Webinaroverzicht: risicopatiënten bereiken wanneer elke minuut telt

Wanneer een apparaat voor monitoring op afstand een gevaarlijke waarde detecteert, begint de tijd te tikken. In Behind the Agent: Reaching At-Risk Patients When Minutes Matter sprak Rachel Wang (VP of Engineering, Cadence) met Caleb Wright (Enterprise Deployment, ElevenLabs) over hoe Cadence ElevenAgents gebruikt om patiënten binnen enkele minuten te bereiken na een vitale waarde buiten het bereik. De sessie ging in op wat het engineeringteam van Cadence leerde bij het bouwen van agents voor kritieke meldingen, waarbij fouten klinische gevolgen hebben.

Belangrijkste inzichten

• Snelheid verandert uitkomsten. Cadence verkortte de tijd om een patiënt te bereiken na een vitale waarde buiten het bereik van een mediaan van 1 uur en 48 minuten naar 3,5 minuten.
• Ontwerp met de gevolgen van fouten in gedachten. Als de agent twijfelt, blijft de patiënt veilig: "niet zeker" telt als niet vrijgegeven en de melding kan niet worden afgehandeld. Agents moeten ook liever te snel dan te laat naar een verpleegkundige escaleren, in plaats van een kritiek probleem te missen.
• Echte gesprekken leren meer dan theorie. Door vroegtijdig live gesprekken te voeren met een zorgverlener in de loop en elke misser om te zetten in een test, verbetert de agent.
• Agents maken verpleegkundigen vrij voor klinisch werk. Spraakagents verzorgen het eerste contact en de symptoomscreening, zodat verpleegkundigen hun volledige deskundigheid kunnen inzetten. 

Waarom het belangrijk is om risicopatiënten te bereiken

De zorgsector geeft van alle sectoren het meest uit aan AI, en bijna 50% van de zorgteams gebruikt AI-tools of onderzoekt de mogelijkheden. De focus verschuift van administratieve backofficetaken naar direct patiëntencontact.

De noodzaak is duidelijk: chronische aandoeningen treffen 95% van de Medicare-populatie en vereisen dagelijkse aandacht. Tegelijkertijd kampt de VS naar verwachting met een tekort van maximaal 86.000 artsen. Klinische teams kunnen dat tekort niet alleen met meer personeel oplossen. Cadence bouwde een zorgengine die altijd actief is om dit tekort aan te pakken. Vóór ElevenAgents bereikten de menselijke zorgverleners van Cadence patiënten in een mediane tijd van 1 uur en 48 minuten. Met ElevenAgents daalde de tijd tot patiëntcontact naar 3,5 minuten.

Hoe snel contact er voor patiënten uitziet

De agent van Cadence monitort binnenkomende vitale waarden. Wanneer een waarde buiten het bereik valt, belt de agent de patiënt, voert een symptoomscreening uit en escaleert naar een verpleegkundige of sluit de melding af. Rachel deelde twee patiëntverhalen die laten zien wat die snelheid in de praktijk betekent:

• Verhoogde hartslag. De hartslag van een patiënt kwam boven de 150 uit. De agent belde meteen en een verpleegkundige adviseerde de patiënt naar de spoedeisende hulp te gaan, waar atriumflutter werd vastgesteld. De patiënt zei later dat Cadence hun leven had gered en was onder de indruk van hoe snel er na de meting werd gebeld.
• Onzekere vervolgstappen. Een patiënt van halverwege de zeventig wist niet goed wat te doen na een meting. De agent belde binnen enkele minuten en een verpleegkundig specialist van Cadence paste de medicatie aan en nam contact op met de huisarts – precies op het moment dat het ertoe deed.

Ook het moment van bellen verandert of patiënten opnemen. Het opnamepercentage bij kritieke gesprekken steeg van 41% naar 60%, en patiënten nemen 47% vaker op voor de agent dan voor menselijke bellers. Relevant, tijdig contact wordt beantwoord.

Demo: agent voor patiëntmonitoring op afstand

Scenario: Een agent voor patiëntmonitoring op afstand neemt contact op met een patiënt na ontvangst van een hoge bloeddrukmeting.

