po drzewach telefonicznych jest możliwa bez współpracy ze strony systemu, do którego dzwoni agent.

Dlaczego nawigacja IVR jest trudna dla agentów głosowych

Odtworzenie konkretnego tonu może wydawać się proste, ale w tle zachodzi kilka procesów, które utrudniają poruszanie się po drzewie IVR innej firmy.

Oto główne powody, dla których agentom AI trudno było poruszać się po systemach IVR:

• Czas: Systemy IVR zwykle mówią wolno i monotonnym głosem, czasem robiąc przerwy między opcjami. Agent AI musi rozpoznać, kiedy odczytano całe menu, inaczej może przerwać system, zanim będzie gotowy przyjąć dane. Dotyczy to zwłaszcza topornych głosowych systemów IVR — przedwczesne przerwanie może zakłócić proces i uwięzić agenta w pętli.
• Wielopoziomowość: Kontaktując się z dużą firmą, agent może przejść przez kilka coraz bardziej szczegółowych poziomów, aby dotrzeć do właściwego celu. Osiągnięcie konkretnego rezultatu wśród zagnieżdżonych opcji, z których każda ma własne brzmienie i tempo, jest złożone.
• Różnice między dostawcami: Niezawodność przesyłania tonu DTMF zależy od warstwy telefonii, która go obsługuje. Główni dostawcy, tacy jak Twilio i Telnyx, działają tu nieco inaczej, więc ta sama logika wysyłania tonów musi działać u różnych operatorów.
• Niejasność: Zakodowana na sztywno sekwencja naciśnięć przestaje działać, gdy tylko firma zmieni układ swojego menu. Agenci muszą dostosowywać się w czasie rzeczywistym i poprawnie przechodzić przez drzewo telefoniczne, którego wcześniej nie znali.

ElevenAgents radzi sobie z tymi wyzwaniami, wysłuchując całego menu przed działaniem, rozpoznając znaczenie każdej opcji, a następnie generując właściwą sekwencję tonów. Nawet gdy menu się zmieni lub ton nie zostanie rozpoznany, agent może spróbować ponownie albo wypowiedzieć opcję na głos. Rozwiązanie działa z szeroką gamą systemów IVR.

Jak firmy automatyzują nawigację IVR dla klientów

Główne zastosowanie B2B nawigacji IVR dotyczy połączeń wychodzących: twoi agenci na dużą skalę dzwonią do systemów telefonicznych innych firm w imieniu klientów. Zamiast zespołu operacyjnego czekającego na linii agent dzwoni, przechodzi przez drzewo telefoniczne, wprowadza dane klienta przez DTMF i bezpośrednio pobiera informacje albo przekazuje rozmowę, gdy odbierze człowiek.

Przykładem jest platforma świadczeń, która potrzebuje informacji od zewnętrznych dostawców. Gdy klient składa wniosek, agent dzwoni do dostawcy, przechodzi przez automatyczne menu telefoniczne i podaje dane konta klienta, a nie firmy. Przechodzi przez kolejne poziomy drzewa, aż dotrze do właściwego miejsca, pobiera potrzebne klientowi informacje i je przekazuje. To, co wcześniej było kolejką ręcznych połączeń, staje się procesem działającym równolegle przez całą dobę.

Tak wygląda to w różnych branżach:

• Weryfikacja danych klienta i ubezpieczenia: Agent dzwoni do ubezpieczyciela, przechodzi do obsługi usługodawców, wybiera weryfikację świadczeń i podaje numer członkowski klienta. Czeka na linii, aż dostępny będzie konsultant, a po odebraniu przekazuje rozmowę twojemu zespołowi lub klientowi.
• Prośba o odnowienie recepty: Agent dzwoni na automatyczną linię apteki, podając przez DTMF numer recepty klienta i inne potrzebne dane. System potwierdza wniosek i informuje, że recepta jest gotowa do odbioru, a agent przekazuje tę informację klientowi.
• Zarządzanie statusem lotu: Agent przechodzi przez IVR call center linii lotniczej, znajduje opcję dotyczącą istniejących rezerwacji i podaje numer rezerwacji klienta. Następnie otrzymuje aktualne informacje o rezerwacji i może wykonać dalsze działania, takie jak zmiana rezerwacji lub anulowanie lotu, zależnie od potrzeb klienta.

W każdym z tych przypadków schemat jest taki sam: agent działa w imieniu dzwoniącego, używa jego danych i angażuje człowieka tylko wtedy, gdy wymaga tego cel. Automatyzacja IVR całkowicie usuwa z twoich działań kolejki i ręczne naciskanie przycisków.

Zacznij korzystać z nawigacji IVR w ElevenAgents

Procesy, które wcześniej wymagały dzwonienia, czekania i przechodzenia przez wiele poziomów automatycznych menu telefonicznych, można teraz w pełni zautomatyzować dzięki nawigacji IVR. W połączeniu z naturalnymi interakcjami głosowymi ElevenAgents pozwala automatyzować obsługiwane przez twoją firmę zadania nawigacji IVR przez telefon i ograniczyć pracę ręczną.

Połącz nawigację IVR z Reception od ElevenAgents do obsługi połączeń przychodzących, aby wszystkie połączenia wykonywane i odbierane przez twoją firmę korzystały z tego samego rozwiązania ElevenAgents.

Więcej informacji znajdziesz w naszej dokumentacji narzędzia play keypad touch tone lub zacznij korzystać z własnego agenta głosowego, kontaktując się z działem sprzedaży już dziś.

FAQ: nawigacja IVR