De Oekraïense arbeidsvoorziening transformeren met AI-stemagenten

Eerder dit jaar ondertekende ElevenLabs een Memorandum van Overeenstemming met het Oekraïense Ministerie van Digitale Transformatie om te helpen een agentgerichte aanpak voor de overheid te ontwikkelen: een staat waarin AI-agenten namens burgers over ministeries heen werken. Sindsdien werken de Forward Deployed Engineers van ElevenLabs zij aan zij met Oekraïense teams in de zorg, het onderwijs en de economie, van de gepersonaliseerde AI-docenten van Mriia tot de spraaklaag achter Diia.AI, de app met agenten voor publieke dienstverlening in Oekraïne.

Een van deze implementaties die nu in productie is, is een stemagent gebouwd op ElevenAgents die het Oekraïense Ministerie van Economie heeft uitgerold bij het contactcenter van de Staatsdienst voor Werkgelegenheid. De agent beantwoordt oproepen rechtstreeks, in natuurlijk Oekraïens, dag en nacht, en schakelt indien nodig door naar een menselijke medewerker.

In de eerste 80 dagen behandelde de agent 2.698 oproepen, ongeveer 25% van het totale volume, verkortte hij de gemiddelde wachttijd voor antwoord van 30 - 40 seconden naar 18 seconden en hield hij de lijn open tijdens luchtalarm.

Een overheid die beter reageert, één telefoontje tegelijk

Voor de meeste mensen is een telefonische overheidsdienst de plek waar hun relatie met de staat concreet wordt. Het is ook de plek waar die relatie kan vastlopen in starre menu's, lange wachttijden en oproepen die onbeantwoord blijven. De Oekraïense Staatsdienst voor Werkgelegenheid wilde dat veranderen.

Nu een stemagent de lijn in natuurlijk Oekraïens beantwoordt, vermijden burgers lange wachttijden, krijgen ze ook buiten werktijden antwoord en worden ze directer naar de juiste hulp geleid. De agent stelt de ervaring van de beller voorop, geeft duidelijke informatie en schakelt door naar een menselijke medewerker wanneer dat zinvol is.

De stemagent maakt deel uit van Obrii, een digitaal ecosysteem voor de arbeidsmarkt dat is ontwikkeld door het Ministerie van Economie. Waar openbare diensten traditioneel wachtten tot burgers zelf contact opnamen, is Obrii ontworpen rond proactieve ondersteuning: mensen helpen werk te vinden, opleidingen te volgen en in elke fase van hun loopbaan nieuwe vaardigheden te ontwikkelen.

Wat ervoor nodig is om dit in Oekraïne te realiseren

Een stemagent inzetten bij een nationaal contactcenter in oorlogstijd betekende problemen oplossen die de meeste implementaties nooit tegenkomen.

Beschikbaar blijven tijdens luchtalarm. Tijdens luchtalarm gaan operators naar schuilplaatsen en vallen de door mensen bemande lijnen stil. De agent herkent deze momenten en neemt 100% van het verkeer over totdat de operators terug zijn. Vóór elke doorverbinding controleert de agent of er daadwerkelijk een operator beschikbaar is; tijdens de pilot is geen enkele beller doorverbonden met een onbereikbare lijn. Elke escalatie komt met een door AI gegenereerde samenvatting, zodat operators minder tijd kwijt zijn aan het opnieuw stellen van dezelfde vragen.

Natuurlijk Oekraïens spreken via de telefoon. Duidelijke, natuurlijke spraak in het Oekraïens leveren is lastig, en de agent moet via gecomprimeerde telefoonaudio ook allerlei accenten en spreekstijlen begrijpen. ElevenAgents brengt dezelfde ervaring met stemmen in de eigen taal die ElevenLabs heeft ontwikkeld voor tientallen talen en dialecten naar natuurlijk Oekraïens, zodat de agent de intentie begrijpt in plaats van alleen zoekwoorden en antwoordt met een stem die bellers vertrouwen. 

Zorgvuldig omgaan met gevoelige gegevens. De agent heeft bewust geen toegang tot dossiergegevens van burgers en leest geen gevoelige informatie voor, zoals betalingsstatussen of aanvraaggegevens. De agent is gebouwd op een platform dat voldoet aan compliance-standaarden voor de publieke sector, waaronder SOC 2 Type 2 en AVG, en vergroot de toegang terwijl gegevens veilig blijven.

Impact en resultaten

Tijdens werktijden beantwoordt de agent routinematige vragen zelfstandig en escaleert hij oproepen waarvoor een medewerker dossiergegevens moet bekijken. Buiten werktijden beantwoordt hij oproepen die voorheen volledig onbeantwoord bleven: meer dan 20% van het totale volume.

Resultaten

Nu de State Employment Service overstapt op een proactief model, zal het aantal telefoontjes naar verwachting stijgen tot bijna 80.000 per maand, veel meer dan met alleen nieuwe medewerkers kan worden opgevangen. De agent neemt een deel van die belasting over, waardoor het team kan bijblijven zonder in te leveren op kwaliteit.