Wat werd getoond:

• De systeemprompt van de agent, gestructureerd in context, richtlijnen voor reacties, waarborgen en toolbeschrijvingen
• Een live gesprek met identiteitsverificatie en een symptoomcontrole
• Escalatie naar een verpleegkundige op basis van de symptomen die de patiënt meldde
• Analyse na het gesprek met evaluatiecriteria (zoals het voltooien van de symptoomscreening en geen medisch advies geven) en gestructureerde gegevensverzameling (zoals geverifieerde patiënt en gemelde symptomen)
• Simulatietests om het gedrag van de agent in verschillende scenario's vóór de implementatie te valideren
• Dashboards voor het monitoren van de prestaties van de agent en belangrijke metrics

Waarom dit belangrijk is: Klinische agents hebben meer nodig dan goede prompts. Identiteitsverificatie en geautomatiseerde escalatie beschermen patiënten tijdens het gesprek, terwijl tests en analyses bevestigen dat de agent zich correct blijft gedragen naarmate het aantal gesprekken toeneemt.

Best practices voor het bouwen van een agent voor kritieke zorg

• Ontwerp met de gevolgen van fouten in gedachten. Ga ervan uit dat de agent soms fouten maakt, en ontwerp het systeem zo dat de patiënt dan veilig blijft. In de praktijk betekent dat liever te snel naar een verpleegkundige escaleren dan een kritiek probleem missen.
• Eis bewijs voordat je een melding afsluit. De agent moet bevestigen dat elke verplichte symptoomvraag is gesteld en dat elk antwoord duidelijk "nee" is om de melding af te handelen. "Niet zeker" telt als "ja". Een tweede beoordelaar controleert vervolgens de conclusie aan de hand van het transcript.
• Beperk toegang en bevoegdheden. Geef de agent alleen de beschermde gezondheidsinformatie (PHI) die nodig is voor het directe doel. Handhaaf autorisatiecontroles in code.
• Voer vroegtijdig echte gesprekken. Implementeer zo snel mogelijk met een zorgverlener in de loop. Echte gesprekken brengen details aan het licht die een testplan niet onthult, zoals hoe lang je moet pauzeren of hoe individuele patiënten meestal spreken.
• Laat ruimte voor warmte. Laat de agent kort beleefdheden uitwisselen voordat die voorzichtig terugstuurt naar de kritieke vragen. Patiënten voelen zich meer op hun gemak wanneer het gesprek niet als een checklist aanvoelt.
• Personaliseer herhaalde interacties. Pas voor patiënten die vaak door de agent worden gebeld de begroeting aan en verwijs naar eerdere gesprekken. Continuïteit bouwt vertrouwen op.
• Bepaal succes vóór het testen. Geef verpleegkundigen specifieke feedbackcriteria wanneer ze de agent beoordelen. Gebruik die feedback om ground-truthdatasets op te bouwen en voorwaarden voor uitrol vast te stellen.
• Maak van elke misser een test. Telkens wanneer de agent iets onverwachts doet, voeg je daar een testcase voor toe, inclusief uiteenlopende voicemailscenario's. Zo voorkom je regressies wanneer de agent verandert.
• Houd afhandeling en overdrachten bij. Meet hoeveel gesprekken de agent afhandelt en hoeveel die overdraagt aan een verpleegkundige. De redenen achter elke overdracht laten zien waar de agent moet verbeteren.

Best practices voor uitbreiding naar nieuwe workflows

• Begin met herhaalbare, afgebakende workflows. Eerste implementaties werken het beste wanneer het proces gestructureerd is en het protocol duidelijk is.
• Bouw vertrouwen op in elk gesprek. Patiënten blijven aan de lijn wanneer ze de agent vertrouwen. Dat komt door waarde te bieden, open te zijn, de juiste stem en toon te gebruiken en de latency laag te houden.
• Maak productiesystemen robuuster. Kritieke workflows hebben observability, monitoring en failover nodig. Geen enkele melding mag worden gemist door een verbroken gesprek of een storing bij een leverancier.
• Kies de volgende workflow bewust. Zoek naar situaties waarin agents kunnen uitblinken en waarin klinische teams de meeste tijd besteden. Geef prioriteit aan terugkerende taken met een groot volume en tijdrovende knelpunten.

Bekijk de volledige sessie

Bekijk het volledige webinar hier.