Kömpf24 ने ElevenLabs के साथ डिजिटल कर्मचारी “KIM” लॉन्च किया

कार्यकारी सारांश

Kömpf Onlineshops GmbH, जो बगीचे, घर और जीवन से संबंधित उत्पादों के लिए एक प्रमुख जर्मन ऑनलाइन रिटेलर है, एक महत्वपूर्ण परिचालन चुनौती का सामना कर रहा था: एक महीने में 10,000 से अधिक कॉल्स को सिर्फ तीन कर्मचारियों की सेवा टीम द्वारा संभाला जा रहा था। इसका परिणाम औसत प्रतीक्षा समय 1.5 मिनट था, जो ग्राहकों के लिए निराशाजनक था। ElevenLabs के

Kömpf ऑनलाइन-शॉप्स

क्लाइंट और उनकी चुनौती: स्केलेबिलिटी की सीमाओं पर

डिजिटल युग में एक पारंपरिक कंपनी

Kömpf Onlineshops GmbH सिर्फ एक ऑनलाइन स्टोर से कहीं अधिक है। 1934 से पारंपरिक पारिवारिक व्यवसाय के रूप में इसकी जड़ें हैं, अब यह 20 से अधिक विशेष ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों का व्यापक पोर्टफोलियो संचालित करता है, जिसमें grills.de, mein-gartenshop24.de, और oase-teichbau.de जैसे प्रसिद्ध ब्रांड शामिल हैं। यह मल्टी-शॉप दृष्टिकोण गहरी विशेषज्ञता की अनुमति देता है लेकिन साथ ही अत्यधिक जटिलता और ग्राहक पूछताछ की उच्च मात्रा की ओर ले जाता है।

ग्राहक सेवा में बाधा स्पष्ट रूप से परिभाषित थी:

• विशाल कॉल वॉल्यूम: लगभग 10,000 कॉल्स प्रति माह के साथ, टेलीफोन ग्राहक सेवा सबसे अधिक संपर्क बिंदु था।
• सीमित मानव संसाधन: तीन लोगों की एक समर्पित लेकिन बहुत छोटी टीम इस पूछताछ की बाढ़ को संभालने के लिए जिम्मेदार थी।
• महत्वपूर्ण परिणाम: प्रति कॉल औसत प्रतीक्षा समय 1.5 मिनट (90 सेकंड)।

यह प्रतीक्षा समय सिर्फ एक प्रतिकूल मीट्रिक नहीं था; यह एक ठोस व्यावसायिक जोखिम था। लंबी कतारें असंतुष्ट ग्राहकों की ओर ले जाती हैं, परित्यक्त खरीदारी की संभावना बढ़ाती हैं, और सेवा टीम पर भारी बोझ डालती हैं, जिसे मुख्य रूप से ऑर्डर स्थिति या सरल उत्पाद प्रश्न जैसी दोहराव वाली प्रारंभिक पूछताछ से निपटना पड़ता था। पारंपरिक रूप से कर्मचारियों की संख्या बढ़ाना महंगा होता और मौसमी उतार-चढ़ाव पर प्रतिक्रिया देने के लिए पर्याप्त लचीला नहीं होता।

समाधान: एक मानक बॉट के बजाय कस्टम-टेलर्ड इंटेलिजेंस

Kömpf को एक ऐसे समाधान की आवश्यकता थी जो एक साधारण, स्क्रिप्ट-आधारित चैटबॉट या एक कठोर IVR (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) मेनू से कहीं अधिक हो। आवश्यकता एक बुद्धिमान प्रणाली की थी जो उत्पाद पोर्टफोलियो की जटिलता को समझ सके, मौजूदा IT परिदृश्य में सहजता से एकीकृत हो सके, और प्राकृतिक, मानव-समान संवाद कर सके। चुनाव पड़ा ElevenLabs के कन्वर्सेशनल AI पर।

सिर्फ एक बॉट से अधिक: एक भविष्य-प्रूफ और अनुकूलनीय प्लेटफ़ॉर्म

इस प्लेटफ़ॉर्म का निर्णायक लाभ Kömpf24 के AI-ऑटोमेशन-मैनेजर क्रिश्चियन लैंगर ने इस प्रकार बताया: "हमें [...] ElevenLabs के नए कन्वर्सेशनल AI पसंद आया। [...] कि आप अब कस्टम LLMs को एकीकृत कर सकते हैं, कि आप MCP सर्वर को एकीकृत कर सकते हैं। और यह पूरी चीज को बहुत शक्तिशाली बनाता है।"

यह बयान निर्णय के रणनीतिक कोर को रेखांकित करता है। Kömpf को एक सामान्य तृतीय-पक्ष AI मॉडल का उपयोग करने के लिए मजबूर नहीं किया गया था। ElevenLabs प्लेटफ़ॉर्म की लचीलापन ने महत्वपूर्ण लाभ प्रदान किए:

