Riepilogo del webinar: come Midland, Texas, ha creato un concierge multilingue per i cittadini disponibile 24/7

I residenti che chiamano l'amministrazione comunale si aspettano risposte. Troppo spesso si ritrovano con la musica d'attesa, reparti sbagliati e chiamate trasferite che non portano a nulla. Il costo di questo fallimento si misura in contribuenti frustrati e personale esausto.

In un recente webinar con Smart Cities Connect, il dott. Steven Serra ha illustrato come la città di Midland, in Texas, ha implementato Jackie, un concierge civico basato sull'IA e sviluppato con ElevenLabs.

La sessione ha illustrato cosa non funzionava prima dell'arrivo di Jackie, come la città ha valutato e implementato la soluzione e quali risultati sta ottenendo nella pratica.

Perché il supporto IA è importante per le amministrazioni pubbliche

I call center delle amministrazioni pubbliche non restano indietro perché il personale non si impegna. Restano indietro perché il carico di lavoro sta diventando difficile da gestire su larga scala affidandosi esclusivamente ad agenti umani.

Midland gestisce 11 call center. Prima di Jackie, un residente con una domanda generica poteva essere trasferito due o tre volte prima di raggiungere qualcuno in grado di rispondere. Era un problema di progettazione del sistema.

C'era anche un motivo economico:

1. Midland ha gestito 7.490 chiamate tramite Jackie al costo di 35 centesimi per chiamata
2. Assumere altro personale per gestire quel volume avrebbe richiesto non soltanto stipendi e benefit, ma anche spazi fisici di cui la città non disponeva.
   

La sfida che hanno affrontato non era unica.

Tra i clienti del settore pubblico, ElevenLabs sta osservando il passaggio da flussi deterministici e IVR ad agenti in grado di gestire domande aperte.

Un residente non sa sempre di quale reparto ha bisogno. Jackie non gli richiede di saperlo. Gestisce l'instradamento, risponde per quanto può e trasferisce la chiamata quando serve davvero una persona.

Demo 1: Jackie gestisce una domanda sulla fatturazione e trasferisce la chiamata

Scenario: Un residente chiama Jackie per una bolletta dell'acqua poco chiara e chiede di essere messo in contatto con il reparto giusto.

Cosa è stato mostrato:

1. Jackie saluta chi chiama e si identifica come assistente IA
2. Comprende subito il problema di fatturazione
3. Propone di trasferire direttamente la chiamata all'ufficio fatturazione dei servizi pubblici
4. Completa il trasferimento con un passaggio diretto a un operatore
   

Perché è importante: L'interazione richiede pochi secondi. Non ci sono code d'attesa, reparti sbagliati né spiegazioni ripetute del problema. Jackie identifica l'intento, conferma l'azione e la esegue. Ecco come dovrebbe essere una buona prima linea di risposta.

Demo 2: Jackie gestisce domande su più argomenti

Scenario: Un residente chiede informazioni sull'adozione di animali domestici, poi durante la conversazione passa a chiedere come diventare fornitore della città.

Cosa è stato mostrato:

1. Jackie risponde alla domanda sul rifugio per animali con dettagli specifici, comprese tariffe di adozione ed eventi
2. Quando il residente cambia argomento, Jackie lo segue senza perdere il contesto
3. Jackie inizia a illustrare i requisiti per la registrazione dei fornitori

Perché è importante: Le conversazioni reali non restano su un solo argomento. Un residente che chiama per un motivo spesso ha una seconda domanda. Jackie gestisce naturalmente i cambi di argomento perché non segue un copione fisso. Si basa su una knowledge base e risponde a ciò che viene effettivamente chiesto.

Best practice per le amministrazioni comunali che valutano un agente IA

1. Comprendi i tuoi processi. Se la tua knowledge base interna è obsoleta o frammentata, l'agente lo rifletterà. Prima documenta le SOP e assicurati che siano condivise tra tutti i reparti.
   
2. Considera la knowledge base un documento vivo. Con il cambiamento delle leggi, dei moduli e dei processi, qualcuno deve occuparsi degli aggiornamenti. Definisci un'unica fonte di verità e crea un workflow per mantenerla aggiornata.
3. Non lanciare tutto insieme. Midland è in una fase di transizione. Al momento Jackie gestisce le chiamate in eccesso e fuori orario, non l'albero telefonico principale. Un rilascio graduale ti permette di creare fiducia sia internamente sia tra i residenti prima di passare alla piena operatività.
   
4. Coinvolgi fin da subito i team IT e sicurezza. Durante l'approvvigionamento, Midland ha collaborato strettamente con il proprio reparto IT e il personale addetto alla sicurezza delle informazioni. La certificazione SOC 2 era un requisito di base. ElevenLabs la soddisfaceva. Questa verifica è importante prima di valutare qualsiasi altro aspetto.
   
5. Non lasciare che diventi un progetto dimenticato. Jackie viene mantenuta attivamente. Il team del dott. Serra continua ad apportare modifiche dopo il lancio. L'agente migliora perché qualcuno se ne occupa.
   

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