3Shape breidt wereldwijde ondersteuning voor tandheelkunde uit met AI-stem- en chatagents van ElevenLabs
- Gepubliceerd
LuisterenLuister naar dit artikel
3Shape biedt tandheelkundige scantechnologie en een software-ecosysteem dat tandheelkundige professionals helpt hun workflows te digitaliseren en betere behandelresultaten voor patiënten te bereiken. Het bedrijf bedient klanten in meer dan 100 landen en de technologie wordt elk jaar gebruikt om meer dan 25 miljoen patiënten te scannen. Om zijn wereldwijde klantenbestand te bedienen, ondersteunt de supportorganisatie van 3Shape tandheelkundige professionals via telefoon, e-mail en chat.
Om de reactietijden verder te verbeteren en wereldwijd beter beschikbaar te zijn, heeft 3Shape ElevenAgents via twee kanalen ingezet:
- AI-webwidget: Een chat- en spraakagent die is ingebed op de belangrijkste websites van 3Shape en veelvoorkomende vragen behandelt, helpt bij probleemoplossing en relevante kennisbronnen toont.
- Omnichannel-supportagent: Een conversatieagent die eerstelijnsondersteuning biedt en cases indien nodig doorstuurt naar specialisten.
Beide zijn ontworpen om klantenservice sneller en consistenter te maken zonder in te leveren op kwaliteit, terwijl de menselijke experts van 3Shape betrokken blijven bij complexe cases.
Klanten bereiken waar ze zijn
Spraak is het belangrijkste kanaal waarop klanten van 3Shape een beroep doen wanneer ze hulp nodig hebben. Omdat spraak voor veel klanten het belangrijkste supportkanaal blijft, richtte 3Shape zich op een natuurlijke en transparante supportervaring.
3Shape bouwde vanaf het begin transparantie in de ervaring in. Gebruikers weten altijd dat ze met AI communiceren en kunnen altijd escaleren naar een medewerker. De op onderzoek gebaseerde stemmodellen van ElevenAgents, waaronder geavanceerde beurtwisseling en het omgaan met onderbrekingen, hielpen de natuurlijke gesprekskwaliteit te bieden die klanten verwachten.
De agents behandelen veelvoorkomende vragen, begeleiden klanten bij probleemoplossing, tonen relevante kennisbronnen en dragen indien nodig over aan specialisten.
Een empathische toon en een menselijke uitstraling zijn enorm belangrijk bij support. We willen ervoor zorgen dat onze klanten zich begrepen voelen en niet als een proces worden behandeld.
Snel van concept naar productie
3Shape evalueerde meerdere leveranciers. De prioriteit was een platform te vinden waarop ze met echte use cases konden demoën en snel productie konden bereiken zonder in te leveren op kwaliteit.
Het configureren van end-to-end workflows, het verfijnen van de tone of voice en het zorgen voor consistente gesprekssturing gebeurde allemaal binnen het platform. Omdat ElevenAgents configureerbaar is voor verschillende modellen, stemmen en implementatiekanalen, kon het team van 3Shape itereren zonder te hoeven wachten op een serviceteam van een leverancier.
Het team van 3Shape voert doorlopende QA uit door transcripts en gespreksflows rechtstreeks in ElevenLabs te beoordelen, edge cases te signaleren en het gedrag van agents te verbeteren op basis van daadwerkelijke productiegesprekken.
We kozen voor ElevenLabs omdat we erop vertrouwden dat we sneller tot een oplossing konden komen met de kwaliteit die we nastreven. We moesten agents eenvoudig kunnen configureren, ze testen met echte interacties en edge cases, en de tooling en guardrails toevoegen om ze naar productie te brengen.
Waarom ElevenLabs
3Shape koos voor ElevenAgents vanwege de stemkwaliteit, de snelheid waarmee het naar productie kan en de ingebouwde tooling voor iteratie en controle. Belangrijke factoren waren:
- Verticaal geïntegreerde stack: Alle modellen en orkestratie zijn samengebracht in ElevenAgents, waardoor netwerksprongen worden geëlimineerd en toonaangevende lage latentie en menselijke stemkwaliteit worden geleverd.
- Omnichannel-implementatie: 3Shape lanceerde zowel de webwidget als telefonische ondersteuning vanuit één platformconfiguratie.
- Guardrails en gesprekssturing: Consistent gedrag van agents in duizenden wekelijkse interacties, met ingebouwde tools voor transcriptbeoordeling en analyse van gespreksflows.
- Toekomstbestendig: Elke modelverbetering wordt automatisch doorgevoerd, zonder dat een nieuw platform nodig is.
Impact en resultaten
3Shape richt zich op het bieden van goede resultaten voor klanten, in plaats van automatisering omwille van automatisering. De agents geven klanten steeds vaker toegang tot 24/7 support via web- en telefoonkanalen, met een consistente, menselijke ervaring en een duidelijk pad naar een menselijke specialist wanneer dat nodig is.
ElevenAgents heeft ons geholpen betere klantervaringen te bieden. Onze klanten hebben direct toegang tot support, krijgen sneller antwoorden en kunnen problemen ook buiten werktijden oplossen.
Wat volgt
3Shape blijft de prestaties van agents continu verbeteren op basis van klantinteracties. Het team richt zich op het uitbreiden van mogelijkheden om problemen op te lossen en het toepassen van AI-ondersteunde support in aanvullende workflows.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