• डेटा संप्रभुता और नियंत्रण: अपने स्वयं के LLMs को जोड़कर, Kömpf अपने डेटा और सिस्टम की "बुद्धिमत्ता" पर पूर्ण नियंत्रण बनाए रखता है।
• अधिकतम अनुकूलनशीलता: AI एजेंट को लगातार प्रशिक्षित और परिष्कृत किया जा सकता है, बिना किसी बाहरी प्रदाता के विकास चक्रों की प्रतीक्षा किए।
• भविष्य-प्रूफिंग: सिस्टम भविष्य की तकनीकी विकासों के लिए खुला है और इसे किसी भी समय नए व्यावसायिक आवश्यकताओं या विस्तारित प्रक्रियाओं के लिए अनुकूलित किया जा सकता है।

इस प्रकार, Kömpf ने न केवल एक वर्तमान समस्या के लिए समाधान बनाया, बल्कि ग्राहक संचार के भविष्य के लिए एक स्थायी, स्केलेबल प्लेटफ़ॉर्म भी तैयार किया।

कार्यान्वयन: डिजिटल कर्मचारी "KIM" का निर्माण

"KIM" की सफल लॉन्चिंग दो मौलिक स्तंभों पर आधारित थी: एक गहरी ज्ञान कोर और एक परिपूर्ण तकनीकी एकीकरण जो "KIM" को एक सच्चे प्रक्रिया प्रबंधक में बदल देता है।

स्तंभ 1: ज्ञान कोर – 28,879-शब्द प्रॉम्प्ट digital DNA of Kömpf's entire customer service knowledge and includes, among other things:

• Detailed product information, specifications, and compatibilities.
• Answers to hundreds of the most frequently asked questions (FAQs).
• Step-by-step process instructions for returns, delivery status inquiries, and complaints.
• Guidelines on tonality and the specific communication style for the various brands under the Kömpf umbrella.

Pillar 2: The Technical Workflow – "KIM" as an Intelligent Process Manager The call process was designed to be seamless for the customer while complex processes are managed in the background:

1. Call & Routing: A customer calls and is routed to the AI via Twilio.
2. AI Activation & Dialogue: "KIM" starts the conversation and analyzes the customer's request in real-time.
3. Deep Process Integration and Categorization: This is where "KIM's" true strength lies. Instead of just recognizing keywords, the AI understands the context and initiates specific actions. Based on the customer's request, it precisely distinguishes between:
4. • Consultation: Determines whether a general question can be answered by the AI or if a transfer to a human agent is necessary for complex product advice.
   • Delivery Date: Can independently track shipments or forwards specific inquiries directly to the logistics department.
   • Complaint: Differentiates between a new complaint, for which a ticket is created, and an existing complaint, where the status is checked and the case is assigned to the correct ticket.
   • Supplier Inquiries: Recognizes calls from freight forwarders and can route them to the appropriate contacts in the warehouse.
5. Automated Backend Processes: Based on the categorization, "KIM" acts autonomously:
6. • Ticket Creation in Zendesk: Automatically creates a new, correctly categorized ticket.
   • Data Validation: Checks order numbers against the backend in real-time.
   • Intelligent Escalation: Forwards only those cases to human experts that require their specific knowledge – including all information already collected.

कॉल प्रक्रिया को ग्राहक के लिए सहज बनाया गया था जबकि जटिल प्रक्रियाएँ पृष्ठभूमि में प्रबंधित की जाती हैं:

(1) कॉल और रूटिंग:

Results of implementing ElevenLabs Agents

Metric 1: Drastic Reduction in Customer Wait Time by 83%

• स्वचालित बैकएंड प्रक्रियाएँ: वर्गीकरण के आधार पर, "KIM" स्वायत्त रूप से कार्य करता है:
• Final (June 2025 - AI on 3 Hotlines): ~0.25 minutes (15 seconds)

(4) स्वचालित बैकएंड प्रक्रियाएँ: वर्गीकरण के आधार पर, "KIM" स्वायत्त रूप से कार्य करता है:

Metric 3: Empowerment of the Human Service Team An important qualitative success was the relief of the human service agents. Freed from the constant flood of repetitive initial inquiries, they can now apply their expertise to solving complex, consultation-intensive, and value-adding customer issues.

परिणाम: मापने योग्य संख्याओं में एक परिवर्तन

कार्यान्वयन के परिणाम तुरंत दिखाई दिए और उम्मीदों से अधिक थे।

1. Maximizing the Customer Experience: Frustration from long wait times has been virtually eliminated.
2. Increasing Operational Efficiency: The human team is optimally used as an expert authority.
3. Sustainable Cost Optimization: A scalable and extremely cost-effective service channel has been established that can grow with the company.